【摘要】：面對行業(yè)內(nèi)激烈的競爭環(huán)境、不斷變化的顧客需求和日益升級的行業(yè)標準,中國飯店要保持可持續(xù)發(fā)展必須適應(yīng)信息化時代的要求,善于利用信息技術(shù)這一有力武器,開展信息化服務(wù),在此基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)和互動服務(wù),以提高顧客的滿意度和忠誠度,用信息技術(shù)塑造飯店的核心競爭力。 本文首先對國外飯店信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀、信息技術(shù)對飯店的影響、飯店信息技術(shù)引進的影響因素和飯店信息化服務(wù)相關(guān)研究進行了綜述,然后引入信息化服務(wù)的概念,論述了信息化服務(wù)為飯店發(fā)展帶來的影響及其支持技術(shù)。在此基礎(chǔ)上,借鑒服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型和飯店信息技術(shù)引入和使用的影響因素研究成果,建立本文的信息化服務(wù)影響因素模型框架,并結(jié)合訪談結(jié)論設(shè)計發(fā)放給飯店管理者的調(diào)查問卷。通過對問卷的分析,筆者總結(jié)了中國飯店信息化服務(wù)的現(xiàn)狀和有待改進的地方,并驗證了飯店信息化服務(wù)影響因素模型。研究結(jié)果顯示,飯店自身特征、管理者和員工是影響飯店信息化服務(wù)開展的內(nèi)部因素,競爭者、顧客、信息技術(shù)及其供應(yīng)商和公共部門是影響飯店信息化服務(wù)開展的外部因素,各因素分別包含2至5個不等的項目。筆者在實證結(jié)論中運用分析所得因素對信息化服務(wù)現(xiàn)狀作了一些解釋。 本文試圖通過建立的飯店信息化服務(wù)影響因素模型與得出的研究結(jié)果,對處于信息化時代的中國飯店如何開展信息化服務(wù)提供一些對策和建議,以指導(dǎo)飯店更好的開展信息化服務(wù),在國際競爭中取勝。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：F719
【圖文】：

2.飯店應(yīng)用信息技術(shù)的發(fā)展階段Nmaasviyama(2000)總結(jié)了飯店應(yīng)用信息技術(shù)經(jīng)歷的六個發(fā)展階段，如圖.22所示。圖.22信息技術(shù)在飯店應(yīng)用的六個階段資料來源:NamasivaymaK.，Enz，C.A.&Siguaw’J.A.Howweridweare:TheseleetionanduseofnewetehnologyniU.S.hoetls[J].Co毗11HoetlandResuatrantAdn五nlsarttionQuarteriy，20()0，l:40一48，P48第一個階段是“消費者信號”(ocnsu~singaling)階段。在這一階段，飯店管理者采用信息技術(shù)是為了飯店能夠在市場中樹立良好的形象，讓競爭對手心目中留下自己是一個強有力的競爭對手的印象

圖.33飯店當前住店客人教據(jù)庫顧客信息庫收集著飯店過往客人的信息，包括客人姓名、性別、國籍、有效證件情況等客人特征信息、客人在飯店入住的起止時間和房間種類、房間價格等服務(wù)需求信息、客人消費信息、客人留下的表揚、投訴、意見等信息，如

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3 ;2011年第二季度發(fā)布的信息技術(shù)和信息安全國際標準[J];信息技術(shù)與標準化;2011年07期

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本文編號：2733636