本文關鍵詞：Y公司IT服務質(zhì)量管理研究

  更多相關文章： IT服務質(zhì)量 IT服務管理 ITSS ITIL CISR

【摘要】：Y公司是渤海灣一家新興的航運企業(yè),為東北與華東地區(qū)之間提供鐵路貨運、客滾汽車運輸業(yè)務；該公司自建設期開始至今,信息中心承擔了全部的IT管理工作,經(jīng)過近十年的發(fā)展,公司內(nèi)部對信息工作的抱怨逐年增多,使得IT服務質(zhì)量成為管理者思考的問題。通過“評估-改進-總結-再評估-再改進-再總結鍵”的管理規(guī)律,可以逐步提高服務質(zhì)量,本文也是遵照這一規(guī)律進行研究的。 首先,使用工信部制定的信息技術服務標準(ITSS),對企業(yè)IT服務質(zhì)量進行全面的評估；依據(jù)內(nèi)在準則,對標準中的信息技術服務質(zhì)量通用模型進行適當?shù)募舨?以適應Y企業(yè)的評估需要。 其次,通過IT服務質(zhì)量評估,發(fā)現(xiàn)該公司的IT業(yè)務處于發(fā)展完善階段,企業(yè)中所存在的IT服務質(zhì)量問題是由兩方面短板導致,其一是信息中心與外部溝通極其匱乏,其二是信息中心內(nèi)部工作流程不完善。 再次,本文給出了兩個優(yōu)化提升的策略方向,信息中心外部管理決策和內(nèi)部工作流程兩個提升方向。 (1)管理決策改進方向,選擇以權責分配、高度柔性為特點的CISR模型,通過分析五項關鍵IT決策領域,得出公司的IT決策權集中在IT部門,通過實施分權調(diào)整的改進措施后,將IT決策融入到公司的各個層級中,使其形成良性互動關系。 (2)信息中心內(nèi)部工作流程的改進策略運用ITIL理論,在提高IT服務管理水平的同時,提升公司內(nèi)部滿意度。 最后,通過設計人才發(fā)展規(guī)劃、完善績效考核等一系列措施,建立Y公司持續(xù)改進IT服務質(zhì)量的機制,提升信息中心的戰(zhàn)略價值,為Y公司主營運輸業(yè)務提供強有力地信息保障。
【關鍵詞】：IT服務質(zhì)量 IT服務管理 ITSS ITIL CISR
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F273;F562.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-11
• 1.1 選題背景8
• 1.2 本文研究的主要內(nèi)容與技術路線8-9
• 1.3 本文的結構框架9-11
• 2 文獻綜述11-23
• 2.1 流程類標準ITIL概述11-14
• 2.1.1 ITIL概念11
• 2.1.2 服務相關的概念11-12
• 2.1.3 ITIL v3版本12-14
• 2.2 管理類模型CISR概述14-17
• 2.2.1 IT決策的重要概念15-16
• 2.2.2 決策權原型16-17
• 2.3 ITSS評估標準17-21
• 2.4 鞏固提升模型21-23
• 3 IT服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析23-39
• 3.1 經(jīng)營現(xiàn)狀23
• 3.2 信息中心服務現(xiàn)狀23-25
• 3.3 IT服務質(zhì)量現(xiàn)狀25-33
• 3.3.1 組織管理現(xiàn)狀25-27
• 3.3.2 決策流程現(xiàn)狀27-30
• 3.3.3 業(yè)務流程現(xiàn)狀30-31
• 3.3.4 人員現(xiàn)狀31-33
• 3.4 IT服務質(zhì)量問題分析33-39
• 3.4.1 評價準備33-34
• 3.4.2 執(zhí)行評價34-36
• 3.4.3 評估結果分析36-39
• 4 IT服務質(zhì)量改進策略39-58
• 4.1 總體思路39-40
• 4.1.1 目標39
• 4.1.2 原則39-40
• 4.2 質(zhì)量管理組織的改進40-42
• 4.2.1 組織構成40-41
• 4.2.2 組織職責41
• 4.2.3 職能分工41-42
• 4.3 決策流程改進42-45
• 4.3.1 決策模式42-43
• 4.3.2 分權后決策流程43-45
• 4.4 業(yè)務流程改進45-56
• 4.4.1 事件管理流程建立45-52
• 4.4.2 問題管理流程的建立52-54
• 4.4.3 業(yè)務流程控制54
• 4.4.4 建立知識庫54-55
• 4.4.5 相關業(yè)務流程的改進55-56
• 4.5 效果評估56-58
• 5 質(zhì)量管理改進實施和保障措施58-64
• 5.1 實施路線58
• 5.2 人員保障58-61
• 5.2.1 建立職業(yè)發(fā)展分類59
• 5.2.2 技術職位設置59-60
• 5.2.3 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路徑60-61
• 5.2.4 技術職務晉升61
• 5.3 優(yōu)化績效機制61-62
• 5.3.1 優(yōu)化原則61
• 5.3.2 優(yōu)化績效考核機制61-62
• 5.4 PDCA持續(xù)改進措施62-64
• 結論64-65
• 參考文獻65-66
• 附錄 評估輸入數(shù)據(jù)統(tǒng)計表66-67
• 致謝67-68

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 曾聰;;IT治理:中國信息化的必由之道——訪ITGov中國IT治理研究中心首席專家 孫強[J];電力信息化;2006年01期

2 王洪偉;丁佼佼;劉勰;James N.K.Liu;;CISR框架下中國企業(yè)IT治理狀況的調(diào)查研究[J];情報雜志;2009年10期

3 王德祿;;信息技術與IT治理研究綜述[J];天津商業(yè)大學學報;2008年02期

，

本文編號：1101272