【摘要】：服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色,我國(guó)的服務(wù)業(yè)也取得了長(zhǎng)足發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)唯有注重服務(wù)質(zhì)量才能立于不敗之地。因?yàn)榉⻊?wù)是過(guò)程而不僅僅是物件,所以服務(wù)業(yè)的管理方法有別于傳統(tǒng)制造業(yè)的管理方法,近些年來(lái)有眾多國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,并在該領(lǐng)域取得了一定的成果。本文將服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量成本之間信息集成結(jié)合在一起考慮,為服務(wù)質(zhì)量管理決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息,必能不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平。 本文主要圍繞維修服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和質(zhì)量成本展開(kāi)研究,首先總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量所涉及的相關(guān)理論:12種測(cè)量維度的方法,SERVQUAL測(cè)量模型,SERVPERF測(cè)量方法和三種測(cè)量分析模型;其次分析了由于服務(wù)的特性使得傳統(tǒng)的質(zhì)量成本不能直接應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的原因,提出了服務(wù)質(zhì)量成本的構(gòu)成,又進(jìn)一步根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型劃分了具體的服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成要素,討論了服務(wù)質(zhì)量成本曲線;隨后選擇家電維修服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象,在分析維修服務(wù)質(zhì)量流程之后,確定了影響維修服務(wù)質(zhì)量的因素,構(gòu)建了維修SERVQUAL量表,進(jìn)一步討論了維修服務(wù)質(zhì)量成本的構(gòu)成,緊接著將維修SERVQUAL量表和維修質(zhì)量成本結(jié)合在一起建立Q矩陣,使得在測(cè)量維修服務(wù)質(zhì)量滿意度的基礎(chǔ)上,從中獲得評(píng)判服務(wù)質(zhì)量成本投入狀況的依據(jù);最后實(shí)證部分選擇了西安市TCL電視機(jī)售后服務(wù)維修站點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究,通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、收集數(shù)據(jù)、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù),采用因子分析評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量,將其測(cè)量值與質(zhì)量成本結(jié)合在一起建立Q矩陣,討論公司在質(zhì)量成本上可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
【學(xué)位授予單位】：西北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2745188