【摘要】： 伴隨著我國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題日趨嚴(yán)重。近年來,有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯的上升趨勢,迫切需要飯店從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救的重要性和戰(zhàn)略價(jià)值。 本文在對服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國飯店業(yè)自身特點(diǎn),建立了飯店業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意影響的理論模型,并提出了8項(xiàng)假設(shè)。本文以服務(wù)補(bǔ)救特征、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線,同時(shí)也考慮了服務(wù)失誤類型、失誤嚴(yán)重性兩個(gè)因素對顧客滿意的影響。 針對目前飯店業(yè)服務(wù)補(bǔ)救以經(jīng)驗(yàn)為主,缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,本文采用了相關(guān)分析、回歸分析、方差分析等多種分析方法,通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作,提出了經(jīng)過實(shí)證分析的量化結(jié)論,為飯店業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。 研究結(jié)果表明:有形補(bǔ)償對顧客的感知分配公平、程序公平和互動(dòng)公平均有不同程度的影響,但主要影響集中于分配公平;補(bǔ)救響應(yīng)速度只影響顧客的感知程序公平;而心理補(bǔ)救只對顧客的感知互動(dòng)公平有影響。感知公平的三個(gè)維度對顧客滿意均有顯著影響。服務(wù)失誤類型對顧客滿意無顯著性影響,失誤嚴(yán)重性對顧客滿意也不存在顯著性影響。針對研究結(jié)論,本文提出了結(jié)合我國飯店業(yè)實(shí)際的服務(wù)補(bǔ)救策略與若干建議,以及本研究的局限性和未來研究方向。
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 華玉;;我國高檔飯店服務(wù)補(bǔ)救管理分析[J];商場現(xiàn)代化;2011年34期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 李莉;新疆五星級酒店顧客滿意度研究[D];新疆師范大學(xué);2010年

2 邱苗苗;基于顧客忠誠的飯店服務(wù)補(bǔ)救體系研究[D];中國海洋大學(xué);2009年

本文編號(hào)：2791625