【摘要】：科技在飯店業(yè)得到了廣泛的應用,不僅可以提高生產(chǎn)率,改進顧客服務,還可增加收入。科技應用于服務接觸的主要目的是改進顧客服務,同時也改變了以往單純的人際互動模式,對于顧客的滿意度有一定程度的影響。 在對文獻進行回顧以后,可提出兩階段研究模型:第一階段研究科技應用于服務接觸前后對顧客滿意度的影響;第二階段研究哪些因素會影響顧客對科技型服務接觸的滿意度,以及科技型服務接觸滿意度對顧客行為意圖的影響。在實證研究過程中,首先通過對飯店業(yè)專業(yè)人士和飯店住客的訪談,收集了不同服務接觸類型中顧客滿意、不滿意的重要事件,其后在杭州6家飯店進行問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),最后利用SPSS11.0統(tǒng)計軟件對概念模型進行了檢驗。 數(shù)據(jù)分析的結果表明:科技型服務接觸的滿意度高于人際型服務接觸;顧客的人口因素、科技接受能力、飯店科技使用經(jīng)歷、飯店類型對科技型服務接觸的滿意度有不同程度的影響;而顧客對于科技型服務接觸的滿意度會影響其對新科技的使用意向、飯店的印象以及推薦意愿。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結果,在飯店服務接觸點上引進科技,即增加顧客界面的科技產(chǎn)品,會提高顧客的滿意度,并對顧客行為意圖帶來積極的影響。飯店可根據(jù)自身的目標市場、檔次、類型,在考慮科技成本的基礎上,引進相應的科技;也可引進先進的科技來提升飯店形象,從而獲得競爭優(yōu)勢。此外,飯店還應加強員工培訓,有效協(xié)助科技型服務的提供。
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F719

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