【摘要】：隨著我國社會經濟不斷增長,物質條件極大豐富,國民的社會需求越來越強烈,通過整形外科變美已經成為消費升級的重要趨勢之一。伴隨著消費升級帶來的紅利,整形機構如雨后春筍一般陸續(xù)出現(xiàn),整形產業(yè)已經連續(xù)幾年出現(xiàn)高增長。移動互聯(lián)時代,垂直于整形行業(yè)的O2O平臺營運而生,整形線上交易滲透率不斷增加。MB整形平臺成立的時間較早,針對整形服務具有低標準化、極低頻次、周期較長等的特征,MB整形平臺開展了以向客戶提供人工整形咨詢?yōu)橹鞯姆⻊?并取得了不錯的效果。但是在隨著行業(yè)競爭不斷激烈,MB整形平臺面臨著流量轉化遇到瓶頸、客戶難以留存以及客戶忠誠度低的問題。因此,平臺希望通過客戶滿意度研究找出現(xiàn)有問題的對策。對于整形美容行業(yè)來講,消費透明度不高,不同整形類別影響客戶滿意度的因子有很大的差異。皮膚整形每年消費數(shù)量很多,但項目單價較低,在行業(yè)整體銷售額中占比不高。多數(shù)機構將皮膚類整形項目視為吸客、養(yǎng)客的重要手段,而多數(shù)客戶則將在皮膚類整形項目的體驗視為是否繼續(xù)進行重復消費的重要參考。還因為其相對標準化、恢復期短、適用范圍廣的特征,便于平臺對其內容、服務、專業(yè)度等方面進行持續(xù)的客戶滿意度測評分析,有著非常高的代表性。本文從客戶滿意度理論研究出發(fā),參考ACSI模型、CCSI模型及服務業(yè)客戶滿意度模型,建構MB整形平臺皮膚整形客戶滿意度測評模型,并建立測評指標體系。采用經驗判斷法、客戶賦權法等確定測評指標權重,設計出MB整形平臺皮膚整形客戶滿意度的調查問卷,并對問卷調查結果進行統(tǒng)計分析。最后制定出平臺運營的措施和策略來提高客戶滿意度,進而提升MB整形平臺的競爭力。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F713.55;F719.9

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 邊明偉;;建立客戶忠誠之“九步法”[J];中國商論;2017年20期

2 章永勇;;基于客戶關系管理的旅行社客戶忠誠實現(xiàn)研究[J];旅游縱覽(下半月);2015年10期

3 林雷;;新市場環(huán)境下再談客戶忠誠[J];經營者(汽車商業(yè)評論);2016年11期

4 譚霽桐;;電子商務環(huán)境下的客戶關系管理策略[J];商業(yè)故事;2016年27期

5 張仙;彭吉萍;潘啟云;;農產品網店客戶忠誠培養(yǎng)分析——以軒慶食品旗艦店為例[J];當代經濟;2014年02期

6 黃成美;;網絡營銷中的客戶忠誠培育與管理[J];企業(yè)家天地(下半月刊);2014年01期

7 謝偉彤;;提高客戶互動水平贏得客戶忠誠[J];商;2014年26期

8 吳見平;張玲;;電子產品市場客戶忠誠關系維持的因素研究[J];工業(yè)工程與管理;2012年01期

9 安圣慧;孫倩;;我國銀行業(yè)客戶忠誠策略研究[J];中國科技投資;2012年14期

10 程娥;;解密客戶忠誠[J];東方企業(yè)文化;2010年02期

相關會議論文 前7條

1 周庭銳;唐小飛;陳淑青;;贏回策略、客戶忠誠行為與企業(yè)績效的創(chuàng)新模型[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

2 侯立文;蔣馥;;客戶忠誠度提升決策研究[A];2004年中國管理科學學術會議論文集[C];2004年

3 賴俊明;;產品開發(fā)中客戶參與的結構模型研究及實證分析[A];2014全國金融創(chuàng)新與經濟轉型博士后學術論壇論文集[C];2014年

4 張s

本文編號：2795616