【摘要】： 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響重大,在一定程度上決定了飯店形象、經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。研究表明,授權(quán)管理措施是服務(wù)性企業(yè)提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的有效方法,其在企業(yè)內(nèi)部的成功實(shí)施最終并不是取決于企業(yè)管理人員對(duì)員工采取的授權(quán)措施,而是員工的授權(quán)心態(tài),即員工心理受權(quán)。根據(jù)心理受權(quán)管理理論,員工的心理受權(quán)感會(huì)直接影響員工的行為。心理受權(quán)感較高的員工會(huì)在工作中表現(xiàn)出更高的積極性,更有可能取得較好的工作績(jī)效。那么,如何通過(guò)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等人力資源管理措施,增強(qiáng)員工所感知的心理受權(quán),進(jìn)而提高飯店的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量,這是本文的主要研究目的。 本研究在對(duì)國(guó)內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)自身特點(diǎn),建立了一個(gè)基于心理受權(quán)的探討培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)與飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量關(guān)系的概念模型,提出了12項(xiàng)假設(shè),以探索培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、心理受權(quán)及服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量之間的關(guān)系。并在杭州市八家四星級(jí)、五星級(jí)飯店進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,進(jìn)而通過(guò)規(guī)范、科學(xué)的實(shí)證研究方法,利用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)概念模型進(jìn)行檢驗(yàn),提出了以下經(jīng)過(guò)實(shí)證分析的研究結(jié)論: 1、員工心理受權(quán)由工作意義、工作能力和個(gè)人影響力3個(gè)維度組成。 2、心理受權(quán)的3個(gè)維度工作意義、工作能力及個(gè)人影響力對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量有不同程度的直接影響。 3、人力資源管理措施的培訓(xùn)對(duì)心理受權(quán)的工作意義、工作能力2個(gè)維度有顯著的直接影響;獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工心理受權(quán)的工作意義、工作能力和個(gè)人影響力3個(gè)維度有顯著的直接影響。 4、心理受權(quán)在獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量之間起到中介作用。 最后,針對(duì)研究結(jié)論,本研究提出了結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)實(shí)際的提高服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的管理建議,以及本研究的研究進(jìn)展、局限和未來(lái)研究方向。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 肖蓓;性別視角下酒店服務(wù)補(bǔ)救研究[D];華僑大學(xué);2011年

2 陳嘉敏;飯店服務(wù)質(zhì)量的人力因素控制與管理[D];華僑大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2733011