隨著消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量更為嚴(yán)苛的要求,退換貨問(wèn)題成為當(dāng)前電商平臺(tái)不容小覷的問(wèn)題,退換貨直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)帶來(lái)額外的逆向物流成本。電商企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的是用戶關(guān)系維系,因此需要提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),降低退貨率,降低退貨帶來(lái)的逆向物流成本。同時(shí)也要思考在降低成本的過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)額外的銷售收入。本文將對(duì)A電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行研究。深入剖析,解決電商企業(yè)的退換貨問(wèn)題。通過(guò)配送多尺碼,讓顧客選擇留存,以降低退貨率,減少逆向物流成本,也減少因用戶體驗(yàn)較差導(dǎo)致的用戶流失;再通過(guò)大數(shù)據(jù),主動(dòng)增加配送消費(fèi)者可能有需要的商品,充分利用一次物流,帶來(lái)額外的收益。文中主要應(yīng)用一種新型的營(yíng)銷模式來(lái)完成電商平臺(tái)業(yè)務(wù)流程再造,通過(guò)分析目標(biāo)用戶特征、商品退貨情況對(duì)退貨商品進(jìn)行算法匹配,以便增加適合消費(fèi)者的商品在配送流程中,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理并且分析流程再造后的效果。通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造,解決了由于退換貨帶來(lái)的用戶流失問(wèn)題,讓消費(fèi)者在流程中得到了良好的服務(wù),退貨率的降低也使得逆向物流成本減少,同時(shí)產(chǎn)生了額外的收益。 

【文章來(lái)源】：北京工業(yè)大學(xué)北京市 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

A集團(tuán)主要業(yè)務(wù)板塊分布

圖 3-1A 集團(tuán)主要業(yè)務(wù)板塊分布Figure 3-1 Distribution of Main Business Plates in Group A3.2 A 電商配送業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀A(yù) 電商現(xiàn)有配送業(yè)務(wù)流程比較傳統(tǒng)，消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買商品，生成訂單信息，物流側(cè)接收訂單信息，進(jìn)行訂單履約和物流配送，消費(fèi)者根據(jù)履約時(shí)效進(jìn)行收貨確認(rèn)，消費(fèi)者可以在商品的售后服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)發(fā)起訂單退換貨，物流根據(jù)訂單進(jìn)行上門取貨，財(cái)務(wù)同時(shí)提供退款服務(wù)，物流和財(cái)務(wù)完成節(jié)點(diǎn)確認(rèn)，退換貨訂單服務(wù)完成。

第 3 章 A 電商現(xiàn)狀問(wèn)題及原因分析3.3 退換貨問(wèn)題分析3.3.1 退換貨現(xiàn)狀我們應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法得出了近幾年內(nèi)大于等于兩次的退換或者換貨的數(shù)據(jù)：其中近兩年內(nèi)大于等于兩次的退貨或者換貨的訂單量為 5190 萬(wàn)，近兩年內(nèi)大于等于兩次的退貨或者換貨的銷售額為 80 億。近兩年內(nèi)大于等于兩次的退貨或者換貨的會(huì)員數(shù)量為 990 萬(wàn)。根據(jù)調(diào)研，我們了解了多種退換貨原因，事實(shí)上消費(fèi)者在購(gòu)買的時(shí)候由于無(wú)法完全把握貨物質(zhì)量或者貨品相對(duì)于自己的適合程度，已經(jīng)采取自己的方式在規(guī)避該風(fēng)險(xiǎn)的存在。比如，用戶在購(gòu)買服飾鞋帽的時(shí)候，假如 XL 碼適合自己，為平時(shí)常用碼數(shù)，但是由于自己身材的變化或者服飾本身的尺碼偏大，如歐版，則常常購(gòu)買 L 碼或者 XXL 碼，一同配送到消費(fèi)者手中，待收到商品試穿后，再回寄另外兩個(gè)不適合的碼數(shù)到電商平臺(tái)。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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