隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯范式的興起,顧客價值共創(chuàng)受到前所未有的關(guān)注,越來越多的企業(yè)通過與顧客合作,共創(chuàng)顧客價值。但是,人們對顧客價值共創(chuàng)過程仍然知之甚少,如何加強(qiáng)供應(yīng)商與顧客合作,從而共同創(chuàng)造顧客價值成為重要的理論與現(xiàn)實問題。實際上,在當(dāng)今體驗經(jīng)濟(jì)時代,越來越多的企業(yè)將體驗營銷視為未來市場營銷的基礎(chǔ),“顧客體驗”也逐漸取代服務(wù)和商品成為市場競爭的核心。很多優(yōu)秀的企業(yè),如IBM、惠普、亞馬遜和匯豐銀行等,都把顧客體驗作為營銷重點。但是,關(guān)于顧客體驗在價值共創(chuàng)過程中作用機(jī)理的研究相對較少,實證研究兒乎是空白。同時,現(xiàn)有顧客體驗研究主要集中于個體顧客,組織用戶層面的研究較少。鑒于此,本文基于顧客體驗視角,剖析B2B情境下顧客價值共創(chuàng)過程機(jī)理,并從領(lǐng)先用戶特征和專用性投資的關(guān)系治理兩個方面研究顧客價值共創(chuàng)過程的影響機(jī)制,既拓展了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論和顧客體驗理論,也有利于提高我國企業(yè)的顧客價值共創(chuàng)的管理水平。 在梳理和綜述顧客價值共創(chuàng)相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了供應(yīng)商專用性投資、顧客參與創(chuàng)新互動、顧客體驗以及顧客價值之間互動機(jī)制的理論模型,并通過實地調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實證檢驗,以揭示供應(yīng)商和顧客共創(chuàng)顧客價值的過程機(jī)理。本文理論模型主要涉及顧客參與創(chuàng)新互動、供應(yīng)商專用性投資、顧客體驗、關(guān)系規(guī)范、領(lǐng)先用戶特征以及顧客感知價值六個構(gòu)念。顧客參與互動是指顧客參與服務(wù)創(chuàng)新互動過程的程度,體現(xiàn)為參與正規(guī)性、長期性、綜合性以及重要性四個特征。供應(yīng)商專用性投資是指供應(yīng)商在為顧客創(chuàng)造獨特價值過程中,不僅投入專門化的有形資產(chǎn),而且投入專門化的人力資產(chǎn)。顧客體驗是指在服務(wù)創(chuàng)新過程中,顧客對參與價值共創(chuàng)過程所作出的認(rèn)知、情感和行為反應(yīng)。關(guān)系規(guī)范是指在顧客價值共創(chuàng)過程中,為保護(hù)供應(yīng)商的專用性投資免受機(jī)會主義威脅,雙方共同遵守的行為準(zhǔn)則。領(lǐng)先用戶特征是指參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客所表現(xiàn)出的領(lǐng)先于市場前沿、高度創(chuàng)造性以及高度利益預(yù)期等特征。顧客感知價值是指組織顧客在參與服務(wù)創(chuàng)新過程中所感知的功能價值和關(guān)系價值。 本文的測量量表大多來源于國外文獻(xiàn),并結(jié)合我國軟件企業(yè)的實際情況加以整合和調(diào)整,從而更符合我國文化習(xí)慣。鑒于國內(nèi)外文化背景的差異性,本文盡可能使用可操作的、多條目指標(biāo)來測量各個變量,以研究顧客價值共創(chuàng)的過程機(jī)理。同時,為了驗證所構(gòu)建的理論模型,本文選擇顧客參與程度較高、更具有代表性的軟件開發(fā)企業(yè)作為調(diào)研對象,并通過現(xiàn)場發(fā)放、電子郵件、以及郵寄等方式收集數(shù)據(jù)。在驗證問卷的信度和效度基礎(chǔ)上,本文還運用結(jié)構(gòu)方程模型和層次回歸法檢驗研究假設(shè),得到如下結(jié)論： 第一,因子分析結(jié)果顯示,顧客參與互動程度包括參與正規(guī)性、參與長期性、參與綜合性以及參與重要性四個維度；顧客體驗包括認(rèn)知體驗、情感體驗和行為體驗三個維度：顧客價值包括功能價值和關(guān)系價值兩個維度；供應(yīng)商專用性投資包括人力和有形專用性投資兩個維度；關(guān)系規(guī)范和領(lǐng)先用戶特征各包括四個測量條目。 第二,顧客參與互動程度四個特征維度對顧客感知價值的影響存在差異,具體而言：顧客參與互動程度對顧客關(guān)系價值具有顯著影響,對顧客功能價值大多具有顯著影響,但是,顧客參與綜合性對功能價值的影響不顯著。同時,供應(yīng)商專用性投資兩個維度對顧客價值均有顯著影響。 第三,關(guān)系規(guī)范在供應(yīng)商專用性投資與顧客價值之間的調(diào)節(jié)作用存在一定差異。具體表現(xiàn)為：關(guān)系規(guī)范對供應(yīng)商專用性投資與關(guān)系價值的關(guān)系具有顯著調(diào)節(jié)作用,對供應(yīng)商專用性投資與功能價值的關(guān)系不具有顯著調(diào)節(jié)作用。 第四,領(lǐng)先用戶特征在顧客參與創(chuàng)新互動與顧客價值之間的調(diào)節(jié)作用存在一定差異,具體而言：領(lǐng)先用戶特征對顧客參與創(chuàng)新互動維度與功能價值關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著,對顧客參與創(chuàng)新互動維度和關(guān)系價值的關(guān)系大多具有顯著調(diào)節(jié)作用,對顧客參與重要性和關(guān)系價值的調(diào)節(jié)作用不顯著。 第五,顧客體驗在供應(yīng)商專用性投資與顧客價值之間具有中介作用,具體體現(xiàn)為：顧客體驗在供應(yīng)商專用性投資維度與顧客功能價值之間具有部分中介作用,在供應(yīng)商專用性投資維度與顧客關(guān)系價值之間具有完全中介作用。 第六,顧客體驗在顧客參與創(chuàng)新互動和顧客價值之間的中介作用比較復(fù)雜：顧客體驗在參與正規(guī)性、參與長期性和功能價值之間具有部分中介作用,在參與重要性和功能價值之間具有完全中介作用,在參與綜合性和功能價值之間沒有中介作用。顧客體驗在參與長期性、參與重要性和關(guān)系價值之間具有部分中介作用,在參與正規(guī)性、參與綜合性和關(guān)系價值之間具有完全中介作用。具體到顧客認(rèn)知體驗、情感體驗和行為體驗的中介作用,研究發(fā)現(xiàn)：三種顧客體驗在顧客參與創(chuàng)新互動和顧客價值之間具有中介作用。例外的是,情感體驗在參與正規(guī)性和顧客價值之間無中介作用；三種顧客體驗在參與綜合性和功能價值之間無中介作用；行為體驗在參與重要性和顧客價值之間無中介作用。
【學(xué)位單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 李朝輝;金永生;;價值共創(chuàng)研究綜述與展望[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2013年01期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 張文敏;顧客參與的前因變量與結(jié)果效應(yīng)[D];華南理工大學(xué);2012年

本文編號：2812913