【摘要】：隨著快遞消費者需求從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,快遞服務(wù)市場也由價格競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量品牌的競爭,快遞服務(wù)質(zhì)量已然成為快遞企業(yè)生存發(fā)展、提高競爭力的瓶頸。而采用調(diào)查問卷方式去獲取顧客滿意度進行服務(wù)質(zhì)量評價的方式愈加不能滿足快遞企業(yè)把握顧客需求、監(jiān)測與提升快遞服務(wù)質(zhì)量的需求。本文以快遞網(wǎng)絡(luò)評論為數(shù)據(jù)來源,提出一種基于文本意見挖掘的快遞服務(wù)質(zhì)量評價方法,以期滿足快遞企業(yè)快遞服務(wù)質(zhì)量評價以及監(jiān)測分析的需求。首先,本文梳理和總結(jié)了前人對快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究,以SERVQUAL模型和LSQ模型為原型,結(jié)合了快遞服務(wù)流程和特點,對維度進行了調(diào)整。初步構(gòu)建了以企業(yè)整體、收費、時效性、快遞員、信息化、安全性以及客服服務(wù)7個維度23個指標的快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。為了得出消費者實際關(guān)注的快遞服務(wù)要素,進行了數(shù)據(jù)調(diào)研分析,最終確定了快遞服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系。其次,以快遞網(wǎng)絡(luò)評論為數(shù)據(jù)來源,根據(jù)快遞服務(wù)評論挖掘所采用的基于依存句法分析的細粒度意見挖掘法,確定了預(yù)處理要實現(xiàn)的分句分詞、詞性標注以及依存句法分析等操作。在分析快遞服務(wù)評論的句法結(jié)構(gòu)與語義特征基礎(chǔ)上,總結(jié)和設(shè)計了快遞服務(wù)評價單元的抽取規(guī)則�；跇�(gòu)建的情感詞典,并輔以語義相似度設(shè)計了評價詞情感極性判斷算法與情感強度計算規(guī)則,完成了快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標的測量。然后,在快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標體系和基于快遞評論設(shè)計的指標測量方案的基礎(chǔ)上,設(shè)計了基于先驗知識和word2vec語義相似度計算的評價對象指標歸類算法和二級指標情感得分的計算方法,完成了指標測量的處理。采用評價指標所關(guān)聯(lián)的消費者評價單元數(shù)量進行AHP判斷矩陣的構(gòu)造,確定各層次的指標權(quán)重,并設(shè)計了快遞服務(wù)質(zhì)量的衡量方法,完成了基于文本意見挖掘的快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型的整體構(gòu)建。最后,利用本文構(gòu)建的基于文本意見挖掘的快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型,以四通一達、順豐、EMS為例,進行了實證研究與評價結(jié)果分析,論證了模型的有效性和適用性,為快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、制定解決方案提供了依據(jù)。此外,對消費者合理選擇快遞企業(yè)進行投遞具有一定指導(dǎo)意義。本文共有圖41幅,表25個,參考文獻78篇。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：TP391.1;F259.23
【圖文】：

圖２－５快遞服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建思路逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２－５邋Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ邋Ｉｄｅａ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋Ｅｘｐｒｅｓｓ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋Ｉｎｄｅｘ邋Ｓｙｓｔｅｍ逡逑２０逡逑

圖２－７大眾點評快遞服務(wù)評論數(shù)據(jù)逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２－７邋Ｃｏｍｍｅｎｔ邋Ｄａｔａ邋ｏｆ邋Ｅｘｐｒｅｓｓ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋ｉｎ邋Ｐｕｂｌｉｃ邋Ｃｏｍｍｅｎｔ逡逑

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【參考文獻】

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本文編號：2761835