本文關(guān)鍵詞：公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理研究

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【摘要】：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,客運(yùn)站旅客的需求觀念發(fā)生了巨大的改變,他們不再滿足于單純的產(chǎn)品使用價(jià)值及功能利益,而越來越追求體驗(yàn)過程中的身心愉悅及個(gè)性化、獨(dú)特性的感受,越來越追求心理層面及精神層面的體驗(yàn)需求。與此同時(shí),隨著近年來鐵路及航空客運(yùn)的發(fā)展,產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化趨勢的加劇,公路客運(yùn)站面臨的市場競爭越來越白熱化和殘酷化,競爭壓力越來越大,旅客流失率越來越高。面對這樣的背景形勢,公路客運(yùn)站必須打破傳統(tǒng)的服務(wù)管理思維,重新審視旅客需求,重視服務(wù)體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)效用,將“體驗(yàn)”要素運(yùn)用到服務(wù)管理之中,以適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征,為旅客提供超越競爭對手的高價(jià)值,保持持久的競爭優(yōu)勢。基于以上考慮,本研究運(yùn)用服務(wù)體驗(yàn)管理工具,以公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理為切入點(diǎn)展開了研究。本研究通過對國內(nèi)外服務(wù)體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)的梳理總結(jié),將公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)劃分為公路客運(yùn)站和旅客兩個(gè)維度,并以此設(shè)計(jì)了一套調(diào)研問卷,對公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)展開了調(diào)研。通過因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、“重要性——績效”分析及峰終體驗(yàn)分析等統(tǒng)計(jì)分析方法,歸納總結(jié)了目前公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理的差距及關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn),最后提出了一系列旅客服務(wù)體驗(yàn)管理的改進(jìn)建議,主要包括服務(wù)內(nèi)容體驗(yàn)改進(jìn)、服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)改進(jìn)、服務(wù)價(jià)格體驗(yàn)改進(jìn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)改進(jìn)及服務(wù)品牌體驗(yàn)改進(jìn)等。
【關(guān)鍵詞】：公路客運(yùn)站 旅客服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn)管理 改進(jìn)建議
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F542.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-16
• 1.1 研究背景及意義8-11
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究思路與框架13-14
• 1.4 研究方法14-16
• 第二章 公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理相關(guān)理論16-23
• 2.1 體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)16-19
• 2.1.1 體驗(yàn)16-18
• 2.1.2 服務(wù)體驗(yàn)18-19
• 2.2 公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理的內(nèi)涵19-20
• 2.3 服務(wù)接觸理論20-21
• 2.4 峰終定律21-23
• 第三章 公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理調(diào)研問卷設(shè)計(jì)23-32
• 3.1 問卷方案設(shè)計(jì)23-24
• 3.2.1 問卷對象及范圍23
• 3.2.2 問卷目的、意義及方式23-24
• 3.2 問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)24-29
• 3.2.1 公路客運(yùn)站維度指標(biāo)25-27
• 3.2.2 旅客維度指標(biāo)27-29
• 3.3 問卷結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)29-30
• 3.4 統(tǒng)計(jì)分析方法30-32
• 第四章 數(shù)據(jù)分析32-49
• 4.1 問卷檢驗(yàn)及因子分析32-36
• 4.2.1 問卷信度分析32
• 4.2.2 問卷效度分析32-33
• 4.2.3 因子分析33-36
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析36-40
• 4.2.1 旅客基本概況36-38
• 4.2.2 旅客服務(wù)體驗(yàn)要素重要性及實(shí)際體驗(yàn)感知對比分析38-40
• 4.3 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)分析40-47
• 4.3.1 重要性——績效分析40-45
• 4.3.2 峰終體驗(yàn)分析45-47
• 4.4 小結(jié)47-49
• 第五章 基于公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理的改進(jìn)建議49-58
• 5.1 服務(wù)內(nèi)容體驗(yàn)改進(jìn)49-52
• 5.1.1 服務(wù)人員49-50
• 5.1.2 服務(wù)產(chǎn)品50-52
• 5.2 服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)改進(jìn)52-54
• 5.2.1 完善設(shè)施功能53
• 5.2.2 改進(jìn)引導(dǎo)標(biāo)志53-54
• 5.3 服務(wù)價(jià)格體驗(yàn)改進(jìn)54-55
• 5.4 服務(wù)環(huán)境與服務(wù)品牌體驗(yàn)改進(jìn)55-58
• 5.4.1 服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)改進(jìn)55-56
• 5.4.2 服務(wù)品牌體驗(yàn)改進(jìn)56-58
• 結(jié)論與展望58-60
• 研究結(jié)論58
• 研究局限與展望58-60
• 參考文獻(xiàn)60-63
• 附錄63-66
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果66-67
• 致謝67

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 柳光露;柳宏志;;經(jīng)濟(jì)型酒店主題化發(fā)展動(dòng)因分析[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2009年07期

2 羅建幸;;音樂劇“媽媽咪呀”成功探析:基于體驗(yàn)式營銷視角[J];人民音樂;2012年02期

3 王蘇瑋;;淺議我國大型超市的體驗(yàn)營銷策略[J];商場現(xiàn)代化;2010年25期

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7 夏海林;雷星暉;;基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)問題研究[J];上海金融;2014年02期

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10 陳紅梅;程國民;;論消費(fèi)體驗(yàn)對品牌忠誠的影響[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究;2015年12期

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本文編號：1114993