【摘要】：面對全球經(jīng)濟一體化、市場經(jīng)濟加速發(fā)展、顧客需求多變的趨勢，眾多服務(wù)企業(yè)日益感受到市場競爭的激烈與殘酷。特別是我國的服務(wù)企業(yè)，其總體發(fā)展水平和服務(wù)營銷觀念遠不能適應(yīng)國際市場競爭的要求，與對外開放及與國際市場接軌的發(fā)展戰(zhàn)略也相差甚遠。服務(wù)企業(yè)的成功需要保持與顧客的良好關(guān)系，并創(chuàng)造顧客所需要的價值。為此，服務(wù)企業(yè)需要進行顧客關(guān)系進行管理，開拓、培育和維持與顧客的良好關(guān)系，使目標顧客與企業(yè)維持長期穩(wěn)定關(guān)系，從而贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤。 本文圍繞企業(yè)如何建立和發(fā)展顧客關(guān)系構(gòu)架，對顧客關(guān)系管理進行了研究。 首先，本文系統(tǒng)分析了服務(wù)及服務(wù)企業(yè)的特征；然后對服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系進行分析，說明了顧客關(guān)系的本質(zhì)；分析了良好顧客關(guān)系的作用與特征，并對顧客關(guān)系管理思想的起源和含義進行了研究。 其次，本文研究了顧客關(guān)系管理的核心——顧客滿意，分析了顧客滿意在顧客關(guān)系管理中的作用及其影響因素；然后分析了實現(xiàn)顧客滿意的根本途徑——顧客價值。 第三，本文分析了顧客關(guān)系的建立過程：通過顧客細分、顧客選擇確定目標顧客群；然后分析了顧客消費動機，研究了顧客關(guān)系的建立。 第四，本文對顧客關(guān)系的發(fā)展進行了分析，從顧客關(guān)系發(fā)展的“遠”度和“深”度兩個維度進行顧客關(guān)系管理，以推進顧客關(guān)系發(fā)展。 最后，通過對顧客關(guān)系發(fā)展過程階段性特點進行分析，建立了顧客關(guān)系發(fā)展馬爾柯夫過程模型，并根據(jù)馬爾柯夫過程模型建立了顧客關(guān)系生命周期價值函數(shù)，以指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)針對關(guān)系的階段性特征進行有效的顧客關(guān)系管理，并在顧客價值和企業(yè)價值之間進行合理平衡，實現(xiàn)顧客和企業(yè)雙贏。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號】：F719
【圖文】：

弗雷德里克·萊希赫爾德(FrederickReiChheld)在他的《忠誠的價值》一書中提出，顧客保持率每提高5ry0，不同行業(yè)中每個顧客的平均價值增長25%至95%，見圖5一1。并平惻聊賡介鐘局圖5一1顧客保持率增長5%與顧客凈現(xiàn)值的作用并且，他通過實證分析，提出一個關(guān)于顧客保留價值的通用模型，列出隨著時間的增長，顧客價值所形成的大部分效應(yīng)反映出的經(jīng)濟效益，見圖5一2。在圖5一2中，爭取顧客的成本指的是企業(yè)為了吸引顧客，先行投入的資金，包括展開的廣告宣傳、傭金、銷售人員的管理費用，等等�；纠麧櫨褪穷櫩唾徺I產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價格高于企業(yè)成本的差額，不受時間、關(guān)系質(zhì)量、效率或其它任何因素的影響。顯而易見，留住顧客的時間越長，企業(yè)贏取這個基本利潤的時間也越長。

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 王麗珍;汽車售后服務(wù)水平競爭力的評價與研究[D];長安大學(xué);2011年

2 桂國慶;中式快餐業(yè)顧客滿意因素實證研究[D];浙江大學(xué);2006年

本文編號：2720319