【摘要】：服務(wù)保證在飯店實(shí)踐中具有巨大的應(yīng)用價(jià)值,是有效的服務(wù)質(zhì)量管理工具和營銷手段,可以激發(fā)顧客抱怨熱情,提升顧客滿意度。 本論文在中國經(jīng)濟(jì)文化背景下,以星級(jí)飯店顧客群體為研究對象,探討服務(wù)失誤情境下服務(wù)保證對抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客抱怨的影響機(jī)制,構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證五個(gè)屬性即條件性、適度性、可信性、簡明性和便利性為自變量；以抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)為中介變量；以顧客抱怨為因變量結(jié)構(gòu)方程模型。 運(yùn)用SPSS 17.0和AMOS 17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理,修正研究模型,并對人口統(tǒng)計(jì)特征、飯店星級(jí)等進(jìn)行方差分析后,得出研究結(jié)論如下： 服務(wù)保證屬性包括條件性、適度性、簡明性、可信性、便利性五個(gè)因子。服務(wù)保證屬性可以影響抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客抱怨,其中,適度性、可信性、簡明性對抱怨期望有正向的顯著影響；條件性對抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)有正向的顯著影響,適度性、可信性、便利性對抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)有負(fù)向的顯著影響；適度性、可信性對顧客抱怨有正向的顯著影響；抱怨期望對顧客抱怨有正向的顯著影響,抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)對顧客抱怨有負(fù)向的顯著影響。經(jīng)過對中介作用的檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)抱怨期望對簡明性起完全中介作用,抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)對條件性、便利性起完全中介作用,而對于適度性和可信性,抱怨期望與抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)起到部分中介作用。不同飯店星級(jí)、性別、個(gè)人月收入、受教育程度的顧客對服務(wù)保證、抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客抱怨的感知有著顯著差異。
【圖文】：

本論文構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證五個(gè)屬性為自變量，以顧客抱怨風(fēng)險(xiǎn)和抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)為中介變量，顧客抱怨為因變量的結(jié)構(gòu)方程模型，利用 AMOS17.0繪制模型，，見圖5.1。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F719;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2654088