【摘要】： 隨著國家經(jīng)濟水平的不斷提高,單純的產(chǎn)品或者技術(shù)已經(jīng)不能滿足客戶多層次的需求,人們對服務(wù)的內(nèi)容和水平要求逐步提升,以服務(wù)為標(biāo)志的經(jīng)濟時代慢慢地拉開了序幕。服務(wù)已經(jīng)朝著社會化、專業(yè)化、細分化的方向發(fā)展。呼叫中心便是人們的服務(wù)需求擴展到一定程度后產(chǎn)生的。呼叫中心不再是以前簡單化的信息被動服務(wù)提供者,而是能為企業(yè)提供“服務(wù)營銷一體化”的利器!當(dāng)今已越來越多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心的顯著作用,呼叫中心產(chǎn)業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的時機。而由于呼叫中心有較高的專業(yè)性,因此不少企業(yè)更傾向于將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。本論文根據(jù)呼叫中心的特點,按照項目管理的理論知識,綜合分析了呼叫中心業(yè)務(wù)外包過程中存在的內(nèi)外部風(fēng)險因素,從供應(yīng)商選擇、客戶信息外泄、客戶流失、業(yè)務(wù)規(guī)劃、文化差異、組織流程、質(zhì)量控制等方面對風(fēng)險予以識別,同時提出應(yīng)對風(fēng)險的措施和方法,并對今后的發(fā)展方向和涉及內(nèi)容進行系統(tǒng)闡述。 本文從企業(yè)管理的實際出發(fā),對項目的關(guān)鍵風(fēng)險因素進行識別,提出切實可行的應(yīng)對策略,對企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)外包項目的成功實施有積極的指導(dǎo)參考意義。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F719
【圖文】：

圖6一1廣東移動系統(tǒng)系統(tǒng)風(fēng)險識別圖另外，還要加強對座席終端的管理，要求外包方完成座席終端移動存儲、文件共享和外網(wǎng)訪問限制，最大限度的保證客戶信息、業(yè)務(wù)資料的安全。另外，對于清單查詢，HLR數(shù)據(jù)操作等敏感權(quán)限的使用，將有專人每天進行操作日志核查，可以規(guī)避敏感權(quán)限違規(guī)使用的風(fēng)險。并安裝遠程桌面監(jiān)控軟件，做到信息安全的實時監(jiān)控。(1)移動存儲限制禁止外包現(xiàn)場移動存儲設(shè)備的使用，在座席終端硬件方面，將禁止U盤、光驅(qū)和軟驅(qū)的使用，要求在外包商采購終端時不采購USB端口、光驅(qū)和軟驅(qū)等硬件，或者拆除以上硬件，規(guī)避用戶系統(tǒng)信息資料通過移動存儲設(shè)備傳播的風(fēng)險。

【參考文獻】

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本文編號：2763103