隨著政府逐步放開(kāi)城市供水市場(chǎng),供水行業(yè)作為傳統(tǒng)上的自然壟斷企業(yè),優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在,提高客戶(hù)服務(wù)管理水平就成為競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)之一。因此,水務(wù)的經(jīng)營(yíng)體制在轉(zhuǎn)變過(guò)程中,更多的是要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面關(guān)注,全程關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn),從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念上來(lái),了解客戶(hù)對(duì)供水服務(wù)的相關(guān)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。本文首先調(diào)研了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀,分析客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化的必要性,接著以廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)為研究對(duì)象,收集從2004年至2018年廈門(mén)用水客戶(hù)的工單反映情況,總結(jié)了廈門(mén)水務(wù)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題。并結(jié)合廈門(mén)水務(wù)的實(shí)際情況,從服務(wù)制度層面、業(yè)務(wù)流程層面、系統(tǒng)平臺(tái)層面、其他技術(shù)支撐層面對(duì)廈門(mén)水務(wù)客戶(hù)服務(wù)提出優(yōu)化方案。本文重點(diǎn)在客戶(hù)反映比重最大的智慧化技術(shù)平臺(tái)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案,利用智能化的手段產(chǎn)生較好的服務(wù)模式和盈利方式。廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)應(yīng)挖掘用水客戶(hù)服務(wù)的需求以及客戶(hù)在產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中的急點(diǎn)痛點(diǎn),為用戶(hù)提供一站式、一條龍的增值服務(wù),利用科學(xué)的管理手段、有效地業(yè)務(wù)流程、智慧化的技術(shù)手段,提升用戶(hù)在產(chǎn)品體驗(yàn)過(guò)程中的獲得感和服務(wù)水平,也使得企業(yè)在給用戶(hù)提供便民服務(wù)的過(guò)程中,增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
【學(xué)位單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F299.24;F274
【部分圖文】：

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【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 於怡;賈伯林;;水務(wù)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理探討[J];價(jià)值工程;2014年33期

本文編號(hào)：2822929