隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯范式的興起,顧客價(jià)值共創(chuàng)受到前所未有的關(guān)注,越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)與顧客合作,共創(chuàng)顧客價(jià)值。但是,人們對(duì)顧客價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程仍然知之甚少,如何加強(qiáng)供應(yīng)商與顧客合作,從而共同創(chuàng)造顧客價(jià)值成為重要的理論與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。實(shí)際上,在當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,越來(lái)越多的企業(yè)將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視為未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ),“顧客體驗(yàn)”也逐漸取代服務(wù)和商品成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。很多優(yōu)秀的企業(yè),如IBM、惠普、亞馬遜和匯豐銀行等,都把顧客體驗(yàn)作為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。但是,關(guān)于顧客體驗(yàn)在價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中作用機(jī)理的研究相對(duì)較少,實(shí)證研究?jī)汉跏强瞻�。同時(shí),現(xiàn)有顧客體驗(yàn)研究主要集中于個(gè)體顧客,組織用戶層面的研究較少。鑒于此,本文基于顧客體驗(yàn)視角,剖析B2B情境下顧客價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程機(jī)理,并從領(lǐng)先用戶特征和專(zhuān)用性投資的關(guān)系治理兩個(gè)方面研究顧客價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的影響機(jī)制,既拓展了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論和顧客體驗(yàn)理論,也有利于提高我國(guó)企業(yè)的顧客價(jià)值共創(chuàng)的管理水平。 在梳理和綜述顧客價(jià)值共創(chuàng)相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了供應(yīng)商專(zhuān)用性投資、顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)、顧客體驗(yàn)以及顧客價(jià)值之間互動(dòng)機(jī)制的理論模型,并通過(guò)實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),以揭示供應(yīng)商和顧客共創(chuàng)顧客價(jià)值的過(guò)程機(jī)理。本文理論模型主要涉及顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)、供應(yīng)商專(zhuān)用性投資、顧客體驗(yàn)、關(guān)系規(guī)范、領(lǐng)先用戶特征以及顧客感知價(jià)值六個(gè)構(gòu)念。顧客參與互動(dòng)是指顧客參與服務(wù)創(chuàng)新互動(dòng)過(guò)程的程度,體現(xiàn)為參與正規(guī)性、長(zhǎng)期性、綜合性以及重要性四個(gè)特征。供應(yīng)商專(zhuān)用性投資是指供應(yīng)商在為顧客創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值過(guò)程中,不僅投入專(zhuān)門(mén)化的有形資產(chǎn),而且投入專(zhuān)門(mén)化的人力資產(chǎn)。顧客體驗(yàn)是指在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中,顧客對(duì)參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程所作出的認(rèn)知、情感和行為反應(yīng)。關(guān)系規(guī)范是指在顧客價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中,為保護(hù)供應(yīng)商的專(zhuān)用性投資免受機(jī)會(huì)主義威脅,雙方共同遵守的行為準(zhǔn)則。領(lǐng)先用戶特征是指參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客所表現(xiàn)出的領(lǐng)先于市場(chǎng)前沿、高度創(chuàng)造性以及高度利益預(yù)期等特征。顧客感知價(jià)值是指組織顧客在參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中所感知的功能價(jià)值和關(guān)系價(jià)值。 本文的測(cè)量量表大多來(lái)源于國(guó)外文獻(xiàn),并結(jié)合我國(guó)軟件企業(yè)的實(shí)際情況加以整合和調(diào)整,從而更符合我國(guó)文化習(xí)慣。鑒于國(guó)內(nèi)外文化背景的差異性,本文盡可能使用可操作的、多條目指標(biāo)來(lái)測(cè)量各個(gè)變量,以研究顧客價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程機(jī)理。同時(shí),為了驗(yàn)證所構(gòu)建的理論模型,本文選擇顧客參與程度較高、更具有代表性的軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)作為調(diào)研對(duì)象,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、電子郵件、以及郵寄等方式收集數(shù)據(jù)。在驗(yàn)證問(wèn)卷的信度和效度基礎(chǔ)上,本文還運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型和層次回歸法檢驗(yàn)研究假設(shè),得到如下結(jié)論： 第一,因子分析結(jié)果顯示,顧客參與互動(dòng)程度包括參與正規(guī)性、參與長(zhǎng)期性、參與綜合性以及參與重要性四個(gè)維度；顧客體驗(yàn)包括認(rèn)知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和行為體驗(yàn)三個(gè)維度：顧客價(jià)值包括功能價(jià)值和關(guān)系價(jià)值兩個(gè)維度；供應(yīng)商專(zhuān)用性投資包括人力和有形專(zhuān)用性投資兩個(gè)維度；關(guān)系規(guī)范和領(lǐng)先用戶特征各包括四個(gè)測(cè)量條目。 第二,顧客參與互動(dòng)程度四個(gè)特征維度對(duì)顧客感知價(jià)值的影響存在差異,具體而言：顧客參與互動(dòng)程度對(duì)顧客關(guān)系價(jià)值具有顯著影響,對(duì)顧客功能價(jià)值大多具有顯著影響,但是,顧客參與綜合性對(duì)功能價(jià)值的影響不顯著。同時(shí),供應(yīng)商專(zhuān)用性投資兩個(gè)維度對(duì)顧客價(jià)值均有顯著影響。 第三,關(guān)系規(guī)范在供應(yīng)商專(zhuān)用性投資與顧客價(jià)值之間的調(diào)節(jié)作用存在一定差異。具體表現(xiàn)為：關(guān)系規(guī)范對(duì)供應(yīng)商專(zhuān)用性投資與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系具有顯著調(diào)節(jié)作用,對(duì)供應(yīng)商專(zhuān)用性投資與功能價(jià)值的關(guān)系不具有顯著調(diào)節(jié)作用。 第四,領(lǐng)先用戶特征在顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)與顧客價(jià)值之間的調(diào)節(jié)作用存在一定差異,具體而言：領(lǐng)先用戶特征對(duì)顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)維度與功能價(jià)值關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著,對(duì)顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)維度和關(guān)系價(jià)值的關(guān)系大多具有顯著調(diào)節(jié)作用,對(duì)顧客參與重要性和關(guān)系價(jià)值的調(diào)節(jié)作用不顯著。 第五,顧客體驗(yàn)在供應(yīng)商專(zhuān)用性投資與顧客價(jià)值之間具有中介作用,具體體現(xiàn)為：顧客體驗(yàn)在供應(yīng)商專(zhuān)用性投資維度與顧客功能價(jià)值之間具有部分中介作用,在供應(yīng)商專(zhuān)用性投資維度與顧客關(guān)系價(jià)值之間具有完全中介作用。 第六,顧客體驗(yàn)在顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)和顧客價(jià)值之間的中介作用比較復(fù)雜：顧客體驗(yàn)在參與正規(guī)性、參與長(zhǎng)期性和功能價(jià)值之間具有部分中介作用,在參與重要性和功能價(jià)值之間具有完全中介作用,在參與綜合性和功能價(jià)值之間沒(méi)有中介作用。顧客體驗(yàn)在參與長(zhǎng)期性、參與重要性和關(guān)系價(jià)值之間具有部分中介作用,在參與正規(guī)性、參與綜合性和關(guān)系價(jià)值之間具有完全中介作用。具體到顧客認(rèn)知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和行為體驗(yàn)的中介作用,研究發(fā)現(xiàn)：三種顧客體驗(yàn)在顧客參與創(chuàng)新互動(dòng)和顧客價(jià)值之間具有中介作用。例外的是,情感體驗(yàn)在參與正規(guī)性和顧客價(jià)值之間無(wú)中介作用；三種顧客體驗(yàn)在參與綜合性和功能價(jià)值之間無(wú)中介作用；行為體驗(yàn)在參與重要性和顧客價(jià)值之間無(wú)中介作用。
【學(xué)位單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類(lèi)】：F274;F224

【引證文獻(xiàn)】

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1 李朝輝;金永生;;價(jià)值共創(chuàng)研究綜述與展望[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2013年01期

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1 張文敏;顧客參與的前因變量與結(jié)果效應(yīng)[D];華南理工大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2812913