服務(wù)業(yè)作為我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有著極其重要的地位和作用，其競(jìng)爭(zhēng)力的提升也是提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。我國(guó)加入WTO后，服務(wù)企業(yè)正面臨跨國(guó)公司的巨大挑戰(zhàn)，如何在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下盡快提高服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為亟待解決的問題。而由于服務(wù)本身具有的與有形產(chǎn)品不同的特性，使得顧客價(jià)值成為服務(wù)企業(yè)的生命線和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升不僅取決于與對(duì)手的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)，更決勝于能否為顧客提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異價(jià)值。因此，從顧客價(jià)值角度研究服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力無疑具有十分重要的意義。 首先，本文通過對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論基礎(chǔ)與來源的分析，創(chuàng)造性地提出顧客價(jià)值可視為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論來源的介于外部與內(nèi)部視角之間的第三種戰(zhàn)略視角——中間視角的觀點(diǎn)，并且在對(duì)顧客價(jià)值理論進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，初步構(gòu)建了一個(gè)基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力動(dòng)態(tài)研究模型。在對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行理論分析的過程中，本文構(gòu)建了顧客價(jià)值認(rèn)知差距分析模型和基于顧客價(jià)值的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型及分析圖，從而為更好的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值管理，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供有效的理論支持和管理工具。然后在基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)證研...

【文章頁(yè)數(shù)】：75 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 全球蓬勃發(fā)展的服務(wù)經(jīng)濟(jì)
        1.1.2 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
    1.2 研究意義
        1.2.1 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的基石
        1.2.2 顧客價(jià)值是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源
        1.2.3 顧客價(jià)值是服務(wù)企業(yè)顧客滿意與忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)力
        1.2.4 顧客價(jià)值是服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新的基點(diǎn)
    1.3 研究文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 顧客價(jià)值研究文獻(xiàn)綜述
        1.3.2 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)理論綜述
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
第2章 基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論分析
    2.1 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論來源的戰(zhàn)略視角
        2.1.1 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的概念與內(nèi)涵
        2.1.2 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論來源的三種戰(zhàn)略視角
    2.2 顧客價(jià)值理論分析
        2.2.1 顧客價(jià)值內(nèi)涵、構(gòu)成與特性分析
        2.2.2 本文構(gòu)建的顧客價(jià)值分析模型
        2.2.3 基于顧客價(jià)值的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型
        2.2.4 基于顧客價(jià)值的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析圖
    2.3 基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力動(dòng)態(tài)研究模型
        2.3.1 服務(wù)的特性、分類及服務(wù)企業(yè)的界定
        2.3.2 基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力動(dòng)態(tài)研究模型
第3章 基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)證研究
    3.1 實(shí)證研究方法及其設(shè)計(jì)
        3.1.1 實(shí)證研究對(duì)象、內(nèi)容和目標(biāo)
        3.1.2 問卷設(shè)計(jì)及其來源
        3.1.3 調(diào)查樣本及實(shí)證方式
    3.2 基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究實(shí)證檢驗(yàn)
        3.2.1 概念模型與研究假設(shè)
        3.2.2 實(shí)證分析與檢驗(yàn)
    3.3 實(shí)證結(jié)論與建議
        3.3.1 實(shí)證結(jié)論
        3.3.2 實(shí)證結(jié)果分析與建議
第4章 基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升策略
    4.1 服務(wù)戰(zhàn)略管理
        4.1.1 顧客價(jià)值戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容
        4.1.2 服務(wù)價(jià)值定位與顧客需求的契合
    4.2 顧客知識(shí)管理
        4.2.1 顧客知識(shí)的內(nèi)容及其獲取
        4.2.2 顧客知識(shí)與顧客價(jià)值
    4.3 顧客期望管理
        4.3.1 顧客期望與顧客價(jià)值
        4.3.2 管理顧客期望
    4.4 服務(wù)品牌管理
        4.4.1 服務(wù)品牌與顧客價(jià)值
        4.4.2 創(chuàng)建與管理服務(wù)品牌
    4.5 服務(wù)情境管理
        4.5.1 服務(wù)情境與顧客價(jià)值
        4.5.2 強(qiáng)化服務(wù)情境管理
    4.6 服務(wù)員工管理
        4.6.1 員工滿意是使顧客滿意的前提和保證
        4.6.2 員工素質(zhì)是服務(wù)管理的關(guān)鍵和核心
        4.6.3 建立基于顧客價(jià)值的服務(wù)管理文化
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A(攻讀學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄)
附錄B(顧客價(jià)值問卷調(diào)查表)



本文編號(hào)：3768045