發(fā)布時間：2019-11-04 22:03

【摘要】：隨著制造業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，服務(wù)在制造業(yè)中的地位顯著提升，服務(wù)與制造的界限不再清晰，二者間出現(xiàn)了越來越明顯的融合。制造業(yè)企業(yè)開始使用服務(wù)來進行差異化戰(zhàn)略，增強產(chǎn)品的競爭力甚至向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型以獲取新價值來源，，學(xué)界稱之為服務(wù)增強效應(yīng)。 本文以顯著體現(xiàn)服務(wù)增強效應(yīng)的商用品市場為對象，綜合運用動態(tài)能力、客戶資產(chǎn)及企業(yè)成長等理論，嘗試詳細探討服務(wù)增強效應(yīng)的前因后果。通過文獻研究和調(diào)查走訪，建立描述服務(wù)增強效應(yīng)的理論模型確定服務(wù)增強效應(yīng)可以劃分為四個層次：第一層次為組織模塊化、智力資本及知識資源；第二層次為動態(tài)能力；第三層次為客戶資產(chǎn)；第四層次為企業(yè)成長績效。低層次驅(qū)動高層次服務(wù)增強效應(yīng)的形成，層層遞進，并最終通過良好的客戶績效實現(xiàn)企業(yè)成長。 本文通過大樣本調(diào)查數(shù)據(jù)，利用因子分析、多元回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等分析方法進行實證研究驗證模型有效性，實證結(jié)果證明，客戶資產(chǎn)對企業(yè)成長績效具有直接正向影響；動態(tài)能力通過客戶資產(chǎn)的中介作用對企業(yè)成長績效產(chǎn)生正向影響；組織模塊化、智力資本及知識資源在動態(tài)能力及客戶資產(chǎn)的雙重中介作用下對企業(yè)成長績效產(chǎn)生正向影響。
【圖文】：

為服務(wù)的載體。由于價值的創(chuàng)造由位于價值鏈中部制造環(huán)節(jié)向兩端服務(wù)要素(前端的研發(fā)、設(shè)計，后端的營銷、售后服務(wù)等)轉(zhuǎn)移，制造業(yè)企業(yè)的價值鏈呈現(xiàn)出“微笑曲線”的形狀，如圖2.1所示：

(3)維系資產(chǎn)。維系資產(chǎn)強調(diào)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，其驅(qū)動要素為：客戶滿意、客戶認同、客戶信任、客戶承諾及特殊對待等�？蛻魸M意考察客戶對企業(yè)服務(wù)解決方案的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度等客戶在與企業(yè)互動過程的感受,它超越了價值資產(chǎn)和品牌資產(chǎn),它與價值資產(chǎn)相類似但又有所不同，衡量客戶滿意的程度更多是為接下來客戶是否愿意與企業(yè)建立持久聯(lián)系的基礎(chǔ)�？蛻粽J同主要衡量客戶是否認同企業(yè)的文化，包括企業(yè)的理念，選擇本企業(yè)是否與客戶自身的身份地位想匹配等。在前兩個要素的基礎(chǔ)上,客戶信任考察客戶對企業(yè)的信任和信心,只有通過企業(yè)的解決方案、服務(wù)、企業(yè)理念和文化等要素使得客戶滿意和認同后客戶才可能信任本企業(yè)進而建立對企業(yè)的信心。維系資產(chǎn)的核心在于設(shè)法在客戶與企業(yè)之間建立穩(wěn)定持久的聯(lián)系，客戶承諾即是對客戶是否愿意與企業(yè)建立穩(wěn)定持久聯(lián)系的考察，它受前三個因素的影響并凌駕于三者。特殊對待能產(chǎn)生額外的刺激，吸引客戶再次購買，提高客戶在本企業(yè)的消費支出，亦即特殊對待能夠增加客戶與企業(yè)的接觸從而有助于提升維系資產(chǎn)。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F425;F719

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張q

本文編號：2555843