【摘要】：情緒勞動(dòng)(Emotional labor)是近些年組織研究的熱點(diǎn)問題,受到了中西方管理者與學(xué)者的高度關(guān)注,特別是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革,服務(wù)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了越來越重要的位置,服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)也越來越受到學(xué)者和管理者的重視。隨著第三產(chǎn)業(yè)的員工給企業(yè)帶來了豐厚的利潤(rùn)同時(shí),由于員工頻繁的與顧客接觸,產(chǎn)生了高度的情緒勞動(dòng),那么這些情緒勞動(dòng)到底對(duì)于員工本人產(chǎn)生了何種影響?對(duì)于組織又產(chǎn)生了何種影響?對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效又產(chǎn)生何種影響?本研究選取了四川地區(qū)的金融服務(wù)業(yè)、移動(dòng)通信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、零售業(yè)等相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一線服務(wù)員工為研究對(duì)象,以工作倦怠為中介變量重點(diǎn)探討了員工情緒勞動(dòng)對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量的影響。本文研究的章節(jié)內(nèi)容如下： 第1章,緒論。本章主要介紹本文的研究的問題、意義、研究框架、研究創(chuàng)新與不足。力求使本文結(jié)構(gòu)合理、主題鮮明,以簡(jiǎn)明、快速地切入研究過程；第2章,理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述。本部分通過系統(tǒng)梳理研究所需文獻(xiàn),闡明后續(xù)研究所需的理論支持。主要包括情緒勞動(dòng)、工作倦怠和服務(wù)質(zhì)量的研究綜述。在每一部分的研究綜述中,首先對(duì)前人的研究做了一個(gè)簡(jiǎn)要的回顧,之后對(duì)本文涉及到的基本概念進(jìn)行梳理,界定了本文研究變量的基本內(nèi)涵,為后文的研究奠定理論和文獻(xiàn)基礎(chǔ)；第3章,模型構(gòu)建與研究假設(shè)。本部分建立了情緒勞動(dòng)、工作倦怠和服務(wù)質(zhì)量的之間的關(guān)系概念模型并提出相應(yīng)研究假設(shè)；第4章,數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)。本部分首先闡述了問卷測(cè)量、發(fā)放與收集的情況,并對(duì)問卷中個(gè)別量表進(jìn)行了探索性因子分析,在探索性因子分析的基礎(chǔ)之上,進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析。對(duì)本文的量表進(jìn)行了信效度分析。其次通過描述性統(tǒng)計(jì)對(duì)基本調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié),再次再進(jìn)行變量之間的相關(guān)分析和回歸分析,最后檢驗(yàn)工作倦怠的中介作用,并對(duì)本研究提出的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證；第5章,研究結(jié)論分析和管理建議。理論最終是用來指導(dǎo)實(shí)踐的,根據(jù)本文研究結(jié)果的啟示,針對(duì)四川地區(qū)的服務(wù)型行業(yè),為企業(yè)管理者提出了以人為本的管理建議；第6章,研究不足與展望。本部分首先討論了本文研究的各種不足,包括樣本選取上,分析的誤差分別進(jìn)行了詳細(xì)的闡述,以便于在日后的研究中逐漸完善。其次對(duì)下一步的研究進(jìn)行了展望,特別是對(duì)于研究的樣本范圍和地域上可以進(jìn)行擴(kuò)大研究,以便于得出更加準(zhǔn)確的結(jié)論。 本文研究對(duì)象主要為四川地區(qū)的服務(wù)業(yè)員工,主要包括金融服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、住宿和餐飲行業(yè)、通訊服務(wù)行業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)。他們?cè)诠ぷ鬟^程中直接與客戶打交道,符合本文的取樣要求。 根據(jù)論文研究的需要,本文的研究方法主要應(yīng)用了以下幾種： 1.文獻(xiàn)分析法：本文搜集、整理、研究了相關(guān)的文獻(xiàn),從中找到問題,發(fā)現(xiàn)不足之處,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了深入研究。 2.問卷調(diào)查法：本文編制了由成熟量表改編而成的的問卷,采用科學(xué)的抽樣調(diào)查,得到了本研究所需的第一手資料。 3.統(tǒng)計(jì)分析方法：本文主要采取以下幾種統(tǒng)計(jì)方法。(1)描述性統(tǒng)計(jì)分析：所謂描述性統(tǒng)計(jì)分析是指通過一定的分析工具,對(duì)一組給定的數(shù)據(jù)的各種統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行分析,從而能描述這組數(shù)據(jù)所測(cè)量樣本及其所代表總體的各種特征；(2)信度與效度分析：信度與效度主要是測(cè)量量表的可靠性和有效性。信度是研究數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和一致性,它一般采用Cronbach Alpha系數(shù)進(jìn)行測(cè)試,當(dāng)Alpha系數(shù)大于0.7,信度高,當(dāng)Alpha系數(shù)處于0.35與0.7之間,說明信度可以接受,而Alpha系數(shù)在0.35以下說明不能接受。效度分為內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度。一般情況下,經(jīng)過詳細(xì)的文獻(xiàn)分析,在成熟量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改后的問卷,其內(nèi)容效度總的說來都比較高；(3)相關(guān)分析：相關(guān)分析是統(tǒng)計(jì)分析中一個(gè)基本分析方法,它一般都是在回歸分析之前進(jìn)行。一般采用相關(guān)系數(shù)來表示變量之間的相關(guān)程度。相關(guān)系數(shù)在-1和1之間變動(dòng),當(dāng)系數(shù)越靠近1,那么變量之間正相關(guān)性越強(qiáng),系數(shù)越靠近-1,那么變量之間負(fù)相關(guān)性越強(qiáng)。如果相關(guān)系數(shù)為0,那么就說明變量之間不相關(guān)；(4)回歸分析：先找出一些具有相關(guān)關(guān)系的變量,然后對(duì)這些變量之間的數(shù)學(xué)表達(dá)式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷,這樣的一種方法我們就稱它為回歸分析。回歸分析根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),一般可以分為線性回歸與非線性回歸,一元回歸與多元回歸。本文采用的方法主要是一元線性回歸。 本文主要得出以下研究結(jié)論： 情緒勞動(dòng)各個(gè)維度與服務(wù)質(zhì)量皆存在不同的影響,其中表層扮演維度與服務(wù)質(zhì)量存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系,深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度與服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,但是表層扮演對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)力不足,在回歸時(shí)并不顯著。相反,深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量皆有正向的預(yù)測(cè)作用。 情緒勞動(dòng)的各個(gè)維度與工作倦怠的影響也不相同,表層扮演維度與工作倦怠存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度與工作倦怠存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。 工作倦怠各個(gè)維度與服務(wù)質(zhì)量存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,其中工作倦怠的情緒耗竭維度與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)比去個(gè)性化維度和個(gè)人成就感降低維度的系數(shù)大,三維度皆與服務(wù)質(zhì)量存在強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)系。 工作倦怠可以作為情緒勞動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的中介變量,但是以情緒勞動(dòng)的各個(gè)子維度為自變量做中介效應(yīng)分析時(shí),發(fā)現(xiàn)工作倦怠在表層扮演維度和服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)不顯著,不存在中介效應(yīng)；工作倦怠在深層扮演維度和服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)顯著,且為部分中介；工作倦怠在真實(shí)情緒維度和服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)顯著,且為完全中介效應(yīng)效應(yīng)。 本研究的主要?jiǎng)?chuàng)新有以下幾點(diǎn)： 1、本文通過對(duì)文獻(xiàn)的梳理,在研究了服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的相互關(guān)系,構(gòu)建了情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制模型,探討了工作倦怠作為情緒勞動(dòng)各個(gè)子維度與服務(wù)質(zhì)量的中介變量的關(guān)系。 2、已往的研究只探討了情緒勞動(dòng)與工作倦怠、工作倦怠與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系,直接探討情緒勞動(dòng)的與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的研究較少,本文在這方面進(jìn)行了積極的嘗試。 3、以往對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究的對(duì)象多集中在酒店服務(wù)員和客服人員為主,也有以知識(shí)型員工為研究對(duì)象,并以教師和護(hù)士?jī)蓚�(gè)群體為主要樣本。本研究選取的研究對(duì)象是四川地區(qū)的服務(wù)業(yè)的員工,包括金融服務(wù)業(yè)、移動(dòng)通信業(yè)、零售、醫(yī)療等其他服務(wù)行業(yè),拓展了情緒勞動(dòng)研究的研究范圍和行業(yè)領(lǐng)域。 本研究的主要存在的不足： 1、在本次的研究中,數(shù)據(jù)的獲取的主要方式只是采用問卷的形式,導(dǎo)致數(shù)據(jù)源獲取方式較為單一。 2、抽樣的方法和形式較為簡(jiǎn)單和研究樣本范圍較為狹窄,調(diào)查的區(qū)域范圍也僅僅局限了四川的服務(wù)性行業(yè),抽樣僅僅局限于成都市區(qū)以及周邊區(qū)縣行業(yè)調(diào)查,這樣的調(diào)研區(qū)域?qū)е铝搜芯拷Y(jié)論的地區(qū)局限性。 3、在我們的本研究當(dāng)中主要考查了情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量之間的相互關(guān)系,對(duì)于情緒勞動(dòng)的前因變量考察的較少。
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【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F272.92;F719

【參考文獻(xiàn)】

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