本文關(guān)鍵詞：基于乘客感知的包頭公交服務(wù)質(zhì)量研究

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【摘要】：隨著城市的發(fā)展，城市交通問題日趨嚴(yán)重，僅單純通過增加道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是無法從根本上解決這一問題的。由于城市公交具有能夠提高交通資源的利用效率、緩解交通堵塞和減少環(huán)境污染的優(yōu)勢，因此各大城市競相通過發(fā)展公交，，以此來解決城市的交通問題，但是由于目前公交服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、乘客怨言多，造成了城市公共交通的占有率還比較低，那么如何提高公共交通的占有率和服務(wù)水平，確立公共交通的優(yōu)先地位，就成為我國城市交通的當(dāng)務(wù)之急。 筆者是在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，找到了自己論文的研究點，將研究的對象定位于乘客，并從能深層次地反映乘客對公交服務(wù)認(rèn)知的角度設(shè)置指標(biāo)，采用由PZB發(fā)明的SERVQUAL評價方法對包頭公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。 在這篇論文中，筆者從包頭公交的實際經(jīng)營出發(fā)，在文獻(xiàn)回顧和前期實地訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計出評價公交服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，采取隨機發(fā)放、現(xiàn)場回收問卷的方式來收集數(shù)據(jù)。運用SPSS軟件中的因子分析，建立了評價包頭公交的服務(wù)質(zhì)量量表，運用單因素方差分析，研究了乘客基本特征的差異對其評價包頭公交服務(wù)質(zhì)量差異的影響。采用模糊綜合評價的方法，對包頭公交服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了研究。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距，對包頭公交存在的服務(wù)差距進(jìn)行了分析。 通過上述研究，作者構(gòu)建了一個包含6個維度、25個問項的包頭公交服務(wù)質(zhì)量的評價量表。通過對乘客基本特征的分析研究，發(fā)現(xiàn)除了乘客的性別不同不會影響其對公交服務(wù)質(zhì)量的評價外，其他特征的不同均會影響其對公交服務(wù)質(zhì)量的評價。通過采用模糊綜合評價的方法對包頭公交服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)目前包頭公交的服務(wù)質(zhì)量還未達(dá)到乘客的期望。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距，對包頭公交的目前存在的5個差距進(jìn)行了分析并提出了相應(yīng)的彌合措施。
【關(guān)鍵詞】：感知服務(wù)質(zhì)量 公交服務(wù)質(zhì)量 公交服務(wù)質(zhì)量量表 服務(wù)質(zhì)量差距模型
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F572;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 引言9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法10
• 1.4 論文框架10-12
• 2 文獻(xiàn)綜述12-22
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀12-14
• 2.1.1 國外服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀12-13
• 2.1.2 國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀13-14
• 2.2 感知服務(wù)質(zhì)量14-17
• 2.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵14
• 2.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量評價模型和方法14-17
• 2.3 公交服務(wù)質(zhì)量17-21
• 2.3.1 公交服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀18-19
• 2.3.2 公交服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)19-20
• 2.3.3 公交服務(wù)質(zhì)量評價方法20-21
• 2.4 文獻(xiàn)與本文的聯(lián)系21-22
• 3 基于乘客感知的包頭公交服務(wù)質(zhì)量量表的建立22-46
• 3.1 問卷的設(shè)計與發(fā)放22-23
• 3.2 問卷預(yù)調(diào)研23-24
• 3.2.1 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)的收集23
• 3.2.2 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)的處理23-24
• 3.3 問卷正式調(diào)研24-46
• 3.3.1 正式調(diào)研樣本數(shù)據(jù)的收集24
• 3.3.2 樣本特征分析24-25
• 3.3.3 描述性統(tǒng)計分析25-27
• 3.3.4 因子分析27-34
• 3.3.5 量表的信度和效度34-36
• 3.3.6 量表指標(biāo)的權(quán)重36-38
• 3.3.7 服務(wù)質(zhì)量量表的驗證性因子分析38-39
• 3.3.8 乘客基本特征差異對公交服務(wù)質(zhì)量評價差異的影響研究39-46
• 4 包頭公交服務(wù)質(zhì)量測評46-55
• 4.1 評價因素指標(biāo)集和因素集46-47
• 4.2 子因素集的一級評判47-53
• 4.2.1 子因素集的模糊關(guān)系矩陣47-48
• 4.2.2 子因素集的權(quán)重48-49
• 4.2.3 子因素集的模糊評價49-53
• 4.3 二級評判53-55
• 4.3.1 一級指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣53
• 4.3.2 一級指標(biāo)的權(quán)重53-54
• 4.3.3 包頭公交服務(wù)質(zhì)量綜合測評54-55
• 5 包頭公交服務(wù)質(zhì)量差距分析及其彌合55-61
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型55-56
• 5.2 包頭公交的服務(wù)質(zhì)量差距分析過程56-61
• 5.2.1 差距一：乘客的期望與管理者對乘客期望的感知之間的差距56-57
• 5.2.2 差距二：管理者的認(rèn)知與制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距57-58
• 5.2.3 差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工工作中所傳遞的服務(wù)之間的差距58-59
• 5.2.4 差距四：工作人員提供的服務(wù)與宣傳的服務(wù)之間的差距59-60
• 5.2.5 差距五：乘客期望的服務(wù)與乘客在乘車時感知的服務(wù)之間的差距60-61
• 結(jié)論61-63
• 參考文獻(xiàn)63-67
• 附錄 A 包頭公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷67-69
• 附錄 B 預(yù)調(diào)研項目分析的操作結(jié)果69-72
• 附錄 C 預(yù)調(diào)研 Cronbach’s Alpha 系數(shù)法檢驗結(jié)果72-73
• 在學(xué)研究成果73-74
• 致謝74

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1125871