隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，美容正在成為繼房地產(chǎn)、汽車、電子通訊、旅游之后中國居民第五大消費(fèi)熱點(diǎn)。美容業(yè)的快速發(fā)展態(tài)勢表明，該產(chǎn)業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)的延伸內(nèi)涵豐富，供求的彈性空間較大，美容服務(wù)的質(zhì)量將直接影響美容業(yè)的持續(xù)發(fā)展，因此加強(qiáng)美容業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤其是對(duì)顧客滿意度的研究十分重要。 本文以無錫市美容業(yè)顧客滿意度為主要研究對(duì)象。在介紹了顧客滿意理論和我國美容業(yè)的背景后，經(jīng)過調(diào)查研究指出了影響美容業(yè)顧客滿意的主要因素。在大量查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)這些因素提出了美容業(yè)顧客滿意度的模型，并設(shè)計(jì)了美容業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷。經(jīng)過調(diào)查和收集問卷，提供了一種分析無錫市美容業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)結(jié)果的方法。最后，提出了提高無錫市美容業(yè)顧客滿意度的對(duì)策建議。

【文章頁數(shù)】：46 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與選題意義
    1.2 國內(nèi)外研究與應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與研究內(nèi)容
        1.3.1 本文研究方法
        1.3.2 本文框架及主要內(nèi)容
2 顧客滿意基本概念和基本理論分析
    2.1 顧客滿意
    2.2 顧客滿意的理論模型
    2.3 顧客滿意度
        2.3.1 顧客滿意度的概念
        2.3.2 顧客滿意度的函數(shù)表示
        2.3.3 顧客滿意度的衡量尺度
        2.3.4 顧客滿意度指數(shù)
    2.4 服務(wù)質(zhì)量的特性及其影響因素
        2.4.1 服務(wù)質(zhì)量的含義
        2.4.2 服務(wù)質(zhì)量的特性
        2.4.3 服務(wù)質(zhì)量的要素
    2.5 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
3 無錫市美容業(yè)顧客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)
    3.1 美容及美容業(yè)的概念
    3.2 美容業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)
        3.2.1 美容服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
        3.2.2 美容業(yè)的主要特點(diǎn)
    3.3 美容業(yè)顧客滿意度及其測評(píng)方法
        3.3.1 美容業(yè)中影響顧客滿意的主要因素
        3.3.2 無錫市美容業(yè)顧客滿意度調(diào)查
    3.4 無錫市美容業(yè)顧客滿意度評(píng)估
        3.4.1 顧客滿意度評(píng)估方法與公式
        3.4.2 評(píng)估結(jié)果
        續(xù)表
    3.5 調(diào)查結(jié)果分析
4 提高無錫市美容業(yè)顧客滿意度的對(duì)策及建議
    4.1 加強(qiáng)美容業(yè)的質(zhì)量管理
    4.2 正確認(rèn)識(shí)顧客滿意理念，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化
    4.3 定期和定量科學(xué)測定顧客滿意度
    4.4 合理的進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的定位
    4.5 開展動(dòng)態(tài)的顧客交流和顧客溝通
    4.6 實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施
    4.7 管理顧客資料
5 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號(hào)：3837045