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酒店管理與服務(wù)中的創(chuàng)新研究

發(fā)布日期： 2016-07-20 發(fā)布：  

  2016年16期目錄       本期共收錄文章20篇

　　摘 要：隨著全球經(jīng)濟的不斷復(fù)蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在全球與中國地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將遠遠超出傳統(tǒng)型行業(yè)。酒店行業(yè)的發(fā)展展現(xiàn)出蓬勃的趨勢。國際酒店進入到中國市場對于中國的傳統(tǒng)酒店的沖擊較大，但是筆者認(rèn)為中國本土酒店應(yīng)當(dāng)在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時主動向國外酒店學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，只有不斷借鑒和學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的管理經(jīng)驗才能在激烈的市場競爭中利于不敗之地。筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)如何進行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務(wù)。
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　　關(guān)鍵詞：酒店；層次；制度；創(chuàng)新
　　現(xiàn)代酒店大部分實行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責(zé)任范圍不同，同時享有的權(quán)利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時管理的幅度也有所減少。筆者認(rèn)為酒店一般分為四個層次：
　　一、服務(wù)員操作層
　　服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。
　　二、督導(dǎo)層
　　督導(dǎo)層主要是指主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。
　　三、部門經(jīng)營管理層
　　部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個部門所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。
　　四、經(jīng)理決策層
　　酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。
　　酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理�；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務(wù)。同時筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強與員工的交流。管理者對待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對待員工提出的各類建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國際酒店的管理模式。
　　筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。
　　1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突發(fā)情況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平�；舅刭|(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。
　　2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。
　　3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠的見識。
　　筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質(zhì)。
　　1.提高個人能力
　　每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因為職務(wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過開設(shè)各類培訓(xùn)課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動作用的。
　　2.注重提升外表形象
　　酒店行業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。
　　3.提高溝通能力
　　酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進行商業(yè)往來。同時酒店行業(yè)需要面對各類突發(fā)情況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。
　　4.注重酒店文化和團隊文化的建設(shè)
　　酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關(guān)系到酒店的未來發(fā)展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化的建設(shè)不僅體現(xiàn)在酒店硬件的配備，還表現(xiàn)在酒店各類軟文化的建設(shè)中。硬件建設(shè)主要包括酒店的內(nèi)部裝修，客房布置等，軟件建設(shè)包括酒店的福利文化，團隊文化等。筆者認(rèn)為在眾多文化建設(shè)中團隊文化是最為重要的�，F(xiàn)代酒店管理注重團隊精神的培養(yǎng)和團隊文化的興城。酒店行業(yè)十分需要團隊文化，因為酒店行業(yè)競爭越來越激烈，，酒店團隊需要團結(jié)一致面對來自市場的殘酷挑戰(zhàn)。團隊精神的培養(yǎng)在現(xiàn)代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認(rèn)為酒店管理者需要將團隊精神的培養(yǎng)放在重要位置。
　　筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)如何進行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務(wù)。目前各類規(guī)模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據(jù)領(lǐng)先的優(yōu)勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設(shè)還是軟件能力提升方面都應(yīng)當(dāng)注重。只有不斷提升自身的服務(wù)水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
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　　作者簡介：姜雨圻，沈陽師范大學(xué)2013級旅游管理學(xué)院酒店管理專業(yè)

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