【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一種以客戶為中心的市場營銷理念和策略,對企業(yè)的交互過程進行管理,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利的目的。CRM借助先進的信息技術(shù)和管理思想,通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源,并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源共享,為客戶提供一對一的個性化服務(wù)、改進客戶價值、提高客戶滿意度、增加企業(yè)贏利能力以及保持客戶的忠誠度,吸引更多的客戶,最終實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。另一方面,CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析,為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。 本文立足企業(yè)管理實踐,首先對三湘明珠大酒店目前的信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理進行初步的調(diào)研,分析企業(yè)在日�？蛻艄芾磉^程中的不足之處。提出了改進客戶關(guān)系管理的必要性和改進目標(biāo)。 然后結(jié)合企業(yè)的自身狀況和酒店行業(yè)的特性設(shè)計了該企業(yè)的客戶關(guān)系管理改進方案并引進CRM系統(tǒng)。本文重點對酒店CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系分析模塊進行研究并設(shè)計了酒店客戶關(guān)系分析的數(shù)學(xué)模型:其中包括酒店的客戶滿意度評價標(biāo)體系、客戶滿意度的計算和分析、酒店的客戶價值評價體系、酒店客戶的細(xì)分體系。 最后對改進方案的實施成功的關(guān)鍵因素、實施步驟和實施策略做了相應(yīng)的論述,力求以客戶為中心,提高客戶滿意度和忠誠度,從而全面提升企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。 本文研究的成果對于酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)和實施具有較強指導(dǎo)和實踐意義。尤其是對酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系分析指標(biāo)的確定和模型的設(shè)計具有一定的參考價值。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F719
【圖文】：

通過對三湘明珠大酒店現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進行調(diào)查與分析，可以發(fā)要有以下三個方面的不足：1. 客戶信息完整度差、不能實現(xiàn)部門間的信息充分共享。 酒店括客戶基本資料、客戶入住信息、客戶活動信息、客戶消費信息店雖然對客戶的這些信息都有記錄，但這些信息卻分散保存在不同手中，更新不及時，而且很難整合形成準(zhǔn)確、連續(xù)、完整的客戶信這些客戶信息不能在各個部門間充分共享，從而降低了酒店客戶2. 客戶信息沒有得到充分有效利用。酒店累積了大量的客戶數(shù)客戶信息管理系統(tǒng)，但該系統(tǒng)僅限于對客戶資料的查詢和打印，比住信息查詢、當(dāng)前住店顧客查詢、顧客消費查詢等�？蛻糍Y料是酒和財富，然而酒店目前卻沒有實現(xiàn)對客戶資料的分析和有效利用。的科學(xué)分析，就無法充分掌握客戶的消費偏好、群體特征以及個性，無法準(zhǔn)確判斷客戶的價值高低和對酒店的重要度，也就無法合理不同客戶的投入成本；更不能有效的提供個性化的客戶服務(wù)服務(wù)以度。

(3) 市場活動管理：預(yù)測、跟蹤、反饋、評估；營銷活動的設(shè)計、執(zhí)行估(4) 市場信息管理：產(chǎn)品銷售情況、競爭對手銷售情況、市場銷售環(huán)境2、銷售部門的需求：(1) 銷售人員的項目狀態(tài)與管理(2) 銷售流程的制定(3) 銷售對象的篩選(4) 銷售人員的業(yè)績評估3、服務(wù)部門的需求：(1) 客戶的歷史購買信息(2) 歷史服務(wù)記錄(3) 客戶滿意度的調(diào)查(4) 客戶偏好查詢需求模型如圖 3-1 所示：

23圖 3-2 CRM 系統(tǒng)流程圖統(tǒng)對客戶數(shù)據(jù)的處理過程可知，酒店的客戶信息在本分析三個階段，相應(yīng)的把本系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計為客理模塊、數(shù)據(jù)庫管理模塊和客戶關(guān)系分析模塊四個數(shù)據(jù)和信息管理戶信息收集信息收集部分主要負(fù)責(zé)收集來自于酒店各個部門的關(guān)據(jù)信息以客戶從入住酒店到離店這一過程為主線記錄和酒店為客戶提供的全部服務(wù)。該模塊又分為前臺理和財務(wù)管理四個子模塊。主要功能是收集各種客戶理模塊。另外前臺接待、客房管理和附屬服務(wù)管理三發(fā)生接觸的，它們同時也是酒店客戶決策的執(zhí)行模塊

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張玉穎,姚家奕;分析型客戶關(guān)系管理(CRM)的數(shù)據(jù)倉庫模型[J];湖南工程學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版);2003年04期

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本文編號：2798457