【摘要】：情緒勞動(Emotional labor)是近些年組織研究的熱點問題,受到了中西方管理者與學者的高度關注,特別是隨著我國經濟體制改革,服務產業(yè)的蓬勃發(fā)展,服務業(yè)在國民經濟產業(yè)中占據(jù)了越來越重要的位置,服務業(yè)員工的情緒勞動也越來越受到學者和管理者的重視。隨著第三產業(yè)的員工給企業(yè)帶來了豐厚的利潤同時,由于員工頻繁的與顧客接觸,產生了高度的情緒勞動,那么這些情緒勞動到底對于員工本人產生了何種影響?對于組織又產生了何種影響?對員工的服務質量和組織績效又產生何種影響?本研究選取了四川地區(qū)的金融服務業(yè)、移動通信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、零售業(yè)等相關服務產業(yè)的一線服務員工為研究對象,以工作倦怠為中介變量重點探討了員工情緒勞動對于員工的服務質量的影響。本文研究的章節(jié)內容如下： 第1章,緒論。本章主要介紹本文的研究的問題、意義、研究框架、研究創(chuàng)新與不足。力求使本文結構合理、主題鮮明,以簡明、快速地切入研究過程；第2章,理論基礎與文獻綜述。本部分通過系統(tǒng)梳理研究所需文獻,闡明后續(xù)研究所需的理論支持。主要包括情緒勞動、工作倦怠和服務質量的研究綜述。在每一部分的研究綜述中,首先對前人的研究做了一個簡要的回顧,之后對本文涉及到的基本概念進行梳理,界定了本文研究變量的基本內涵,為后文的研究奠定理論和文獻基礎；第3章,模型構建與研究假設。本部分建立了情緒勞動、工作倦怠和服務質量的之間的關系概念模型并提出相應研究假設；第4章,數(shù)據(jù)分析與假設檢驗。本部分首先闡述了問卷測量、發(fā)放與收集的情況,并對問卷中個別量表進行了探索性因子分析,在探索性因子分析的基礎之上,進行了驗證性因子分析。對本文的量表進行了信效度分析。其次通過描述性統(tǒng)計對基本調查結果進行總結,再次再進行變量之間的相關分析和回歸分析,最后檢驗工作倦怠的中介作用,并對本研究提出的假設進行驗證；第5章,研究結論分析和管理建議。理論最終是用來指導實踐的,根據(jù)本文研究結果的啟示,針對四川地區(qū)的服務型行業(yè),為企業(yè)管理者提出了以人為本的管理建議；第6章,研究不足與展望。本部分首先討論了本文研究的各種不足,包括樣本選取上,分析的誤差分別進行了詳細的闡述,以便于在日后的研究中逐漸完善。其次對下一步的研究進行了展望,特別是對于研究的樣本范圍和地域上可以進行擴大研究,以便于得出更加準確的結論。 本文研究對象主要為四川地區(qū)的服務業(yè)員工,主要包括金融服務業(yè)、零售業(yè)、住宿和餐飲行業(yè)、通訊服務行業(yè)及其他服務行業(yè)。他們在工作過程中直接與客戶打交道,符合本文的取樣要求。 根據(jù)論文研究的需要,本文的研究方法主要應用了以下幾種： 1.文獻分析法：本文搜集、整理、研究了相關的文獻,從中找到問題,發(fā)現(xiàn)不足之處,在此基礎上進行了深入研究。 2.問卷調查法：本文編制了由成熟量表改編而成的的問卷,采用科學的抽樣調查,得到了本研究所需的第一手資料。 3.統(tǒng)計分析方法：本文主要采取以下幾種統(tǒng)計方法。(1)描述性統(tǒng)計分析：所謂描述性統(tǒng)計分析是指通過一定的分析工具,對一組給定的數(shù)據(jù)的各種統(tǒng)計特征進行分析,從而能描述這組數(shù)據(jù)所測量樣本及其所代表總體的各種特征；(2)信度與效度分析：信度與效度主要是測量量表的可靠性和有效性。信度是研究數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和一致性,它一般采用Cronbach Alpha系數(shù)進行測試,當Alpha系數(shù)大于0.7,信度高,當Alpha系數(shù)處于0.35與0.7之間,說明信度可以接受,而Alpha系數(shù)在0.35以下說明不能接受。效度分為內容效度與結構效度。一般情況下,經過詳細的文獻分析,在成熟量表的基礎上進行修改后的問卷,其內容效度總的說來都比較高；(3)相關分析：相關分析是統(tǒng)計分析中一個基本分析方法,它一般都是在回歸分析之前進行。一般采用相關系數(shù)來表示變量之間的相關程度。相關系數(shù)在-1和1之間變動,當系數(shù)越靠近1,那么變量之間正相關性越強,系數(shù)越靠近-1,那么變量之間負相關性越強。如果相關系數(shù)為0,那么就說明變量之間不相關；(4)回歸分析：先找出一些具有相關關系的變量,然后對這些變量之間的數(shù)學表達式進行統(tǒng)計推斷,這樣的一種方法我們就稱它為回歸分析�；貧w分析根據(jù)不同的分類標準,一般可以分為線性回歸與非線性回歸,一元回歸與多元回歸。本文采用的方法主要是一元線性回歸。 本文主要得出以下研究結論： 情緒勞動各個維度與服務質量皆存在不同的影響,其中表層扮演維度與服務質量存在顯著的負相關關系,深層扮演和真實情緒表現(xiàn)維度與服務質量存在顯著的正相關關系,但是表層扮演對服務質量的預測力不足,在回歸時并不顯著。相反,深層扮演和真實情緒表現(xiàn)維度對服務質量皆有正向的預測作用。 情緒勞動的各個維度與工作倦怠的影響也不相同,表層扮演維度與工作倦怠存在顯著的正相關關系,深層扮演和真實情緒表現(xiàn)維度與工作倦怠存在顯著的負相關關系。 工作倦怠各個維度與服務質量存在負相關關系,其中工作倦怠的情緒耗竭維度與服務質量的相關系數(shù)比去個性化維度和個人成就感降低維度的系數(shù)大,三維度皆與服務質量存在強負相關關系。 工作倦怠可以作為情緒勞動和服務質量的中介變量,但是以情緒勞動的各個子維度為自變量做中介效應分析時,發(fā)現(xiàn)工作倦怠在表層扮演維度和服務質量的中介效應不顯著,不存在中介效應；工作倦怠在深層扮演維度和服務質量的中介效應顯著,且為部分中介；工作倦怠在真實情緒維度和服務質量的中介效應顯著,且為完全中介效應效應。 本研究的主要創(chuàng)新有以下幾點： 1、本文通過對文獻的梳理,在研究了服務業(yè)員工的情緒勞動和服務質量的相互關系,構建了情緒勞動與服務質量的作用機制模型,探討了工作倦怠作為情緒勞動各個子維度與服務質量的中介變量的關系。 2、已往的研究只探討了情緒勞動與工作倦怠、工作倦怠與服務質量的關系,直接探討情緒勞動的與服務質量的關系的研究較少,本文在這方面進行了積極的嘗試。 3、以往對于情緒勞動的研究的對象多集中在酒店服務員和客服人員為主,也有以知識型員工為研究對象,并以教師和護士兩個群體為主要樣本。本研究選取的研究對象是四川地區(qū)的服務業(yè)的員工,包括金融服務業(yè)、移動通信業(yè)、零售、醫(yī)療等其他服務行業(yè),拓展了情緒勞動研究的研究范圍和行業(yè)領域。 本研究的主要存在的不足： 1、在本次的研究中,數(shù)據(jù)的獲取的主要方式只是采用問卷的形式,導致數(shù)據(jù)源獲取方式較為單一。 2、抽樣的方法和形式較為簡單和研究樣本范圍較為狹窄,調查的區(qū)域范圍也僅僅局限了四川的服務性行業(yè),抽樣僅僅局限于成都市區(qū)以及周邊區(qū)縣行業(yè)調查,這樣的調研區(qū)域導致了研究結論的地區(qū)局限性。 3、在我們的本研究當中主要考查了情緒勞動的結果變量之間的相互關系,對于情緒勞動的前因變量考察的較少。
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【學位授予單位】：西南財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F719

【參考文獻】

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本文編號：2396676