【摘要】：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)不斷增長,物質(zhì)條件極大豐富,國民的社會需求越來越強烈,通過整形外科變美已經(jīng)成為消費升級的重要趨勢之一。伴隨著消費升級帶來的紅利,整形機構(gòu)如雨后春筍一般陸續(xù)出現(xiàn),整形產(chǎn)業(yè)已經(jīng)連續(xù)幾年出現(xiàn)高增長。移動互聯(lián)時代,垂直于整形行業(yè)的O2O平臺營運而生,整形線上交易滲透率不斷增加。MB整形平臺成立的時間較早,針對整形服務(wù)具有低標(biāo)準(zhǔn)化、極低頻次、周期較長等的特征,MB整形平臺開展了以向客戶提供人工整形咨詢?yōu)橹鞯姆⻊?wù),并取得了不錯的效果。但是在隨著行業(yè)競爭不斷激烈,MB整形平臺面臨著流量轉(zhuǎn)化遇到瓶頸、客戶難以留存以及客戶忠誠度低的問題。因此,平臺希望通過客戶滿意度研究找出現(xiàn)有問題的對策。對于整形美容行業(yè)來講,消費透明度不高,不同整形類別影響客戶滿意度的因子有很大的差異。皮膚整形每年消費數(shù)量很多,但項目單價較低,在行業(yè)整體銷售額中占比不高。多數(shù)機構(gòu)將皮膚類整形項目視為吸客、養(yǎng)客的重要手段,而多數(shù)客戶則將在皮膚類整形項目的體驗視為是否繼續(xù)進(jìn)行重復(fù)消費的重要參考。還因為其相對標(biāo)準(zhǔn)化、恢復(fù)期短、適用范圍廣的特征,便于平臺對其內(nèi)容、服務(wù)、專業(yè)度等方面進(jìn)行持續(xù)的客戶滿意度測評分析,有著非常高的代表性。本文從客戶滿意度理論研究出發(fā),參考ACSI模型、CCSI模型及服務(wù)業(yè)客戶滿意度模型,建構(gòu)MB整形平臺皮膚整形客戶滿意度測評模型,并建立測評指標(biāo)體系。采用經(jīng)驗判斷法、客戶賦權(quán)法等確定測評指標(biāo)權(quán)重,設(shè)計出MB整形平臺皮膚整形客戶滿意度的調(diào)查問卷,并對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。最后制定出平臺運營的措施和策略來提高客戶滿意度,進(jìn)而提升MB整形平臺的競爭力。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F713.55;F719.9

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本文編號：2795616