【摘要】： 在全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天,產(chǎn)品嚴(yán)重供大于求,消費(fèi)者購(gòu)買行為也日趨理性化,買方市場(chǎng)越來越占據(jù)著主導(dǎo)地位,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式也在從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過渡到顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)同樣面臨巨大的壓力,因而對(duì)顧客滿意度的關(guān)注程度也日益加強(qiáng)。 顧客滿意度的概念是在企業(yè)生存環(huán)境、市場(chǎng)供求結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的。實(shí)際意義上的顧客滿意度研究開始于20世紀(jì)70年代中期,從這個(gè)時(shí)期開始,一些發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)心理學(xué)家、市場(chǎng)營(yíng)銷研究人員和顧客行為研究者對(duì)顧客滿意度的問題做了大量研究。 本文從四個(gè)部分進(jìn)行了闡述。第一部分首先介紹了服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度研究的背景和意義;其次總結(jié)歸納了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意理論和顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究現(xiàn)狀;最后提出了本文的研究思路和方法。第二部分首先介紹了顧客滿意的內(nèi)涵和特征;然后在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)理論模型做出了評(píng)析;最后對(duì)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法、模糊綜合評(píng)判法、主成份分析方法和灰色系統(tǒng)方法做出了詳細(xì)的探討。第三部分首先介紹了服務(wù)型企業(yè)的特征;其次介紹了服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)公平性;再次對(duì)中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型做出了改進(jìn),提出了本文的假設(shè)模型—改進(jìn)的服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型;最后對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的信度分析和效度分析給出了簡(jiǎn)單介紹。第四部分是本文的案例分析部分。在這部分中,我設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷并且進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,應(yīng)用灰色系統(tǒng)分析方法求出了五家超市的綜合顧客滿意度,并且給出了詳細(xì)的分析。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 劉宏偉;基于模糊綜合評(píng)價(jià)的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 歐奕康;A公司消費(fèi)者滿意度調(diào)查研究分析[D];蘭州大學(xué);2010年

2 聶旭;中國(guó)民用商業(yè)航空公司客戶滿意度研究[D];華東理工大學(xué);2012年

3 劉淙;手機(jī)顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)研究[D];鄭州大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2732859