大堂作為飯店的服務(wù)窗口,擔(dān)負著飯店客流集散、服務(wù)輸送及空間過渡等重任,在飯店經(jīng)營活動中具有重要的地位和作用。隨著商務(wù)飯店競爭趨于白熱化以及顧客需求的提高和消費的成熟,飯店大堂應(yīng)該從單純的室內(nèi)環(huán)境設(shè)計向獨特的氛圍創(chuàng)造變遷,從單一的審美需求到高效、高質(zhì)的功能需求跨越,從而提高飯店顧客的感知價值。 本文以高檔商務(wù)飯店的大堂氛圍為研究對象,并以顧客感知價值為導(dǎo)向,探索了飯店大堂氛圍營造的基本思路。本文首先對飯店大堂、顧客感知價值及氛圍等相關(guān)文獻進行了全面的梳理與分析。其次,筆者對北京9家高檔商務(wù)飯店進行實地觀察,并與6位商務(wù)客人進行面對面的訪談。然后,根據(jù)文獻研究和觀察訪談結(jié)果,演繹歸納出顧客對大堂氛圍感知的模型,提出了研究假設(shè)。之后,通過對浙江省8家高檔商務(wù)飯店的300位顧客進行了問卷調(diào)查,利用SPSS統(tǒng)計軟件對搜集數(shù)據(jù)加以處理,并得出了結(jié)論:影響顧客感知價值的大堂氛圍因子分布在環(huán)境、服務(wù)和營業(yè)等三大維度,共包含9大因子44個變量,其中環(huán)境氛圍的貢獻最大,服務(wù)氛圍次之,營業(yè)氛圍地位最低,且僅有環(huán)境氛圍和服務(wù)氛圍對顧客感知反應(yīng)有影響,三大氛圍對飯店顧客的感知表現(xiàn)穿透強度不一,且均不能直接... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：104 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

}本文研究的理論修正模型(虛線框表示感知失效部分)

圖1表現(xiàn)特征值的碎石圖(二)服務(wù)氛圍表3解釋總變異量(ToatlVarianeeExp一ained)onentttInitialEigenvaluesssRotationSumsofSquaredLoadingsss丁丁丁Ot日III%of物rian肥肥CUmU!ative%%%丁Otalll%ofVa「ianCeeeCumU!atiVe6.8866645.9077745.907773.4855523.2366623.1.413339.4177755.325553.1533321.0188844.1.020006.8011162.125552.6811117.8711162..819995.4611167.58666666666.758885.0522272，63888888888.739994.9299977.56777777777.650004.3366681.90444444444.577773.8488885.75111111111.427772.8477788.59888888888.380002.5322291.13000000000.326662.1755593.30555555555

服服務(wù)工具具、一73666.25444.24888客客用物品品.71000.15222.26777國國際特征征一、、.17111.33000信信息設(shè)備備--.66555.00111.46666公公共信息息_一62222.45000.44777員員工儀表表廠__·5工乒乒.74111.18999顧顧客特征征.30111.69444一04666顧顧客數(shù)量量.43777.68444.16555員員工反應(yīng)應(yīng).24222·67777.45111服服務(wù)水平平.01777.66666.36222管管理人員員一00222.19777.83444信信息指引引.17000.23111.6nnn飯飯店地圖圖.31111.37000...AAAM管理理.43333.38555一一.....2999999---.........53今今.........51444aRotationeonvergedinsietartions.SC沱ePIOt

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3107120