【摘要】： 酒店業(yè)隨著21世紀全球旅游浪潮的到來和服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟中地位的提升而日益受到人們的關(guān)注。酒店的競爭很大程度上歸結(jié)為酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于酒店服務(wù)所能滿足賓客需求的程度。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,就要對酒店服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理,建立科學(xué)化、專業(yè)化、標準化的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵,它已成為國際管理學(xué)術(shù)研究中一個很有活力的課題。 本文以山西大酒店為研究對象,首先對研究對象及背景進行了說明,并闡明了研究的意義,對服務(wù)的定義、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和全面服務(wù)質(zhì)量管理理論進行了必要的闡述;然后根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論和對山西大酒店實際考察的情況就酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行了全面剖析,指出了山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及其原因;在此基礎(chǔ)上,運用服務(wù)質(zhì)量差距模型對山西大酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量差距進行了測評和實證分析;最后提出了提升山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性。 最后根據(jù)實證研究結(jié)論和山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的實際情況,提出了相應(yīng)的提升服務(wù)質(zhì)量管理的具體策略;建議山西大酒店從控制、信息和改進系統(tǒng)三個方面建立并完善服務(wù)質(zhì)量管理體系。本文的研究對進一步提升山西大酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平,尋求酒店可持續(xù)發(fā)展之路具有重要意義,也為山西省其他星級酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了可借鑒的信息和方法。
【學(xué)位授予單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F719
【圖文】：

第六章結(jié)束語。論文寫作框架如圖1一1所示(見下頁)。本文主要采取的研究方法是:1、文獻資料參考法。查閱了相關(guān)書籍、刊物，以及山西大酒店近年來服務(wù)質(zhì)量管理方面的資料，對各種己有的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的文獻進行分析與歸納。2、問卷調(diào)查與訪談?wù){(diào)研相結(jié)合的實證分析法。利用服務(wù)質(zhì)量差距模型和全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，結(jié)合山西大酒店的實際情況，設(shè)計出適合本課題研究對象的調(diào)查問卷，對調(diào)研所獲得的數(shù)據(jù)進行分析，并提出建設(shè)性的意見和建議。

在交換中實現(xiàn)了各自利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。。其實，酒店服務(wù)是具有幾個不同層次的整體，從賓客角度講，應(yīng)包括以下五個層次，如圖2一2所示:延伸服務(wù)服務(wù)條們服務(wù)態(tài)度和水平圖2一2酒店服務(wù)五層次圖。張興.蘭州金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理方案研究[D].蘭州:蘭州大學(xué)，2007P5一9-

第二章酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論的體驗。結(jié)果質(zhì)量是消費者在服務(wù)產(chǎn)生過程結(jié)束后對服務(wù)進行的評判。如圖2一4所示:瓢瓢 瓢黝 黝黝黝黝黝黝黝 黝 黝黝 黝言言牙湯易粥弓翔幣 JJJ匕幽要海拍虎姍書歡歡即裂翔那那圖2礴服務(wù)質(zhì)量中的過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量綜上所述，雖然人們普遍承認服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，但服務(wù)質(zhì)量的確切定義卻并不存在。2.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵我們在研究酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵之前，先來看看顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論模型(如圖2一5所示)。對于感知服務(wù)質(zhì)量的研究基本上是以格朗魯斯提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念及模型為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。根據(jù)這一模型，服務(wù)質(zhì)量其實是被顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是顧客的期望與他們的真實經(jīng)歷相比較的結(jié)果或差距。圖2一5可感知服務(wù)質(zhì)量模型圖。我們現(xiàn)在以上述模型為理論支持來研究酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。酒店服務(wù)質(zhì)量從狹義上講，賓客在酒店的停留時對服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿意程度通常包括以下四個方面:。!j。泉.服務(wù)質(zhì)量管理研究【D].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)， 2004P4一13-

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本文編號：2759119