【摘要】：隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高、科學(xué)技術(shù)的日新月異，使消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生了巨大的變化，飯店客人的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多樣性和差異性、層次性和發(fā)展性、周期性和伸縮性、可變性和可誘導(dǎo)性等特點(diǎn)。對(duì)飯店企業(yè)而言，它不僅要求滿足客人在生理和物質(zhì)上的基本需求，而且需要不斷地拓寬、加深服務(wù)范圍和內(nèi)容，滿足客人在心理和精神上的更高層次的需求。 客人是飯店企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，客人的需求是飯店企業(yè)提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。在飯店服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)從客人的角度出發(fā)，以客人為中心；強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的尊重、理解和關(guān)心；強(qiáng)調(diào)在正確把握客人的需求和行為特征的基礎(chǔ)上為客人提供服務(wù)……，所有這一切歸結(jié)為起來，那就是在了解客人的基礎(chǔ)為客人提供服務(wù)，即人性化的服務(wù)理念。人性化的服務(wù)理念是從一個(gè)全新的角度對(duì)飯店服務(wù)理念進(jìn)行的思考，從這個(gè)角度對(duì)飯店服務(wù)進(jìn)行研究，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量的提高以及創(chuàng)建有我們自己特色的飯店服務(wù)模式都具有非常重要的意義。 在本篇論文中，分析了飯店客人消費(fèi)需求的變化及其發(fā)展趨勢(shì)、傳統(tǒng)飯店在服務(wù)過程中存在的諸多問題，并在此基礎(chǔ)上提出了人性化服務(wù)理念的論點(diǎn)。論文中，給出了人性化服務(wù)理念的定義、特征和理論基礎(chǔ)：總結(jié)了人性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系；以及對(duì)人性的認(rèn)識(shí)和尊重，對(duì)客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征和客人需求的把握等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的闡述，并且將這些學(xué)科理論和這種服務(wù)理念應(yīng)用于飯店的實(shí)踐中，來指導(dǎo)于飯店的硬件和軟件環(huán)境的設(shè)計(jì)。
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

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1 彭慶U

本文編號(hào)：2795706