隨著消費者對商品質量更為嚴苛的要求,退換貨問題成為當前電商平臺不容小覷的問題,退換貨直接影響消費者的購物體驗,同時帶來額外的逆向物流成本。電商企業(yè)發(fā)展最關鍵的是用戶關系維系,因此需要提高消費者的購物體驗,降低退貨率,降低退貨帶來的逆向物流成本。同時也要思考在降低成本的過程中如何實現(xiàn)額外的銷售收入。本文將對A電商平臺的業(yè)務流程再造進行研究。深入剖析,解決電商企業(yè)的退換貨問題。通過配送多尺碼,讓顧客選擇留存,以降低退貨率,減少逆向物流成本,也減少因用戶體驗較差導致的用戶流失;再通過大數據,主動增加配送消費者可能有需要的商品,充分利用一次物流,帶來額外的收益。文中主要應用一種新型的營銷模式來完成電商平臺業(yè)務流程再造,通過分析目標用戶特征、商品退貨情況對退貨商品進行算法匹配,以便增加適合消費者的商品在配送流程中,對業(yè)務流程進行梳理并且分析流程再造后的效果。通過業(yè)務流程再造,解決了由于退換貨帶來的用戶流失問題,讓消費者在流程中得到了良好的服務,退貨率的降低也使得逆向物流成本減少,同時產生了額外的收益。 

【文章來源】：北京工業(yè)大學北京市 211工程院校

【文章頁數】：57 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

A集團主要業(yè)務板塊分布

圖 3-1A 集團主要業(yè)務板塊分布Figure 3-1 Distribution of Main Business Plates in Group A3.2 A 電商配送業(yè)務流程現(xiàn)狀A 電商現(xiàn)有配送業(yè)務流程比較傳統(tǒng)，消費者在電商平臺購買商品，生成訂單信息，物流側接收訂單信息，進行訂單履約和物流配送，消費者根據履約時效進行收貨確認，消費者可以在商品的售后服務時間范圍內發(fā)起訂單退換貨，物流根據訂單進行上門取貨，財務同時提供退款服務，物流和財務完成節(jié)點確認，退換貨訂單服務完成。

第 3 章 A 電商現(xiàn)狀問題及原因分析3.3 退換貨問題分析3.3.1 退換貨現(xiàn)狀我們應用了統(tǒng)計學的方法得出了近幾年內大于等于兩次的退換或者換貨的數據：其中近兩年內大于等于兩次的退貨或者換貨的訂單量為 5190 萬，近兩年內大于等于兩次的退貨或者換貨的銷售額為 80 億。近兩年內大于等于兩次的退貨或者換貨的會員數量為 990 萬。根據調研，我們了解了多種退換貨原因，事實上消費者在購買的時候由于無法完全把握貨物質量或者貨品相對于自己的適合程度，已經采取自己的方式在規(guī)避該風險的存在。比如，用戶在購買服飾鞋帽的時候，假如 XL 碼適合自己，為平時常用碼數，但是由于自己身材的變化或者服飾本身的尺碼偏大，如歐版，則常常購買 L 碼或者 XXL 碼，一同配送到消費者手中，待收到商品試穿后，再回寄另外兩個不適合的碼數到電商平臺。

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]基于分類的企業(yè)電子商務模式創(chuàng)新方法[J]. 趙巧.  智富時代. 2018(07)
[4]干果類農產品的網購退貨問題研究[J]. 楊明星.  熱帶農業(yè)工程. 2018(02)
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博士論文
[1]考慮消費者行為的供應鏈協(xié)調與收益管理[D]. 路立浩.天津大學 2016

碩士論文
[1]X公司市場營銷策略研究[D]. 趙高峰.西安理工大學 2018
[2]基于雙射軟集合的網商退貨服務質量對顧客再購買意愿的影響研究[D]. 張芮.重慶交通大學 2017
[3]B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系構建[D]. 黃恩鈺.鄭州大學 2017
[4]情緒啟動范式下：自我監(jiān)控、決策風格對沖動性消費的影響研究[D]. 王美芳.四川師范大學 2017
[5]消費者網購退貨需求分析[D]. 郭凱麗.深圳大學 2016
[6]網購退貨物流服務質量對顧客行為意向的影響研究[D]. 王倩.廣東外語外貿大學 2016
[7]網絡零售商退貨政策影響因素的實證研究[D]. 朱志.重慶大學 2015
[8]無理由退貨政策下電子商務零售商的退貨策略研究[D]. 楊欣.電子科技大學 2015



本文編號：2896129