【摘要】：服務(wù)業(yè)和社會(huì)公共服務(wù)事業(yè)在當(dāng)今社會(huì)中具有越來越重要的作用。近年來,中國對服務(wù)業(yè)及社會(huì)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展非常重視,在商貿(mào)、旅游餐飲、金融保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、郵電通信、電子內(nèi)容提供、政府服務(wù)等方面有了長足發(fā)展。服務(wù)產(chǎn)品與制造產(chǎn)品相區(qū)別的最大特性是顧客參與性,在顧客參與的過程中,顧客的社會(huì)行為會(huì)有遵守和違反社會(huì)規(guī)范的判斷。違反消費(fèi)情境中可接受的行為規(guī)范,并且破壞消費(fèi)秩序的顧客行為被稱為顧客不當(dāng)行為,如擁擠、喧嘩、隨處棄物、違背習(xí)俗禮儀、順手牽羊等等。隨著人與人之間交互增加和公共活動(dòng)空間擴(kuò)大,服務(wù)業(yè)顧客不當(dāng)行為現(xiàn)象越來越突出。顧客不當(dāng)行為不但會(huì)對服務(wù)員工造成短期情緒困擾或長期心理影響,還會(huì)破壞同屬顧客的消費(fèi)經(jīng)歷,給服務(wù)組織帶來間接或直接的經(jīng)濟(jì)損失。防范和控制顧客不當(dāng)行為,維護(hù)服務(wù)秩序是非常重要的。為此,本文著眼于顧客不當(dāng)行為理論研究的空白點(diǎn),揭示顧客不當(dāng)行為的影響效應(yīng)、關(guān)鍵前因變量,檢驗(yàn)管理措施的有效性,以期為管理顧客不當(dāng)行為提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。主要研究工作有以下幾個(gè)方面： (1)顧客不當(dāng)行為對同屬環(huán)境顧客影響研究。運(yùn)用關(guān)鍵事件法,對零售、餐飲、交通和旅游業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查,分析歸納顧客不當(dāng)行為類型及其對同屬顧客服務(wù)經(jīng)歷造成的影響。研究發(fā)現(xiàn),違反道德性規(guī)范、契約性規(guī)范和行政性規(guī)范的顧客不當(dāng)行為均有發(fā)生并且對同屬顧客的服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生負(fù)面影響,其中違反道德性規(guī)范行為尤為突出。顧客不當(dāng)行為會(huì)使同屬顧客產(chǎn)生郁悶、煩躁、憤怒、對企業(yè)不滿等主要情緒反應(yīng)以及抱怨、終止服務(wù)甚至效仿等行為反應(yīng)。另外,企業(yè)常常疏于對顧客不當(dāng)行為的管理,多數(shù)企業(yè)處于無反應(yīng)狀態(tài)是顧客不當(dāng)行為發(fā)生和傳播的關(guān)鍵原因之一。 揭示其他顧客不當(dāng)行為對同屬顧客的服務(wù)滿意及行為傾向的影響機(jī)理,并檢驗(yàn)關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用。研究表明,顧客與企業(yè)的不同關(guān)系質(zhì)量會(huì)改變顧客對其他顧客不當(dāng)行為的歸因,以及隨后的滿意感知和行為傾向。在其他顧客實(shí)施不當(dāng)行為的情況下,相對于低關(guān)系質(zhì)量的顧客,高關(guān)系質(zhì)量顧客的感知企業(yè)責(zé)任對滿意的負(fù)面影響更小,感知員工努力對滿意的正面影響更大,低滿意度帶來的離開傾向更小。加強(qiáng)關(guān)系質(zhì)量相當(dāng)于在一定程度上增強(qiáng)了服務(wù)組織削弱顧客不當(dāng)行為影響的行為能力。增強(qiáng)員工應(yīng)對和處理顧客不當(dāng)行為的能力和技巧是管理顧客不當(dāng)行為的重要措施。 (2)顧客道德信念研究。道德信念是顧客實(shí)施道德或不道德行為的關(guān)鍵前因變量。實(shí)證研究表明,顧客道德信念具有多因子結(jié)構(gòu),包含了5個(gè)因子,即“主動(dòng)獲利”、“被動(dòng)獲利”、“無傷害行為”、“侵權(quán)”以及“環(huán)保和做好事”。顧客道德信念在年齡和教育程度上差異不顯著,在性別、職業(yè)和收入上有比較顯著的差異。研究結(jié)果可以使服務(wù)企業(yè)更好地理解顧客行為決策的道德信念準(zhǔn)則,結(jié)合顧客特征采取恰當(dāng)措施防范和控制消費(fèi)者不道德行為。 (3)服務(wù)業(yè)社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)對顧客不當(dāng)行為和滿意的影響研究。在訪談和預(yù)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,通過以零售業(yè)為行業(yè)背景的情景模擬實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)不同特征的社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)的有效性。以大學(xué)生隨機(jī)樣本為研究對象,方差分析結(jié)果表明：社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)使顧客有更強(qiáng)的遵守社會(huì)規(guī)范的行為意圖；引導(dǎo)型社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)比阻止型社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)會(huì)使顧客有更強(qiáng)的遵守社會(huì)規(guī)范行為意圖和滿意度；語氣委婉的阻止型標(biāo)識(shí)比語氣生硬的阻止型標(biāo)識(shí)會(huì)使顧客有更強(qiáng)的遵守社會(huì)規(guī)范行為意圖和滿意度。研究結(jié)果為服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)有效的社會(huì)規(guī)范標(biāo)識(shí)提供理論支持。 (4)顧客不當(dāng)行為管理策略研究。從服務(wù)企業(yè)、政府和教育部門三方面視角提出顧客不當(dāng)行為的管理與教育策略建議。服務(wù)企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念,恰當(dāng)對待顧客；傳遞企業(yè)價(jià)值觀,強(qiáng)化顧客道德信念；合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)計(jì),完善標(biāo)識(shí)等規(guī)范實(shí)據(jù)；恰當(dāng)展示服務(wù)內(nèi)容和程序；審視市場細(xì)分,加強(qiáng)顧客兼容性管理；規(guī)范接觸員工行為,提高不當(dāng)行為管理技巧；開展顧客社會(huì)規(guī)范教育與疏導(dǎo)。政府及相關(guān)部門應(yīng)完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,明確規(guī)定消費(fèi)者義務(wù),并逐步出臺(tái)法律、法規(guī)規(guī)范各類消費(fèi)者不當(dāng)行為。各級(jí)教育部門應(yīng)將消費(fèi)者教育尤其是消費(fèi)者義務(wù)和社會(huì)責(zé)任、倫理教育納入課程體系中,使消費(fèi)者樹立社會(huì)規(guī)范意識(shí),形成和諧消費(fèi)的觀念。 最后,總結(jié)了本文的主要結(jié)論,并指出了本文研究的局限性及進(jìn)一步研究方向。
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F713.55;F224

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本文編號(hào)：2702498