【摘要】：隨著管理思想的更新,信息技術(shù)的發(fā)展,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為21世紀(jì)全球企業(yè)研究的熱點(diǎn)問題之一。當(dāng)前關(guān)于客戶感知價值的研究已經(jīng)成為酒店客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn),現(xiàn)有的關(guān)于CRM的研究成果也幾乎都是從企業(yè)的視角給出的,而且對于客戶關(guān)系形成與發(fā)展的最本質(zhì)因素——價值并未作出更為深入的探討,以致于在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作CRM時出現(xiàn)了失敗率相對較高的情況。這說明對于驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的本質(zhì)以及客戶關(guān)系管理的理論研究還不是很成熟。 本文認(rèn)為酒店與客戶之間建立信任關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的,其最為本質(zhì)的驅(qū)動力是價值,并且這個價值是雙向的。因?yàn)榫频甑娜粘＝?jīng)營活動不實(shí)現(xiàn)其自身價值增值是行不通的,但如果不考慮客戶價值的增值,這一關(guān)系管理活動又無法啟動,那么必然會有一個概念——關(guān)系價值——將這兩種價值概括起來。因此本文從關(guān)系價值的角度對現(xiàn)有的CRM進(jìn)行分析和研究,并在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略,以期為CRM在酒店應(yīng)用中發(fā)揮更大的管理效能提供更有效的思路。 全文共分為六個部分。第一部分為緒論,包括論文的選題背景與意義、研究內(nèi)容與方法、創(chuàng)新之處與難點(diǎn)；第二部分為文獻(xiàn)綜述,綜合闡述了國內(nèi)外關(guān)于客戶價值理論、關(guān)系價值理論以及酒店CRM理論的研究成果與現(xiàn)狀；第三部分建立了關(guān)系價值評價指標(biāo)體系,主要從酒店價值增值和客戶價值增值兩個維度來評價雙方關(guān)系的價值情況；第四部分為基于價值評價的客戶細(xì)分方法,以關(guān)系價值評價分析為基礎(chǔ),對酒店的客戶進(jìn)行分類并在此基礎(chǔ)上提出酒店客戶關(guān)系的發(fā)展目標(biāo)；第五部分為實(shí)證分析,通過實(shí)證研究驗(yàn)證了關(guān)系價值評價體系的實(shí)用性,并提出了保證其有效性的發(fā)展對策；第六部分為結(jié)語,總結(jié)了論文的主要研究結(jié)論、研究不足與展望。
【學(xué)位授予單位】：浙江工商大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719;F270.7

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本文編號：2572759