本文關(guān)鍵詞：D物流公司客戶關(guān)系管理問題與策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理近年來已經(jīng)成為學(xué)術(shù)研究和企業(yè)發(fā)展的重點關(guān)注方向。尤其是在服務(wù)行業(yè),其核心是客戶服務(wù)。而物流行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)之一,提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。要想在殘酷的競爭環(huán)境中得以發(fā)展,成功的留住老客戶并開發(fā)出新客戶,只靠打價格戰(zhàn)或提供單一服務(wù)已不能滿足當(dāng)前客戶的需求。公司必須以客戶為中心,專注于提高客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度才是長久之計。而客服質(zhì)量與公司的客戶關(guān)系管理有著必然的聯(lián)系。 本文主要是基于客戶關(guān)系管理理論,結(jié)合D物流公司的實際經(jīng)營狀況,分析其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀并引出相關(guān)問題,其中重點突出在系統(tǒng)建設(shè),人員架構(gòu),員工考核體系等相關(guān)方面的問題。從而制定出一套關(guān)于能夠改善其客戶關(guān)系管理的合理建議或措施,如優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng),建立客戶識別體系,調(diào)整組織結(jié)構(gòu),建立合理的員工績效考核體系和客戶投訴通道。秉承以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念,進(jìn)一步完善客戶服務(wù)質(zhì)量,使D公司在行業(yè)競爭中具備更強(qiáng)的優(yōu)勢并取得更好的業(yè)績 通過把客戶關(guān)系管理理論與D公司實踐的結(jié)合研究,本人也希望提出的相關(guān)優(yōu)化方案能對提高整個物流行業(yè)尤其是國內(nèi)物流業(yè)的客戶關(guān)系管理水平有所幫助。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 物流 客戶服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化方案
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 引言9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意義9-10
• 1.3 研究方法和過程10
• 1.4 研究路徑和內(nèi)容10-12
• 1.4.1 本文的研究路徑10-11
• 1.4.2 本文的研究內(nèi)容11-12
• 第2章 文獻(xiàn)綜述12-21
• 2.1 物流的內(nèi)涵12
• 2.2 CRM理論的定義12-13
• 2.3 CRM理論的產(chǎn)生和發(fā)展13-17
• 2.3.1 CRM理論產(chǎn)生的原因13-15
• 2.3.2 CRM國外研究現(xiàn)狀15-16
• 2.3.3 CRM國內(nèi)研究現(xiàn)狀16
• 2.3.4 物流企業(yè)CRM的研究現(xiàn)狀16-17
• 2.4 CRM的相關(guān)理論17-21
• 2.4.1 顧客金字塔理論17-18
• 2.4.2 客戶生命周期理論18-19
• 2.4.3 客戶關(guān)系管理價值鏈19
• 2.4.4 客戶滿意度19-21
• 第3章 D物流公司CRM現(xiàn)狀21-30
• 3.1 D物流公司概況21-26
• 3.1.1 物流行業(yè)國外發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢21-22
• 3.1.2 物流行業(yè)國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢22
• 3.1.3 D物流公司簡介22-26
• 3.2 D物流公司CRM管理現(xiàn)狀26-30
• 3.2.1 D公司的戰(zhàn)略理念26-27
• 3.2.2 D公司的CRM信息系統(tǒng)27-28
• 3.2.3 D公司CRM實施應(yīng)用情況28-30
• 第4章 D物流公司CRM問題30-33
• 4.1 D物流公司CRM系統(tǒng)平臺問題30-31
• 4.1.1 系統(tǒng)平臺不統(tǒng)一30
• 4.1.2 系統(tǒng)功能較欠缺30
• 4.1.3 系統(tǒng)服務(wù)器老化30
• 4.1.4 系統(tǒng)設(shè)置不合理30-31
• 4.2 D物流公司CRM理念缺失問題31
• 4.3 D物流公司組織架構(gòu)及員工考核制度問題31
• 4.3.1 組織架構(gòu)問題31
• 4.3.2 員工考核制度問題31
• 4.4 D物流公司其它CRM相關(guān)問題31-33
• 4.4.1 客戶滿意度調(diào)查機(jī)制的缺失31-32
• 4.4.2 客戶有效識別和細(xì)分的缺失32-33
• 第5章 D物流公司CRM體系的優(yōu)化方案33-48
• 5.1 優(yōu)化CRM體系的目標(biāo)和原則33
• 5.2 CRM體系優(yōu)化的主要內(nèi)容33-38
• 5.2.1 經(jīng)營理念的革新33-34
• 5.2.2 CRM軟件系統(tǒng)的更新34-38
• 5.3 CRM體系的改進(jìn)措施38-42
• 5.3.1 客戶服務(wù)部門的建立38
• 5.3.2 客戶識別體系的形成38-42
• 5.4 CRM優(yōu)化后的實施保障42-48
• 5.4.1 深化組織架構(gòu)調(diào)整42-43
• 5.4.2 建立完善的客戶投訴渠道及流程43-44
• 5.4.3 完善員工的績效考核機(jī)制44-47
• 5.4.4 定期內(nèi)部總結(jié)47
• 5.4.5 CRM實施狀況的隨機(jī)檢查47-48
• 第6章 總結(jié)與展望48-50
• 6.1 研究成果48
• 6.2 主要結(jié)論48-49
• 6.3 研究局限性和未來研究展望49-50
• 6.3.1 研究局限性49
• 6.3.2 未來研究展望49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52-53
• 附件53

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張U，

本文編號：265617