【摘要】： 酒店業(yè)是我國對(duì)外開放最早的行業(yè)，二十多年來經(jīng)歷了市場的風(fēng)風(fēng)雨雨，特別是在我國加入WTO后，越來越多的外資酒店進(jìn)軍中國酒店市場，搶占客源。日益激烈的全球化競爭趨勢使酒店管理者逐漸認(rèn)識(shí)到令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量才能造就忠誠的顧客，并給酒店帶來豐厚的利潤。因此，如何通過提高顧客的滿意度，達(dá)到爭取和保持忠誠顧客的目的，成為酒店管理者研究的重點(diǎn)之一，酒店管理者為此進(jìn)行了多種嘗試。但隨著顧客的個(gè)性化需求增強(qiáng)，科技的高速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則的不斷變化，這些都要求酒店不斷的創(chuàng)新，，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。而原有的單純的質(zhì)量管理、成本管理等戰(zhàn)略也不能達(dá)到原有的效果。將流程再造的新理念引入酒店行業(yè)勢在必行。本文將探討通過酒店的流程再造提高顧客的滿意度。 本文從顧客滿意水平是服務(wù)質(zhì)量期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量相比較的結(jié)果這一理論入手，深入分析了顧客服務(wù)質(zhì)量期望、顧客感知服務(wù)質(zhì)量以及流程再造的理論。并引入服務(wù)質(zhì)量差距模型及服務(wù)質(zhì)量測量SERVQUAL模型，分別從定性和定量的角度對(duì)我國飯店的服務(wù)進(jìn)行分析，從而找出服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因，并通過對(duì)飯店實(shí)施流程再造，以解決飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，從而提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。 文章最后以桃園國際大酒店為案例，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量測量SERVQUAL模型對(duì)酒店的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出酒店服務(wù)質(zhì)量的差距及產(chǎn)生的原因，通過流程再造，提出了酒店核心流程的優(yōu)化方案，從而提高顧客的滿意度，以實(shí)現(xiàn)酒店由三星升五星的目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 金挺挺;服務(wù)產(chǎn)品的延遲生產(chǎn)決策模型研究[D];浙江工商大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2654375