【摘要】：呼叫中心(客戶服務(wù)中心)作為中國(guó)發(fā)展歷程中的一種新興產(chǎn)業(yè),在近幾年有著迅猛的發(fā)展。在這樣一個(gè)大環(huán)境之下,越來(lái)越多的對(duì)日呼叫中心建立在中國(guó)的各個(gè)城市。本文在前人研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合東軟實(shí)際數(shù)據(jù)和作者多年在呼叫中心的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)服務(wù)外包行業(yè)的對(duì)日呼叫中心管理模式進(jìn)行分析及研究,并在已有的管理模式中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及矛盾。通過(guò)對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行分類和研究找出更合理的、更有效的、更完善的管理模式改進(jìn)方案,不僅給東軟,同時(shí)也給要建立和已建立起對(duì)日呼叫中心的企業(yè)帶來(lái)可借鑒的參考依據(jù)。 首先,本文對(duì)什么是服務(wù)外包、什么是業(yè)務(wù)流程外包和什么是客戶關(guān)系管理(CRM)理論進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明,讓讀者能夠清晰地理解對(duì)日呼叫中心是在怎樣的理論基礎(chǔ)之上形成的,并且它的形成能給業(yè)內(nèi)帶來(lái)什么樣的貢獻(xiàn)。 其次,本文對(duì)東軟這樣一個(gè)民營(yíng)企業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)和對(duì)日呼叫中心進(jìn)行解析和分析。通過(guò)大量的資料查詢和作者六年的工作經(jīng)驗(yàn)整理出三大管理模式問(wèn)題---文化層面管理模式問(wèn)題、品質(zhì)層面管理模式問(wèn)題和客戶關(guān)系層面管理模式問(wèn)題。 最后,通過(guò)對(duì)以上三大問(wèn)題的分析找出了相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)方案：文化層面管理模式問(wèn)題可以通過(guò)前期的新人培訓(xùn)和后期的在職培訓(xùn)解決；品質(zhì)層面管理模式問(wèn)題可以通過(guò)對(duì)質(zhì)量監(jiān)督管理和績(jī)效管理來(lái)改進(jìn)；客戶關(guān)系層面管理模式問(wèn)題,可通過(guò)對(duì)員工關(guān)懷管理和員工忠誠(chéng)度管理來(lái)改變?cè)械墓芾砟Ｊ?讓員工始終保持對(duì)工作的熱情和高效率的工作狀態(tài),最終達(dá)到發(fā)包商和接包商企業(yè)降低成本、提高利潤(rùn)的目的,從而讓客戶始終認(rèn)為“東軟對(duì)日呼叫中心是最好的合作伙伴”。 通過(guò)以上分析和研究,不僅給東軟,也能給更多的服務(wù)外包型企業(yè)提供可參照的依據(jù),使其有能力給更多的外資企業(yè)提供優(yōu)秀的外包服務(wù),把更多的對(duì)日呼叫中心設(shè)立在中國(guó)境內(nèi)。
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F719;F426.672

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2575570