本文選題：服務(wù)利潤(rùn)鏈 + 酒店�。� 參考：《天津大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：在服務(wù)業(yè)全面快速發(fā)展的大環(huán)境下，得益于旅游業(yè)持續(xù)升溫等良好契機(jī)，中國(guó)星級(jí)酒店不斷發(fā)展壯大，但是整體經(jīng)營(yíng)效益及利潤(rùn)水平卻差強(qiáng)人意。面對(duì)高水準(zhǔn)外資酒店的逐漸滲透及經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的蓬勃發(fā)展，，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店在得益于良好機(jī)遇的情況下，也面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 基于此，本文以服務(wù)利潤(rùn)鏈模型為理論依據(jù)，首先從理論來(lái)源、構(gòu)成要素、內(nèi)在邏輯和構(gòu)建方式四個(gè)方面詳細(xì)闡述了該理論內(nèi)涵，分析利潤(rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者間的有機(jī)聯(lián)系；其次對(duì)A酒店基本情況進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并運(yùn)用SWOT分析法對(duì)其面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行整合和分析；同時(shí)將問(wèn)卷調(diào)查法與訪談法相結(jié)合，對(duì)A酒店員工滿意度和顧客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，運(yùn)用SPSS18.0分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析和因子分析,了解目前酒店員工和顧客的滿意程度，分析其內(nèi)在聯(lián)系，以期發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的不足；最后，基于前文的理論研究和實(shí)證分析，從提高員工滿意度、忠誠(chéng)度和顧客滿意度、忠誠(chéng)度兩個(gè)角度出發(fā)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和競(jìng)爭(zhēng)策略，以提高A酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文將理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合，為提高A酒店員工和顧客的滿意度、忠誠(chéng)度提供切實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略，以服務(wù)質(zhì)量為核心，努力構(gòu)建酒店內(nèi)部良性員工能力循環(huán)系統(tǒng)、員工滿意度循環(huán)系統(tǒng)、顧客忠誠(chéng)度循環(huán)系統(tǒng)以及企業(yè)盈利循環(huán)系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力的增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展。
[Abstract]:Under the overall and rapid development of the service industry, thanks to the good opportunities such as the continuous heating up of tourism, the star-rated hotels in China continue to grow, but the overall operating efficiency and profit level are not satisfactory. In the face of the gradual penetration of foreign hotels of high standard and the vigorous development of economic chain hotels, domestic star hotels are facing fierce market competition while benefiting from good opportunities. Based on this, this paper takes the model of service profit chain as the theoretical basis. Firstly, from four aspects of theoretical source, constituent elements, internal logic and construction mode, this paper elaborates the connotation of the theory, analyzes the profit, customer, employee, etc. Secondly, the basic situation of hotel A is briefly introduced, and the competitive environment is integrated and analyzed by using SWOT analysis method. At the same time, the questionnaire survey method and interview method are combined. This paper makes an empirical study on the employee satisfaction and customer satisfaction of A Hotel. Using the SPSS18.0 analysis tool, it analyzes the quality of the data, descriptive statistical analysis and factor analysis to understand the degree of satisfaction of the hotel staff and customers. Finally, based on the previous theoretical research and empirical analysis, from the perspective of improving employee satisfaction, loyalty and customer satisfaction, loyalty, two angles, such as improving employee satisfaction, loyalty and customer satisfaction, and loyalty, are analyzed in order to find out the deficiencies in the process of hotel management. Put forward targeted improvement measures and competitive strategies to improve the market competitiveness of Hotel A. This paper combines theoretical research with empirical analysis to provide effective competitive strategies to improve employee and customer satisfaction and loyalty in Hotel A, and try to construct a virtuous staff competence circulatory system within the hotel with service quality as the core. Employee satisfaction circulatory system customer loyalty circulatory system and enterprise profit circulation system finally realize the growth and sustainable development of hotel profitability.
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1971649