【摘要】：顧客期望直接影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顧客期望管理對(duì)于服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量具有重要意義。然而,顧客期望并非是靜止不變,而是始終處于動(dòng)態(tài)調(diào)整中,這給服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
【圖文】：

韻錄父齜矯?1．模糊期望、隱性期望和顯性期望的轉(zhuǎn)化Ojasalo(1999)從模糊期望、隱性期望和顯性期望的角度揭示了顧客期望的動(dòng)態(tài)性。很多顧客尤其是初次消費(fèi)的顧客，往往并不清楚自己確切的期望。但隨著消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，顧客會(huì)更了解企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)能力和服務(wù)產(chǎn)出等各項(xiàng)要素，以前對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的模糊性認(rèn)識(shí)會(huì)逐漸變得清晰，模糊的期望開始轉(zhuǎn)化為顯性期望。隱性期望和顯性期望之間也會(huì)相互轉(zhuǎn)化。隨著顧客與企業(yè)交往增多和相互熟悉，彼此會(huì)建立良好的關(guān)系，顧客的顯性期望也會(huì)隨之轉(zhuǎn)變成隱性期望。圖1反映了這種動(dòng)態(tài)的顧客期望調(diào)整。其中，實(shí)線屬于有意識(shí)的轉(zhuǎn)變，虛線是無意識(shí)的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)驗(yàn)的豐富，，模糊期望會(huì)有意識(shí)地轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性期望。隨著關(guān)系的加強(qiáng)，顯性期望會(huì)無意識(shí)中轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性期望。如果隱性期望得不到滿足，或顧客需求發(fā)生改變，隱性期望也會(huì)有意識(shí)地轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性期望。圖1顧客期望動(dòng)態(tài)調(diào)整模型1資料來源:Ojasalo，J．，QualityDynamicsinProfessionalService．Helsinki/Helsingfors:SwedishSchoolofEconomics/CERS，F(xiàn)inland，1999，P．97．2．顧客期望在消費(fèi)過程中不斷調(diào)整顧客在消費(fèi)之前會(huì)形成初始期望，但是在消費(fèi)過程中，隨著顧客接觸的信息越來越多，他會(huì)調(diào)整原來的期望。比如，在還未消費(fèi)的時(shí)候，顧客可能抱有過高的期望，但是在服務(wù)的過程中，如果顧客發(fā)現(xiàn)服務(wù)場所的裝潢、服務(wù)人員形象和態(tài)度等都沒有達(dá)到原本的期望，他就會(huì)慢慢下調(diào)期望。顧客這種自動(dòng)心理調(diào)節(jié)能夠起到很好的自我保護(hù)作用。越是樂觀開朗的顧客，越是能夠進(jìn)行有效的自我調(diào)節(jié)，也越容易使自己滿意。反之，如果顧客在剛開始時(shí)抱有較低期望，服務(wù)過程中服務(wù)人員與他的交流溝通、企業(yè)的服務(wù)承諾等都可能會(huì)提高顧客的期望。?

消費(fèi)之前會(huì)形成初始期望，但是在消費(fèi)過程中，隨著顧客接觸的信息越來越多，他會(huì)調(diào)整原來的期望。比如，在還未消費(fèi)的時(shí)候，顧客可能抱有過高的期望，但是在服務(wù)的過程中，如果顧客發(fā)現(xiàn)服務(wù)場所的裝潢、服務(wù)人員形象和態(tài)度等都沒有達(dá)到原本的期望，他就會(huì)慢慢下調(diào)期望。顧客這種自動(dòng)心理調(diào)節(jié)能夠起到很好的自我保護(hù)作用。越是樂觀開朗的顧客，越是能夠進(jìn)行有效的自我調(diào)節(jié)，也越容易使自己滿意。反之，如果顧客在剛開始時(shí)抱有較低期望，服務(wù)過程中服務(wù)人員與他的交流溝通、企業(yè)的服務(wù)承諾等都可能會(huì)提高顧客的期望。圖2顧客期望動(dòng)態(tài)調(diào)整模型2—68—哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版)2012年第6期JournalofHarbinUniversityofCommerceNo．6，2012
【作者單位】： 上海杉達(dá)學(xué)院管理系;上海外國語大學(xué)賢達(dá)經(jīng)濟(jì)人文學(xué)院;
【基金】：上海市教育發(fā)展基金會(huì)資助(10CGB24)
【分類號(hào)】：F719

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2553120