近年來(lái),我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展迅猛,然而與數(shù)量及硬件的發(fā)展相比較,我國(guó)飯店軟件明顯落后。消費(fèi)者對(duì)飯店的投訴數(shù)量呈逐年上升的態(tài)勢(shì),飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升速度無(wú)法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需要。無(wú)法避免的服務(wù)失誤及有效的補(bǔ)救環(huán)節(jié)成為影響我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。不同性別顧客對(duì)服務(wù)失誤的嚴(yán)重性敏感度以及對(duì)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的反應(yīng)及有效性評(píng)價(jià)有可能存在差異。因此,從性別的視角對(duì)酒店服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究是十分有必要的,通過(guò)了解不同性別顧客對(duì)服務(wù)失誤的嚴(yán)重性敏感度差異以及對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的需求差異可以讓酒店更好地提供有效的個(gè)性化服務(wù)補(bǔ)救措施,以滿足不同性別顧客的需求,從而提高其滿意度及后續(xù)行為意向。本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,在回顧和總結(jié)前人在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域內(nèi)的研究成果的基礎(chǔ)上,構(gòu)建出本研究的概念模型,并提出了25項(xiàng)研究假設(shè)。通過(guò)情景模擬的方式對(duì)727名有酒店消費(fèi)經(jīng)歷的旅游者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)過(guò)平均數(shù)t檢驗(yàn)分析以及積差相關(guān)分析,發(fā)現(xiàn):對(duì)于過(guò)程失誤和結(jié)果失誤這兩種不同類型服務(wù)失誤的嚴(yán)重性敏感度,男女顧客并不存在顯著差異,但對(duì)于具體的各服務(wù)失誤項(xiàng)目,男女顧客存在一定差異。在服務(wù)補(bǔ)救措施上,關(guān)注度是影響男女顧客后續(xù)行為意向最... 

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
論文摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
        一、酒店服務(wù)失誤難以避免，服務(wù)補(bǔ)救必不可少
        二、有效的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)酒店十分重要
        三、性別視角下的服務(wù)補(bǔ)救研究具有重要意義
    第二節(jié) 研究意義
        一、理論意義
        二、實(shí)踐意義
    第三節(jié) 研究思路
        一、研究框架
        二、技術(shù)路線
    第四節(jié) 研究方法
        一、文獻(xiàn)研究法
        二、實(shí)證研究法
        三、數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法
        四、比較研究法
第二章 概念界定與理論研究基礎(chǔ)
    第一節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)概念及相關(guān)理論
        一、服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)概念
        二、服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論
    第二節(jié) 酒店服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀
        一、服務(wù)補(bǔ)救理論研究現(xiàn)狀
        二、酒店服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀
    第三節(jié) 性別因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的影響研究
第三章 性別視角下酒店服務(wù)補(bǔ)救理論研究
    第一節(jié) 概念模型
    第二節(jié) 立論依據(jù)和研究假設(shè)
        一、對(duì)不同類型服務(wù)失誤嚴(yán)重性敏感度的性別差異
        二、不同服務(wù)補(bǔ)救行為對(duì)顧客后續(xù)行為意向影響的性別差異
        三、顧客滿意度、重購(gòu)意向以及口碑傳播意向三者間關(guān)系的性別差異
    第三節(jié) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        一、問(wèn)卷內(nèi)容
        二、概念量表設(shè)計(jì)
第四章 性別視角下酒店服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究
    第一節(jié) 正式調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        一、調(diào)查情況說(shuō)明
        二、描述性統(tǒng)計(jì)分析
        三、指標(biāo)可靠性分析
    第二節(jié) 假設(shè)檢驗(yàn)
        一、對(duì)不同服務(wù)失誤類型嚴(yán)重性敏感度的性別差異
        二、服務(wù)補(bǔ)救行為對(duì)顧客后續(xù)行為意向影響的性別差異
        三、顧客滿意度、重購(gòu)意向以及口碑傳播意向三者間關(guān)系的性別差異
第五章 結(jié)論與討論
    第一節(jié) 研究結(jié)論及討論
        一、主要研究結(jié)果
        二、分類討論
    第二節(jié) 研究啟發(fā)與建議
    第三節(jié) 研究局限和未來(lái)研究展望
附錄 服務(wù)失誤與補(bǔ)救調(diào)查問(wèn)卷
主要參考文獻(xiàn)
攻讀碩士研究生期間發(fā)表論文
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略研究[J]. 佟靜,張百菊.  哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2009(05)
[2]酒店業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救策略探討[J]. 顧曉艷.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2009(15)
[3]飯店客房超訂的難點(diǎn)與超售服務(wù)補(bǔ)救的優(yōu)化研究[J]. 梅虎,詹澤慧.  蘭州學(xué)刊. 2009(06)
[4]我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策研究[J]. 張偉.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2008(29)
[5]試論飯店服務(wù)補(bǔ)救管理的妙方——員工心理授權(quán)[J]. 謝芳.  貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2007(05)
[6]基于公平理論的人力資源管理政策[J]. 孫懷平,朱成飛.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2007(01)
[7]關(guān)系品質(zhì)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用[J]. 彭軍鋒,景奉杰.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2006(04)
[8]基于顧客視角的服務(wù)失敗及歸因研究[J]. 梁新弘,陳海權(quán).  現(xiàn)代財(cái)經(jīng)(天津財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)). 2006(07)
[9]服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型下“重要事件技術(shù)”的爭(zhēng)議與對(duì)策[J]. 張景旭,張馨華.  廣告研究(理論版). 2006(03)
[10]服務(wù)失敗的歸因及預(yù)應(yīng)機(jī)制探析[J]. 梁新弘.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(02)

碩士論文
[1]基于心理受權(quán)的培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究[D]. 馬憲婷.浙江大學(xué) 2008
[2]高星級(jí)飯店服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救后的顧客歸因研究[D]. 劉穎.浙江大學(xué) 2008
[3]酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系研究[D]. 劉杰.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007
[4]我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策研究[D]. 張偉.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007
[5]我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)失敗嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救策略與補(bǔ)救績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究[D]. 楊海林.重慶大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3649675