【摘要】：隨著制造業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，服務(wù)在制造業(yè)中的地位顯著提升，服務(wù)與制造的界限不再清晰，二者間出現(xiàn)了越來越明顯的融合。制造業(yè)企業(yè)開始使用服務(wù)來進(jìn)行差異化戰(zhàn)略，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力甚至向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型以獲取新價(jià)值來源，，學(xué)界稱之為服務(wù)增強(qiáng)效應(yīng)。 本文以顯著體現(xiàn)服務(wù)增強(qiáng)效應(yīng)的商用品市場為對象，綜合運(yùn)用動(dòng)態(tài)能力、客戶資產(chǎn)及企業(yè)成長等理論，嘗試詳細(xì)探討服務(wù)增強(qiáng)效應(yīng)的前因后果。通過文獻(xiàn)研究和調(diào)查走訪，建立描述服務(wù)增強(qiáng)效應(yīng)的理論模型確定服務(wù)增強(qiáng)效應(yīng)可以劃分為四個(gè)層次：第一層次為組織模塊化、智力資本及知識資源；第二層次為動(dòng)態(tài)能力；第三層次為客戶資產(chǎn)；第四層次為企業(yè)成長績效。低層次驅(qū)動(dòng)高層次服務(wù)增強(qiáng)效應(yīng)的形成，層層遞進(jìn)，并最終通過良好的客戶績效實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長。 本文通過大樣本調(diào)查數(shù)據(jù)，利用因子分析、多元回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等分析方法進(jìn)行實(shí)證研究驗(yàn)證模型有效性，實(shí)證結(jié)果證明，客戶資產(chǎn)對企業(yè)成長績效具有直接正向影響；動(dòng)態(tài)能力通過客戶資產(chǎn)的中介作用對企業(yè)成長績效產(chǎn)生正向影響；組織模塊化、智力資本及知識資源在動(dòng)態(tài)能力及客戶資產(chǎn)的雙重中介作用下對企業(yè)成長績效產(chǎn)生正向影響。
【圖文】：

為服務(wù)的載體。由于價(jià)值的創(chuàng)造由位于價(jià)值鏈中部制造環(huán)節(jié)向兩端服務(wù)要素(前端的研發(fā)、設(shè)計(jì)，后端的營銷、售后服務(wù)等)轉(zhuǎn)移，制造業(yè)企業(yè)的價(jià)值鏈呈現(xiàn)出“微笑曲線”的形狀，如圖2.1所示：

(3)維系資產(chǎn)。維系資產(chǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，其驅(qū)動(dòng)要素為：客戶滿意、客戶認(rèn)同、客戶信任、客戶承諾及特殊對待等。客戶滿意考察客戶對企業(yè)服務(wù)解決方案的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度等客戶在與企業(yè)互動(dòng)過程的感受,它超越了價(jià)值資產(chǎn)和品牌資產(chǎn),它與價(jià)值資產(chǎn)相類似但又有所不同，衡量客戶滿意的程度更多是為接下來客戶是否愿意與企業(yè)建立持久聯(lián)系的基礎(chǔ)�？蛻粽J(rèn)同主要衡量客戶是否認(rèn)同企業(yè)的文化，包括企業(yè)的理念，選擇本企業(yè)是否與客戶自身的身份地位想匹配等。在前兩個(gè)要素的基礎(chǔ)上,客戶信任考察客戶對企業(yè)的信任和信心,只有通過企業(yè)的解決方案、服務(wù)、企業(yè)理念和文化等要素使得客戶滿意和認(rèn)同后客戶才可能信任本企業(yè)進(jìn)而建立對企業(yè)的信心。維系資產(chǎn)的核心在于設(shè)法在客戶與企業(yè)之間建立穩(wěn)定持久的聯(lián)系，客戶承諾即是對客戶是否愿意與企業(yè)建立穩(wěn)定持久聯(lián)系的考察，它受前三個(gè)因素的影響并凌駕于三者。特殊對待能產(chǎn)生額外的刺激，吸引客戶再次購買，提高客戶在本企業(yè)的消費(fèi)支出，亦即特殊對待能夠增加客戶與企業(yè)的接觸從而有助于提升維系資產(chǎn)。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F425;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2555843