【摘要】：質(zhì)量屋在服務質(zhì)量改進中更具有適用性和可行性。分析了國內(nèi)外學者對質(zhì)量屋改進研究的現(xiàn)狀和當前質(zhì)量屋在應用中存在的缺陷,以質(zhì)量屋原理的運行本質(zhì)為出發(fā)點,綜合服務業(yè)以顧客需求為導向的特點和企業(yè)價值最大化的經(jīng)濟性要求,確定了服務業(yè)質(zhì)量屋改進的重點是屋體相關系數(shù)矩陣和擴展三維經(jīng)濟性維度。提出了基于結構方程系數(shù)的服務業(yè)經(jīng)濟質(zhì)量屋,其中屋體相關矩陣采用結構方程建模,避免了對專家經(jīng)驗的過度依賴和部分調(diào)研信息的浪費;將經(jīng)濟性引入質(zhì)量屋,擴展二維平面結構為三維立體結構,全面考慮了公司價值最大化和整體化。最后梳理了完整的服務業(yè)經(jīng)濟質(zhì)量屋的建模步驟,并通過案例驗證了其可行性。
【圖文】：

了能更加準確表達顧客需求與服務屬性的關系，減少對專家經(jīng)驗的過度依賴，科學表達顧客聲音，本文采用結構方程建模方法確定相關矩陣。結構方程模型［20］( Structural Equation Model-ing，，簡稱 SEM) 是當代行為與社會領域量化研究的重要統(tǒng)計方法，它融合了傳統(tǒng)多變量統(tǒng)計分析中的“因素分析”與“線性模型之回歸分析”的統(tǒng)計技術，對于各種因果模型可以進行模型辨識、估計與驗證，是服務質(zhì)量的實證研究中較為常用的研究方法。結構方程模型中有兩個基本的模型:測量模型( measured model) 與結構模型( structuralmodel) 。測量模型能夠獲得指標變量與潛在變量的數(shù)量關系，是質(zhì)量功能展開方法改進的一項重要工具。測量模型由潛在變量( latent variable) 與觀察變量( observed variable) 組成。如下圖1 所示的多個觀察變量與潛在變量的測量模型:

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本文編號：2575660