中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過二十多年的快速發(fā)展,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)率先接近國(guó)際水平的行業(yè)之一。自從中國(guó)加入WTO以后,國(guó)際知名飯店集團(tuán)大舉進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng),國(guó)內(nèi)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的特點(diǎn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵是如何提高市場(chǎng)份額的質(zhì)量——忠誠(chéng)顧客的份額。而服務(wù)保證作為一種有效提高顧客忠誠(chéng)度的手段,目前還沒有受到國(guó)內(nèi)飯店的普遍重視。 本文在回顧國(guó)內(nèi)外服務(wù)保證和顧客忠誠(chéng)度研究的基礎(chǔ)上,通過對(duì)服務(wù)保證設(shè)計(jì)、顧客對(duì)服務(wù)保證的認(rèn)可度、顧客忠誠(chéng)度三者之間關(guān)系的研究,探討服務(wù)保證設(shè)計(jì)對(duì)飯店顧客忠誠(chéng)度的影響。同時(shí)研究顧客對(duì)飯店以往服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知如何影響顧客對(duì)服務(wù)保證的認(rèn)可度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。 本研究采用問卷調(diào)查的方式,對(duì)杭州市九家三到五星級(jí)飯店住店顧客進(jìn)行調(diào)查,通過SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,分析結(jié)果基本驗(yàn)證了研究構(gòu)思和相關(guān)假設(shè)。本文的主要研究結(jié)論如下: 1.定性標(biāo)準(zhǔn)的所有服務(wù)要素承諾比定量標(biāo)準(zhǔn)的具體服務(wù)要素承諾更能提高顧客忠誠(chéng)度,心理加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響沒有顯著差異,完全退款比象征性補(bǔ)償更能激發(fā)顧客抱怨行為: ... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：92 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 研究目的與內(nèi)容
    1.3 研究框架與方法
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 有關(guān)服務(wù)保證的研究
        2.1.1 服務(wù)保證的概念界定
        2.1.2 服務(wù)保證的類型
        2.1.3 服務(wù)保證的特性
        2.1.4 服務(wù)保證的作用
        2.1.5 服務(wù)保證的設(shè)計(jì)
        2.1.6 服務(wù)保證的實(shí)施條件
    2.2 服務(wù)保證與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究
        2.2.1 顧客忠誠(chéng)
        2.2.2 顧客服務(wù)保證感知
        2.2.3 服務(wù)保證與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
    2.3 服務(wù)保證的理論依據(jù)
        2.3.1 公平理論
        2.3.2 信號(hào)傳遞理論
        2.3.3 歸因理論
3 案例研究
    3.1 漢普頓旅館100％顧客滿意保證
    3.2 案例分析總結(jié)
4 以往研究總結(jié)及研究設(shè)計(jì)
    4.1 以往研究總結(jié)
    4.2 研究設(shè)計(jì)
5 問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析
    5.1 問卷調(diào)查
        5.1.1 數(shù)據(jù)采集
        5.1.2 問卷設(shè)計(jì)
    5.2 統(tǒng)計(jì)分析
        5.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        5.2.2 因子分析
        5.2.3 信度和效度分析
        5.2.4 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)
        5.2.5 相關(guān)分析
        5.2.6 回歸分析
        5.2.7 單變量多因素方差分析
6 研究結(jié)論與啟示
    6.1 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
    6.2 研究結(jié)果討論
        6.2.1 服務(wù)保證設(shè)計(jì)與顧客忠誠(chéng)度
        6.2.2 服務(wù)保證設(shè)計(jì)與顧客認(rèn)可度
        6.2.3 顧客認(rèn)可度與顧客忠誠(chéng)度
        6.2.4 以往服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知、顧客認(rèn)可度與顧客忠誠(chéng)度
    6.3 研究啟示
        6.3.1 實(shí)施服務(wù)保證前應(yīng)先提高服務(wù)質(zhì)量
        6.3.2 通過提供服務(wù)保證獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
        6.3.3 服務(wù)保證設(shè)計(jì)應(yīng)取得顧客的認(rèn)可
        6.3.4 學(xué)習(xí)國(guó)外服務(wù)企業(yè)服務(wù)保證設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)
    6.4 總結(jié)與展望
        6.4.1 研究進(jìn)展
        6.4.2 研究局限
        6.4.3 未來研究的方向
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)及其衡量指標(biāo)研究[J]. 崔明杰.  山東省農(nóng)業(yè)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(03)
[2]顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及其提高途徑[J]. 焦偉俠,顧巍.  商業(yè)研究. 2005(09)
[3]試論顧客忠誠(chéng)的影響因素與理論模型[J]. 嚴(yán)浩仁.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2005(04)
[4]顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量及其實(shí)證研究[J]. 周梅華.  科技導(dǎo)報(bào). 2004(12)
[5]顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系分析[J]. 雷大章.  商業(yè)研究. 2004(23)
[6]對(duì)我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品保證管理的幾點(diǎn)思考[J]. 劉子先,余瑜,劉旭.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2004(05)
[7]顧客忠誠(chéng)的基本誘因及對(duì)策探討[J]. 呂宏芬,余向平.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2004(09)
[8]論服務(wù)保證下的品質(zhì)管理[J]. 孫忠群.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué). 2004(02)
[9]服務(wù)保證的意義、設(shè)計(jì)程序與實(shí)施條件[J]. 何會(huì)文.  商業(yè)時(shí)代. 2003(10)
[10]服務(wù)承諾芻議[J]. 吉福林.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2002(07)

碩士論文
[1]飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意與行為意向的影響研究[D]. 安靜.浙江大學(xué) 2004
[2]飯店形象及形象一致對(duì)飯店賓客忠誠(chéng)度的影響研究[D]. 曹嫄.浙江大學(xué) 2004
[3]上市公司股利政策信號(hào)傳遞作用分析[D]. 趙世龍.浙江大學(xué) 2002



本文編號(hào)：2914521