【摘要】： 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)國(guó)家繁榮的貢獻(xiàn)力不斷增強(qiáng)，我國(guó)服務(wù)業(yè)雖然取得重大發(fā)展，但實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)較弱�！胺⻊�(wù)商品”的特殊性使得對(duì)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的衡量不能像制造業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力那樣用傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額來(lái)衡量，而是用客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)衡量。 本文通過(guò)對(duì)CRM理論、內(nèi)涵的分析研究，結(jié)合服務(wù)行業(yè)及我國(guó)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，從客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的角度界定提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。將CRM作為一種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和信息技術(shù)的整合，主要從商業(yè)策略角度分析CRM對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值貢獻(xiàn)。以CRM基礎(chǔ)理論為依據(jù)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)特征與我國(guó)基本國(guó)情，理論聯(lián)系實(shí)際，提出CRM對(duì)服務(wù)業(yè)的四大價(jià)值體現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)價(jià)值增值模型。本文在上述研究的基礎(chǔ)上，分析研究CRM對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值貢獻(xiàn)，并提出相應(yīng)的基于HCRM的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值增值模型。 本文認(rèn)為，我國(guó)服務(wù)行業(yè)對(duì)CRM的理解更應(yīng)從商業(yè)策略角度出發(fā)，真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，使用CRM軟件并不等于掌握了CRM實(shí)際意義。
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類(lèi)號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 徐瓊;安徽省黃山市某民營(yíng)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及其影響因素研究[D];安徽醫(yī)科大學(xué);2012年

2 劉宇隆;房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方法研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2805036