隨著越來(lái)越多的外資飯店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)如何面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)?作為典型的服務(wù)型企業(yè),飯店的發(fā)展和利潤(rùn)來(lái)自客戶的不斷光顧。在飯店業(yè),貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想,與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系,可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,因此,有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。本文以四川省的一家五星級(jí)飯店西蜀賓館為背景,在研究過(guò)程中,深入分析了西蜀賓館所處的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境,注重理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo);同時(shí)針對(duì)西蜀賓館在客戶關(guān)系管理上的不足,在科學(xué)調(diào)查與客觀分析的基礎(chǔ)上,提出了引入客戶關(guān)系管理思想,并在客戶關(guān)系價(jià)值鏈的分析框架內(nèi)對(duì)西蜀賓館如何實(shí)施CRM進(jìn)行分析,指導(dǎo)西蜀賓館如何在戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和分析層面實(shí)施CRM,以此幫助西蜀賓館形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,并獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)研究,本文不僅為西蜀賓館通過(guò)CRM提升競(jìng)爭(zhēng)力指出了一條道路,同時(shí)也對(duì)西蜀賓館實(shí)施CRM進(jìn)行了策略方面的指導(dǎo)和前期實(shí)施方案設(shè)計(jì)。西蜀賓館可參考本文所述,完善影響CRM實(shí)施的各個(gè)因素,以期將CRM付諸實(shí)施。 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

西蜀賓館組織結(jié)構(gòu)圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]價(jià)值細(xì)分——基于客戶終身價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分[J]. 郭鑫.  安陽(yáng)工學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(06)
[2]飯店客史檔案的管理與應(yīng)用[J]. 李原.  四川檔案. 2005(03)
[3]怎樣優(yōu)化員工關(guān)系質(zhì)量[J]. 王暉.  飯店現(xiàn)代化. 2005(06)
[4]中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀與個(gè)性化服務(wù)策略初探[J]. 陳穎.  韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2005(01)
[5]將“金字塔”壓扁——淺談如何實(shí)現(xiàn)飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化[J]. 殷緒杰.  市場(chǎng)周刊(商務(wù)). 2004(07)
[6]重視引入CRM[J]. 凌建勛,凌文輇.  中外企業(yè)文化. 2003(01)
[7]客戶生命周期模式研究[J]. 陳明亮.  浙江大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版). 2002(06)
[8]試論我國(guó)飯店的定制化服務(wù)模式[J]. 鄒益民,陳穎.  浙江學(xué)刊. 2001(05)



本文編號(hào)：3284080