【摘要】：最近十年以來(lái),中國(guó)的飯店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的快速增長(zhǎng)期,其增長(zhǎng)的速度、數(shù)量均居全亞洲第一位,2008年的北京奧運(yùn)會(huì)、2010年的上海世博會(huì)和廣州亞運(yùn)會(huì)的舉辦,更是掀起來(lái)了中國(guó)飯店業(yè)的興建熱潮。 但作為人員流動(dòng)頻率最高的行業(yè)之一,近些年來(lái),飯店員工流失率始終高居不下,45%的中國(guó)飯店受到了經(jīng)營(yíng)上的影響。因此,我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)者如何吸引和留住優(yōu)秀的員工,更有效的激發(fā)他們的工作熱情以更好的提高飯店服務(wù)質(zhì)量已成為這個(gè)行業(yè)最迫切解決的問(wèn)題之一。 與IT企業(yè)重視技術(shù)的創(chuàng)新、制造業(yè)專注于成本的降低不同,飯店的成功最終取決于顧客滿意。如今,作為“人力資源管理的新途徑”——內(nèi)部營(yíng)銷越來(lái)越受到學(xué)術(shù)界和業(yè)界的廣泛重視。本文試圖從營(yíng)銷的角度出發(fā),探討如何在飯店人力資源管理中借助于營(yíng)銷理念、技術(shù)和方法來(lái)有效滿足員工需求,實(shí)現(xiàn)員工滿意。作者借鑒外部市場(chǎng)營(yíng)銷管理的相關(guān)理論,并基于內(nèi)部營(yíng)銷的過(guò)程和步驟角度,提出了以員工滿意為導(dǎo)向的飯店內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施框架,并從四個(gè)方面來(lái)加以論述,分別為:建立飯店服務(wù)文化;開發(fā)人力資源管理的營(yíng)銷途徑;向員工傳播營(yíng)銷信息和實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和表彰機(jī)制。在理論分析的基礎(chǔ)上,作者選取了三家樣本飯店,通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷和訪談飯店人力資源總監(jiān)等方式,對(duì)員工滿意度進(jìn)行實(shí)際調(diào)查,調(diào)查分析出影響員工滿意度的關(guān)鍵因子,提出如何造就滿意員工的主要對(duì)策。
【圖文】：

第三章 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集)和 COO(chief operating officer)在金字塔的頂端，總經(jīng)理在下一層，一線員工，而處在最底層是顧客。Ken Blanchard，是 One Minute M這個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)最大的問(wèn)題就是所有的人都是在為老板工作，有良好的表現(xiàn)，所以，一線員工關(guān)注的是直系主管如何看待他們的是總經(jīng)理如何看待他們的表現(xiàn)，而總經(jīng)理又想要得到飯店最高層的構(gòu)里，每個(gè)人都想取悅的是上一級(jí)的人，從而對(duì)顧客的關(guān)注就少之又旦公司有了服務(wù)文化，這種組織結(jié)構(gòu)里將被倒置，如圖 3-1 右圖，，頂層，飯店的最高層管理處于金字塔的最底部，在這種組織機(jī)構(gòu)中務(wù)。飯店高層幫助總經(jīng)理制定以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略，總經(jīng)理幫助部而部門經(jīng)理們改善工作方式，為了讓主管和一線員工更好的為顧客服

第四章 飯店員工滿意度的調(diào)查分析員工滿意度總體調(diào)查結(jié)果分析收的 255 份有效問(wèn)卷通過(guò) Excel 進(jìn)行分析處理，將個(gè)人特征變量統(tǒng)一為年齡門，3 家飯店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)下表：表 4.1 飯店 A 員工滿意度 工作崗位培訓(xùn) 溝通 薪酬福利參與管理授權(quán) 職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總平均值3.72 3.75 3.45 3.29 3.38 3.32 3.44 3.56 3.62 3.5
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F272.92;F719

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8 周sゾ∈仿

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