隨著政府逐步放開城市供水市場,供水行業(yè)作為傳統(tǒng)上的自然壟斷企業(yè),優(yōu)勢已不復(fù)存在,提高客戶服務(wù)管理水平就成為競爭的重點之一。因此,水務(wù)的經(jīng)營體制在轉(zhuǎn)變過程中,更多的是要對客戶進行全面關(guān)注,全程關(guān)注客戶體驗,從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念上來,了解客戶對供水服務(wù)的相關(guān)需求,提高客戶滿意度。本文首先調(diào)研了國內(nèi)外關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)狀,分析客戶服務(wù)優(yōu)化的必要性,接著以廈門水務(wù)集團為研究對象,收集從2004年至2018年廈門用水客戶的工單反映情況,總結(jié)了廈門水務(wù)客戶服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題。并結(jié)合廈門水務(wù)的實際情況,從服務(wù)制度層面、業(yè)務(wù)流程層面、系統(tǒng)平臺層面、其他技術(shù)支撐層面對廈門水務(wù)客戶服務(wù)提出優(yōu)化方案。本文重點在客戶反映比重最大的智慧化技術(shù)平臺上提出優(yōu)化改進方案,利用智能化的手段產(chǎn)生較好的服務(wù)模式和盈利方式。廈門水務(wù)集團應(yīng)挖掘用水客戶服務(wù)的需求以及客戶在產(chǎn)品服務(wù)過程中的急點痛點,為用戶提供一站式、一條龍的增值服務(wù),利用科學(xué)的管理手段、有效地業(yè)務(wù)流程、智慧化的技術(shù)手段,提升用戶在產(chǎn)品體驗過程中的獲得感和服務(wù)水平,也使得企業(yè)在給用戶提供便民服務(wù)的過程中,增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
【學(xué)位單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F299.24;F274
【部分圖文】：

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【參考文獻】

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1 於怡;賈伯林;;水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)管理探討[J];價值工程;2014年33期

本文編號：2822929