本文關(guān)鍵詞：基于AHP-模糊綜合評價法的長沙市公交乘客滿意度評價研究

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【摘要】：城市公共交通是與人民群眾日常生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施,也是現(xiàn)代城市向外界展示自身形象的“窗口”。而公交服務(wù)品質(zhì)不僅反映一個城市的社會風(fēng)貌、城市化建設(shè)水平和精神文明建設(shè)水平,也是衡量城市公共交通營銷競爭力的主要指標(biāo)。 通過對長沙市公交乘客的滿意度評價研究,可以達到如下目標(biāo)。第一,可以建立一套比較完善的公交乘客滿意度評價體系。第二,可以從實際出發(fā)摸索出一套切實可行的公交服務(wù)系統(tǒng)的解決方案,為決策者開展大眾公共交通服務(wù)營銷提供參考依據(jù)。另外,本研究同樣具備理論和現(xiàn)實意義。一方面,論文從營銷的視角下首次探討了長沙市公交乘客滿意度評價研究,具有理論意義。另一方面,論文基于長沙市兩型社會構(gòu)建和文明城市建設(shè)背景而開展研究,這終將給長沙市可持續(xù)發(fā)展帶來較多積極的影響,具有現(xiàn)實意義。 論文采用AHP-模糊綜合評價法對長沙市公交乘客滿意度評價進行了研究,重點闡述了AHP-模糊綜合評價法的模型構(gòu)造及其綜合評價過程的數(shù)學(xué)原理,有力證明了AHP-模糊綜合評價法在長沙市公交乘客滿意度評價中的應(yīng)用和可操作性。首先,文章運用AHP層次分析法對長沙市公交乘客滿意度評價進行了實例論證,確定其相應(yīng)的評價指標(biāo),如安全性、方便性、可靠性、迅速性、經(jīng)濟性和舒適性；并分別求出對應(yīng)的權(quán)重值0.4315、0.0946、0.1458、0.0312、0.2518和0.0416,最終構(gòu)建長沙市公交乘客滿意度評價指標(biāo)體系；此方法克服了原來長沙市公交乘客滿意度評價工作中的主觀隨意性,也因此提高了模糊綜合評價的準確性、可靠性和客觀公正性。其次,文章通過模糊綜合評價法對長沙市公交乘客滿意度調(diào)查情況進行評價,并計算評價結(jié)果的最終得分為76.03,判斷出長沙市公交乘客滿意度水平等級為一般；從而使文章定性分析和定量分析得到很好的融合；最后,論文構(gòu)建了長沙市公交乘客滿意度評價模型；并通過對評價結(jié)果的綜合分析,給出了提高長沙市公交乘客滿意度的幾點對策,主要包括公交服務(wù)硬件措施、軟件措施兩方面；希望可以為長沙市公交公司、市政府優(yōu)化公交服務(wù)水平,打造“公交都市”提供參考價值。但是,對長沙市公交乘客滿意度評價的研究并沒有從公交單線路分層次開展,也未能與其他城市進行橫向?qū)Ρ妊芯?這將是本篇論文后續(xù)需要繼續(xù)研究的重點。
【關(guān)鍵詞】：長沙市 公共交通 乘客滿意度 層次分析法 模糊綜合評價法
【學(xué)位授予單位】：中南林業(yè)科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F572.88;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-24
• 1.1 研究背景、目的與意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究目的11
• 1.1.3 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究歷史與現(xiàn)狀12-21
• 1.2.1 國外研究歷史與現(xiàn)狀12-16
• 1.2.2 國內(nèi)研究歷史與現(xiàn)狀16-20
• 1.2.3 對現(xiàn)有研究成果的述評20-21
• 1.3 研究內(nèi)容、研究方法和技術(shù)路線21-24
• 1.3.1 研究內(nèi)容21
• 1.3.2 研究方法21-23
• 1.3.3 技術(shù)路線23-24
• 2 相關(guān)概念界定及研究理論基礎(chǔ)24-34
• 2.1 顧客滿意度理論24-27
• 2.1.1 顧客滿意度的概念24-25
• 2.1.2 顧客滿意度的特征25-26
• 2.1.3 顧客滿意度的級別劃分26-27
• 2.2 層次分析法27-31
• 2.2.1 層次分析法的原理及特點27-28
• 2.2.2 層次分析法構(gòu)建評價指標(biāo)體系的步驟28-31
• 2.3 模糊綜合評價法31-34
• 2.3.1 模糊綜合評價法的原理及特點32
• 2.3.2 模糊綜合評價法的評價步歘32-34
• 3 長沙市公交概況及乘客滿意度評價工作流程34-39
• 3.1 長沙市公交概況34-37
• 3.1.1 長沙市公交線路網(wǎng)狀況34
• 3.1.2 長沙市的公交線路、公交樞紐和站點狀況34-37
• 3.1.3 長沙市公交車停車站場、保養(yǎng)場及用地狀況37
• 3.2 長沙市公交乘客滿意度評價工作流程37-39
• 4 長沙市公交乘客滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建39-48
• 4.1 長沙市公交乘客滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建的原則39
• 4.2 長沙市公交乘客滿意度評價指標(biāo)的選取39-41
• 4.3 長沙市公交乘客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重的確定41-48
• 4.3.1 建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)41
• 4.3.2 構(gòu)造長沙市公交乘客滿意度評價的兩兩比較判斷矩陣41-43
• 4.3.3 判斷矩陣的一致性檢驗43-46
• 4.3.4 長沙市公交乘客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重的確立46-48
• 5 長沙市公交乘客滿意度評價模型設(shè)計48-56
• 5.1 建立模糊綜合評價的因素集、評語集和權(quán)重集48-49
• 5.1.1 構(gòu)建因素集48
• 5.1.2 構(gòu)造評語集和數(shù)值集48-49
• 5.1.3 構(gòu)建權(quán)重集49
• 5.2 構(gòu)建模糊綜合評價的隸屬矩陣49-53
• 5.3 評價結(jié)果與分析53-56
• 5.3.1 準則層指標(biāo)對目標(biāo)層的重要性權(quán)重值的確定53-54
• 5.3.2 準則層各指標(biāo)的評價結(jié)果及分析54
• 5.3.3 綜合評價的評價結(jié)果及分析54-56
• 6 提高長沙市公交乘客滿意度的對策探討56-62
• 6.1 加大公交基礎(chǔ)設(shè)施投入,改善公交服務(wù)硬件設(shè)施56-59
• 6.1.1 公交場站的建設(shè)56-58
• 6.1.2 公交路線的建設(shè)58-59
• 6.2 開展人文公交服務(wù),注重公交服務(wù)軟件建設(shè)59-60
• 6.2.1 提升公交服務(wù)人員的素質(zhì),樹立公交服務(wù)的人文精神59-60
• 6.2.2 建立健全公交服務(wù)運營機制,提高公交服務(wù)社會效益60
• 6.3 倡導(dǎo)市民出行“公交優(yōu)先”,推動“公交都市”建設(shè)60-62
• 7 結(jié)論62-65
• 7.1 結(jié)論62-63
• 7.2 不足與展望63-65
• 參考文獻65-72
• 附錄172-74
• 附錄274-75
• 攻讀學(xué)位期間的主要學(xué)術(shù)成果75-76
• 致謝76

【參考文獻】

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本文編號：1124469