【摘要】：來自互聯(lián)網(wǎng)的顧客點評信息在很大程度上反映了顧客消費的體驗感知與期望的比較,體現(xiàn)了顧客對酒店服務質(zhì)量的關注重點和感知評價。本文基于網(wǎng)絡點評數(shù)據(jù),初步遴選五星級酒店服務質(zhì)量評價指標,面向五星級酒店�？瓦M行問卷調(diào)查,并對調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果進行因子分析,從而構(gòu)建五星級酒店服務質(zhì)量評價指標體系,對傳統(tǒng)的評價指標體系進行改進,以期對提高五星級酒店服務質(zhì)量,提升顧客滿意度有一定的理論參考價值和實踐借鑒意義。
[Abstract]:The customer comment information from the Internet to a great extent reflects the comparison between the experience perception and expectation of customer consumption and reflects the focus and perception evaluation of hotel service quality. Based on the network evaluation data, this paper preliminarily selects five-star hotel service quality evaluation index, carries on the questionnaire survey to the five-star hotel frequent guest, and carries on the factor analysis to the survey data result, Thus the evaluation index system of five-star hotel service quality is constructed and the traditional evaluation index system is improved in order to improve the service quality of five-star hotel and enhance customer satisfaction.
【作者單位】： 北京聯(lián)合大學旅游學院;北京聯(lián)合大學北京市信息服務工程重點實驗室;
【基金】：國家自然科學基金項目(71373023) 北京高等學校青年英才計劃項目(YETP1749) 北京市旅游信息化基地項目(Zk20201302)
【分類號】：F719

【參考文獻】

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本文編號：2395699