【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和信息時代的到來,人們越來越多的通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息,發(fā)表評論�；ヂ�(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展也極大地提高了口碑信息傳播的速度和廣度,同時也使口碑的影響力成倍的增長,在線口碑也越來越受到企業(yè)家和研究者的重視。近年來,國內(nèi)各大旅游網(wǎng)站都推出了酒店預(yù)訂平臺,平臺上的酒店點評為顧客的酒店選擇提供了相關(guān)信息,也為顧客提供了一個相互交流的平臺。本文以近年來蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟型酒店為研究對象,選擇了驢評網(wǎng)上600多位網(wǎng)友對上海的經(jīng)濟型酒店的在線評價進行實證研究,最終得出了經(jīng)濟型酒店顧客最為關(guān)注的幾個評價主題,并給經(jīng)濟型酒店管理者針對酒店的服務(wù)質(zhì)量改進提出了相關(guān)建議。 論文第一章分析了本研究的背景與意義、研究框架和概念界定。第二章通過文獻研究總結(jié)了國內(nèi)外在線口碑研究現(xiàn)狀,以及關(guān)于旅游及酒店的在線口碑研究成果。另外,對在線口碑在旅游領(lǐng)域的研究,筆者提出了幾點建議。第三章介紹了本研究的理論方法基礎(chǔ)——內(nèi)容分析法和深度訪談法。第四章是實證研究,選擇了驢評網(wǎng)上600多位網(wǎng)友對上海的經(jīng)濟型酒店的在線評價,最終形成1591條主觀評論句,通過內(nèi)容分析法和李克特5級量表對15個評價主題進行打分,并結(jié)合深度訪談法進行了補充研究,得出結(jié)論：經(jīng)濟型酒店的地理位置與周邊環(huán)境、衛(wèi)生安全、交通便利、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、性價比和客房舒適度最受顧客關(guān)注,筆者根據(jù)研究過程與結(jié)果給酒店管理者改進服務(wù)質(zhì)量提出了相關(guān)建議。第五章是研究總結(jié)與展望,對本次研究進行總結(jié),并指出研究的局限和后續(xù)研究的方向。
[Abstract]:With the rapid development of the Internet and the arrival of the information age, more and more people through the network to obtain information, comments. The rapid development of the Internet has greatly improved the speed and breadth of word of mouth information dissemination, at the same time, the influence of word of mouth has increased exponentially, and online word of mouth has been paid more and more attention by entrepreneurs and researchers. In recent years, all the domestic tourism websites have launched a hotel reservation platform, the hotel comments on the platform provide relevant information for the hotel selection of customers, but also provide a platform for customers to communicate with each other. In this paper, the booming economic hotel in recent years as the research object, selected more than 600 online donkey evaluation of the online evaluation of Shanghai's economic hotel for empirical research. Finally, several evaluation topics which are most concerned by economical hotel customers are obtained, and some suggestions are put forward for the improvement of service quality of economical hotel managers. The first chapter analyzes the background and significance of this study, research framework and concept definition. The second chapter summarizes the current situation of online word-of-mouth research at home and abroad, as well as the online word-of-mouth research on tourism and hotels. In addition, the author puts forward some suggestions for the research of online word-of-mouth in the field of tourism. The third chapter introduces the theoretical basis of this study-content analysis and depth interviews. The fourth chapter is an empirical study, selected more than 600 online donkey evaluation of the online evaluation of economic hotels in Shanghai, the final formation of 1591 subjective comment sentences, through the content analysis method and the Likett 5 rating scale to evaluate 15 evaluation topics. In combination with the in-depth interview method, it is concluded that the geographical location and surrounding environment, health and safety, transportation convenience, service attitude, facilities and equipment, performance / price ratio and comfort of guest rooms are the most concerned by customers. According to the research process and results, the author puts forward some suggestions for hotel managers to improve service quality. The fifth chapter is the summary and prospect of the research, and points out the limitations of the study and the direction of further research.
【學位授予單位】：華東師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6;F719;F224

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本文編號：2231901