發(fā)布時(shí)間：2020-10-18 17:25

　　 工作倦怠已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)普遍存在的一種現(xiàn)象，尤其在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)群體中更為普遍存在。HWP長(zhǎng)春公司作為房地產(chǎn)行業(yè)較為有影響力的企業(yè)，不僅房地產(chǎn)業(yè)務(wù)實(shí)力雄厚，而且在國(guó)內(nèi)亦有良好聲譽(yù)。同時(shí)，其國(guó)際化跨國(guó)公司的背景也使其建有全面的、高標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。但即便在這樣一種先進(jìn)而且各項(xiàng)制度比較均衡完善的環(huán)境下，一線客服員工發(fā)生工作倦怠的情況仍比較明顯，工作倦怠程度亦較為嚴(yán)重。 通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，HWP長(zhǎng)春公司一線客服員工作效能較低，單位時(shí)間內(nèi)工作效率低下，工作效果不明顯，不僅在公司內(nèi)部部門(mén)之間配合度不理想，而且與消費(fèi)者之間的關(guān)系也較為冷漠。員工在工作中不論對(duì)公司的指令，亦或消費(fèi)者的要求都表現(xiàn)為較高的對(duì)抗情緒，員工離職率始終居高不下。工作倦怠對(duì)員工具有很大負(fù)面作用，給身心健康帶來(lái)不良影響。對(duì)企業(yè)而言，員工工作倦怠，必然降低工作效率，影響整個(gè)組織的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，阻礙企業(yè)發(fā)展。 客服員工工作倦怠現(xiàn)狀引起筆者的高度關(guān)注和重視。筆者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、訪談等多種方式了解客服員工工作倦怠的產(chǎn)生原因�？头ぷ鞯奶厥庑再|(zhì)和其在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的重要性，使客服員工工作量超負(fù)荷、人際關(guān)系緊張，承受著巨大的工作壓力。另外，企業(yè)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制還不健全、不完善，手段單一，范圍太廣沒(méi)有針對(duì)性。同時(shí)，員工普遍心理資本薄弱，人-職匹配度低也是產(chǎn)生工作倦怠的重要原因。 針對(duì)工作倦怠的產(chǎn)生原因和機(jī)制，利用國(guó)內(nèi)外工作倦怠理論和實(shí)踐的研究成果，研究通過(guò)內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)方向共同干預(yù)來(lái)預(yù)防和緩解工作倦怠，如壓力管理、情緒管理可以幫助員工較好的分配工作時(shí)間、提高工作效率，調(diào)整自己認(rèn)知水平，從而減少工作倦怠。但從長(zhǎng)期效果來(lái)看，因外部情景因素對(duì)工作倦怠的影響力更強(qiáng)更大，所以外部干預(yù)方式對(duì)工作倦怠產(chǎn)生的效果更長(zhǎng)期、更持久。通過(guò)優(yōu)化企業(yè)績(jī)效考核制度，讓客服人員能夠始終維持在一個(gè)良好的工作狀態(tài)當(dāng)中，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。薪酬也是對(duì)員工進(jìn)行微觀管理和積極性調(diào)動(dòng)的最有效有段，優(yōu)化和改善薪酬結(jié)構(gòu)對(duì)員工工作倦怠問(wèn)題可起到最為明顯的改善作用。同時(shí)，利用現(xiàn)代人力資源管理中情緒勞動(dòng)的相關(guān)理論，對(duì)情緒勞動(dòng)給予評(píng)核、量化、付酬，達(dá)到緩解和預(yù)防工作倦怠的目的，同時(shí)，這也是提高企業(yè)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量的良好手段。 總之，產(chǎn)生工作倦怠因素是內(nèi)因和外因共同作用的結(jié)果，因此對(duì)工作倦怠的緩解和預(yù)防既不能單獨(dú)考慮內(nèi)部干預(yù)，也不能單獨(dú)考慮外部干預(yù)，應(yīng)雙管齊下，共同作用。
【學(xué)位單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2013
【中圖分類(lèi)】：F272.92
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 目的和意義
    1.3 研究方法、內(nèi)容及結(jié)構(gòu)安排
第2章 HWP 長(zhǎng)春公司概況及客服員工工作倦怠現(xiàn)狀
    2.1 公司概況
    2.2 客服員工工作倦怠主要表現(xiàn)
第3章 HWP 長(zhǎng)春公司客服員工工作倦怠成因分析
    3.1 工作壓力大
    3.2 負(fù)面情緒刺激
    3.3 激勵(lì)機(jī)制缺乏
    3.4 心理資本薄弱
第4章 HWP 長(zhǎng)春公司客服員工工作倦怠改善建議
    4.1 員工工作倦怠的個(gè)體干預(yù)
    4.2 優(yōu)化績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
    4.3 改善薪酬結(jié)構(gòu)
    4.4 加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
作者簡(jiǎn)介
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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2 王靜;;淺析多業(yè)務(wù)跨區(qū)域企業(yè)矩陣式管理模式[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2012年16期

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