在過去二十年里,我國酒店走在了全國各行各業(yè)的前列。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深度發(fā)展和房地產(chǎn)泡沫的極度沖擊使得酒店業(yè)市場競爭主體激增,對于高星級酒店而言,國際五星品牌大舉進(jìn)入成都市場爭奪星級酒店這塊蛋糕。這場爭奪戰(zhàn)的核心就是客戶,酒店怎樣吸引新客戶留住老客戶就成為各酒店研究的重心。提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶滿意度無疑是酒店的核心競爭力,更是促進(jìn)酒店行業(yè)良性發(fā)展的動力。本文首先從顧客滿意度理論研究的學(xué)習(xí)開始,主要采用相關(guān)文獻(xiàn)分析和實證研究相結(jié)合的研究方法:在綜合借鑒了國內(nèi)外研究客戶滿意度相關(guān)理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,通過專家訪談,聽取酒店業(yè)內(nèi)專業(yè)人士意見與建議,與酒店管理層和各部門負(fù)責(zé)人召開專題研討會等形式,確定DGC酒店客戶滿意度模型以及相關(guān)指標(biāo)體系,并建立該模型體系下的客戶滿意度影響因子。繼而通過實際情況將影響因子進(jìn)一步梳理成問卷調(diào)查的問題,再通過設(shè)計問卷、發(fā)放與回收問卷的形式完成DGC酒店客戶滿意度調(diào)查與測評。隨后利用專業(yè)的統(tǒng)計方法和分析法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行剖析,找出影響DGC酒店客戶滿意度的問題之所在,并采用雙因素理論梳理出亟待解決的最印象客戶滿意度的問題,最后結(jié)合本人8年的工作經(jīng)驗總結(jié)出...

【文章頁數(shù)】：90 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
        1.1.1 中國酒店業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
        1.1.2 成都酒店業(yè)現(xiàn)狀
        1.1.3 我國客戶滿意度研究的現(xiàn)狀
        1.1.4 DGC酒店客戶滿意度現(xiàn)狀
    1.2 研究目的和意義
    1.3 論文研究的主要內(nèi)容
    1.4 技術(shù)路線和研究方法
        1.4.1 技術(shù)路線
        1.4.2 研究方法
第二章 客戶滿意理論綜述
    2.1 客戶滿意度相關(guān)概念
        2.1.1 客戶
        2.1.2 客戶滿意
        2.1.3 研究客戶滿意的意義
    2.2 酒店業(yè)常用的客戶滿意度模型
        2.2.1 客戶滿意模型理論
    2.3 酒店業(yè)客戶滿意度影響因素研究
        2.3.1 經(jīng)營水平分析
        2.3.2 酒店資源分析
        2.3.3 環(huán)境影響分析
第三章 DGC酒店概況
    3.1 DGC酒店介紹
    3.2 DGC酒店及競爭對手的SWOT分析
    3.3 客戶的定位和細(xì)分
第四章 構(gòu)建及測評DGC酒店客戶滿意指標(biāo)體系
    4.1 DGC酒店滿意度模型的構(gòu)建
    4.2 構(gòu)建DGC酒店客戶滿意度指標(biāo)體系
        4.2.1 在線聲譽(yù)測評中的酒店客戶滿意度測評指標(biāo)
        4.2.2 DGC酒店客戶滿意度測評指標(biāo)的確立
        4.2.3 指標(biāo)因子的假設(shè)檢驗
        4.2.4 指標(biāo)的量化
        4.2.5 確定客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重
    4.3 問卷設(shè)計和與數(shù)據(jù)采集
        4.3.1 確定本次調(diào)查問卷的調(diào)研對象
        4.3.2 確定調(diào)查內(nèi)容
    4.4 問卷調(diào)查的實施與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
        4.4.1 問卷的發(fā)放與回收
        4.4.2 分析客戶滿意度測評數(shù)據(jù)
第五章 DGC酒店客戶滿意度分析及提升對策
    5.1 DGC酒店客戶滿意度分析
        5.1.1 假設(shè)條件和理論依據(jù)
        5.1.2 模型定量分析
    5.2 DGC酒店服務(wù)管理體系的建立
    5.3 改進(jìn)客戶滿意度的具體方案
        5.3.1 提高對客服務(wù)質(zhì)量
        5.3.2 實施酒店在線聲譽(yù)管理
        5.3.3 實施員工滿意度管理
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號：3806778