本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合快遞用戶對(duì)快遞服務(wù)的期望,將快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)維度:有形性、經(jīng)濟(jì)性、移情性、保證性和時(shí)效性。利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS19.0對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析,發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量歸因?yàn)樗膫�(gè)維度,將移情性指標(biāo)分到經(jīng)濟(jì)性和保證性指標(biāo)中,最終本文研究出的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度為:有形性、經(jīng)濟(jì)性、保證性和時(shí)效性。再對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析確定各指標(biāo)權(quán)重,基于灰色模糊理論對(duì)某些民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了模糊評(píng)價(jià)和比較分析,最后提出快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議。本文的研究旨在為快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供更完善的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),讓快遞企業(yè)更直接的了解其客戶需求。其次,本文對(duì)我國(guó)某些具有代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查,分析說明我國(guó)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并不是處于很高的檔次,希望快遞企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量,從而提高顧客的滿意度。
【關(guān)鍵詞】：快遞 服務(wù)質(zhì)量 主成分分析 灰色模糊評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F259.23;F724.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 緒論7-17
• 1.1 選題背景及意義7-11
• 1.1.1 選題背景7-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述11-14
• 1.2.1 國(guó)外研究綜述11-12
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述12-14
• 1.3 研究的目標(biāo)及內(nèi)容14-15
• 1.3.1 研究的目標(biāo)14
• 1.3.2 研究的內(nèi)容14-15
• 1.4 研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)15-17
• 1.4.1 研究方法和技術(shù)路線15-16
• 1.4.2 本文的創(chuàng)新之處16-17
• 第2章 相關(guān)理論與方法17-28
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論17-19
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念17-18
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特性18-19
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)19-24
• 2.3.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型19-21
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型21-22
• 2.3.3 SERVQUAL模型22-23
• 2.3.4 SERVPERF模型23-24
• 2.4 相關(guān)測(cè)評(píng)方法24-28
• 2.4.1 賦權(quán)方法24-25
• 2.4.2 相關(guān)評(píng)價(jià)方法25-28
• 第3章 網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建28-42
• 3.1 我國(guó)快遞業(yè)的現(xiàn)狀28-31
• 3.2 快遞服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵31-34
• 3.3 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則34-35
• 3.4 網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)35-36
• 3.5 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)36-42
• 3.5.1 確定權(quán)重36-38
• 3.5.2 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)38-42
• 第4章 網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與分析42-54
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查42-43
• 4.2 因子分析43-46
• 4.3 民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分析46-52
• 4.3.1 主成分分析確定權(quán)重46-49
• 4.3.2 灰色模糊理論進(jìn)行評(píng)價(jià)49-52
• 4.4 評(píng)價(jià)結(jié)論52-54
• 第5章 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的建議54-57
• 5.1 完善體制法規(guī)54
• 5.2 建立考核監(jiān)督機(jī)制54-55
• 5.3 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念55
• 5.4 加強(qiáng)信息化建設(shè)55-56
• 5.5 加強(qiáng)品牌建設(shè)56-57
• 第6章 研究總結(jié)與展望57-60
• 6.1 研究總結(jié)57-58
• 6.2 研究展望58-60
• 致謝60-61
• 參考文獻(xiàn)61-64
• 附件 164-66
• 附件 266-67

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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3 賀金霞;;河南省快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)析及提升途徑研究[J];物流技術(shù);2012年15期

4 陳平;楊進(jìn)偉;;校園快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及提升對(duì)策研究[J];物流技術(shù);2014年15期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 閆景民;面向顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D];大連理工大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：307132