【摘要】： 本文以飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系及其在飯店的應(yīng)用方法為主要研究對象。文章首先對顧客滿意理論和顧客滿意度測評，以及與之相關(guān)的飯店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及其評估的重要文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析。然后就飯店顧客滿意度測評的現(xiàn)狀進(jìn)行了實證調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上分析了其中存在的主要問題。這些問題是：測評體系不完善、收集顧客信息的渠道少、調(diào)查內(nèi)容陳舊、測評方法過于簡化、對測評結(jié)果利用不充分。 針對這些問題，本文提出了三個維度、四個層次的飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的飯店顧客滿意度調(diào)查問卷，并針對問卷的可靠性和有效性在飯店進(jìn)行了預(yù)測試。本文使用統(tǒng)計軟件SPSS10.0對問卷預(yù)測試調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析，結(jié)果證明該測評指標(biāo)體系和調(diào)查問卷對于飯店是合理、適用的。 在此基礎(chǔ)上，本文對測評指標(biāo)體系在飯店顧客滿意度測評實踐中的應(yīng)用方法作了實證研究，提出三種結(jié)果分析方法：判別分析，用于識別關(guān)鍵指標(biāo)；相關(guān)分析，用于識別細(xì)分市場顧客的服務(wù)質(zhì)量評價重點；象限圖分析，用于尋找飯店服務(wù)質(zhì)量中的優(yōu)勢和劣勢。 根據(jù)測評指標(biāo)體系及其在飯店的應(yīng)用方法這兩個主要研究結(jié)論，本文提出了進(jìn)一步研究的設(shè)想，對其在飯店業(yè)的應(yīng)用前景作出展望，并就此提出了幾點建議。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2002
【分類號】：F719
【圖文】：

可靠性、責(zé)任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、安全性、理解賓客、有形性。其后貝利等人在大量定性研究和對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理的基礎(chǔ)上，設(shè)計了感知服務(wù)質(zhì)量模型(見圖2一2)，將服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個，即有形性仃hngibles)，可靠性(Reliability)，反應(yīng)性(ResponsivenesS)、可信性(Assuranee)和移情性(Empathy)。l2

“比較滿意”定義為滿意評價，其余為非滿意評價，那么，我們可以對所有測評指標(biāo)的評價與總體評價進(jìn)行交叉分組的頻數(shù)與頻率的統(tǒng)計。表5.2給出了飯店總體評價與前廳總體評價的交叉分組的統(tǒng)計頻率，并通過圖5一2更為直觀地表現(xiàn)出來。

飯店總體評價圖5一2飯店總體評價與前廳總體評價的頻數(shù)交叉統(tǒng)計通過表5.2和圖5一2可以發(fā)現(xiàn)，顧客對前廳服務(wù)的評價與飯店總體評價有著較為直接的關(guān)系，因此前者對后者有著較大的影響。也就是說顧客對前廳服務(wù)的滿意程度會最終影響到顧客對飯店作出的總體評價。通過交叉分組分析，可以初步尋求測評指標(biāo)中對總體評價結(jié)果影響較大的項目，這些指標(biāo)就是測評人員在接下來的分析中應(yīng)該重點、深入分析的項目。例如，對前廳服務(wù)感到滿意的顧客中，有一部分對飯店的總體評價卻不滿意，說明另有原因。交叉分析只能對兩個指標(biāo)的相關(guān)性作出初步的描述，如果把它們放在整個指標(biāo)體系中，要判斷其相關(guān)性的大小、影響的強(qiáng)弱，還需要使用其它分析方法。5.2飯店顧客滿意度的計算顧客滿意度的計算一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 杜金玲;;基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析[J];商場現(xiàn)代化;2008年08期

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本文編號：2771674