著名的未來學(xué)家約翰·托夫勒指出人類社會(huì)的第三次革命是服務(wù)業(yè)的革命,我們已迎來了被經(jīng)濟(jì)學(xué)家富克斯(V.Fuchs)稱作的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大推動(dòng)力已成為國(guó)人的共識(shí),據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2005年12月公布的修正統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:服務(wù)業(yè)占GDP的比重已達(dá)41%,雖然這一數(shù)據(jù)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大差距,但這也正說明中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展空間巨大。目前中國(guó)正處于加入WTO的后過渡期,按照當(dāng)時(shí)加入WTO所做出的承諾,已逐漸放松國(guó)外服務(wù)業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的限制,由于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)起步早,特別是在服務(wù)營(yíng)銷管理方面已相當(dāng)成熟,相比之下,我國(guó)服務(wù)企業(yè)無論是在組織規(guī)模上還是管理水平與營(yíng)銷技術(shù)上與國(guó)際上大型跨國(guó)公司都存在相當(dāng)大的差距,這必將使國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)面臨國(guó)際上大型跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)的壓力。中國(guó)服務(wù)企業(yè)何去何從,筆者認(rèn)為中國(guó)的服務(wù)企業(yè)需要從顧客關(guān)系的角度重新審視顧客的期望。首先,服務(wù)企業(yè)是否能有效滿足顧客的期望成為顧客評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)。其次,未來服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的體現(xiàn)在對(duì)顧客期望趨勢(shì)的把握上,能預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)顧客的期望,并能提供相應(yīng)滿足的服務(wù)企業(yè),將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利態(tài)勢(shì)。再次,從戰(zhàn)略角度看,顧客...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
第1章 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 研究方法與主要內(nèi)容
第2章 顧客期望的基礎(chǔ)理論
    1.1 顧客期望概念的界定
    1.2 顧客對(duì)服務(wù)的期望層次理論
    1.3 顧客期望因素分析
    1.4 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望關(guān)系
    1.5 顧客期望的動(dòng)態(tài)模型
第3章 中國(guó)服務(wù)企業(yè)顧客期望管理現(xiàn)狀分析及其實(shí)施顧客期望管理的意義
    3.1 我國(guó)服務(wù)企業(yè)顧客期望管理的不足與存在的問題
    3.2 顧客期望管理的營(yíng)銷效應(yīng)
第4章 中國(guó)服務(wù)企業(yè)實(shí)施顧客期望管理的對(duì)策與建議
    4.1 樹立關(guān)系導(dǎo)向理念，超越顧客期望
    4.2 充分調(diào)研和理解顧客的期望
    4.3 實(shí)施整合營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略，管理服務(wù)承諾
    4.4 持續(xù)改進(jìn)價(jià)值交付體系
    4.5 顧客抱怨的有效管理
第5章 案例分析
    5.1 A 公司基本簡(jiǎn)介
    5.2 A 公司顧客期望管理現(xiàn)狀分析
    5.3 方案設(shè)計(jì)
參考文獻(xiàn)
后記
致謝



本文編號(hào)：3758919