【摘要】：自上個(gè)世紀(jì)八十年代初,我國(guó)的物業(yè)管理在深圳開(kāi)始萌芽,發(fā)展、進(jìn)而逐步邁向繁榮,隨著物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸走向成熟,政府的監(jiān)管則日趨規(guī)范。國(guó)家各項(xiàng)關(guān)于物業(yè)管理的專(zhuān)項(xiàng)法律法規(guī)的相繼出臺(tái),逐步加大了物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)。由于各種主觀客觀的因素,造成了許多的物業(yè)公司盈利狀況不佳,有些甚至入不敷出、舉步維艱、難以為繼。深圳市賽勝物業(yè)管理有限公司要想從如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要生存、求發(fā)展,在發(fā)展中形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就必須研究自己的物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。 本文首先闡述了我國(guó)及深圳物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,并結(jié)合深圳市賽勝物業(yè)管理有限公司發(fā)展歷程,剖析了制約賽勝物業(yè)公司發(fā)展的因素,然后運(yùn)用美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型對(duì)賽勝物業(yè)公司管理的物業(yè)項(xiàng)目提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了評(píng)測(cè)考察,并對(duì)影響賽勝物業(yè)公司業(yè)主滿意度的因素進(jìn)行分析。最后通過(guò)系統(tǒng)的對(duì)賽勝物業(yè)公司外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行綜合的分析,制定了一整套適合于賽勝物業(yè)公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。 通過(guò)對(duì)本文的研究,希望能促使賽勝物業(yè)公司能夠步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得一席之地。
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F293.33
【圖文】：

圖3一1物業(yè)管理CSI模型這一模型系統(tǒng)地描述了各研究概念之間的影響關(guān)系，而進(jìn)一步地，技術(shù)上我們需要采用PLS路徑建模分析方法使用問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)擬合和量化這些維度之間的關(guān)系和影響的強(qiáng)度。從多個(gè)維度來(lái)透視各個(gè)影響因素對(duì)滿意度的影響，聆聽(tīng)來(lái)自業(yè)主的期望和訴求，找出業(yè)主當(dāng)前的關(guān)注焦點(diǎn)并尋求提升物業(yè)管理質(zhì)量的改進(jìn)措施。其中物業(yè)管理CSI模型共涉及了12個(gè)指標(biāo)，其中七個(gè)主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo):清潔綠化、設(shè)備設(shè)施、秩序安全、便民服務(wù)、投訴溝通、社區(qū)文化及人性化服務(wù)等基本涵蓋了物業(yè)管理的各個(gè)方面的服務(wù)，見(jiàn)表3一1�？紤]到情感因素，CSI模型還引入了品牌形象及業(yè)主的價(jià)值感知等因素，及業(yè)主滿意度(忠誠(chéng)、抱怨)，見(jiàn)表3一2:

圖3一1物業(yè)管理CS工模型分析圖(住宅)從模型分析圖來(lái)看，業(yè)主最為關(guān)注的服務(wù)點(diǎn)是管理處的投訴溝通服務(wù)，調(diào)查結(jié)果顯示投訴溝通的表現(xiàn)不錯(cuò)，對(duì)業(yè)主滿意度有著較強(qiáng)的正向作用。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)變得敏感起來(lái)，但其得分略高于業(yè)主的整體滿意度，表明業(yè)主認(rèn)為目前的價(jià)格還是可以接受的。相比之下，業(yè)主另外一個(gè)關(guān)注的清潔綠化服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)達(dá)到81.2，在各項(xiàng)指標(biāo)中排行前列。整體而言，秩序安全和設(shè)備設(shè)施仍然是業(yè)主認(rèn)可度不高的方面，其中設(shè)備設(shè)施的滿意度得分在提供的各項(xiàng)服務(wù)中最低，管理處可以與業(yè)主展開(kāi)協(xié)商，對(duì)需要完善或翻修的設(shè)施及時(shí)提出解決意見(jiàn)。另外刁、區(qū)秩序安全仍然是管理處最為頭痛的方面，寵物飼養(yǎng)管理和高空拋物讓管理處處理問(wèn)題時(shí)左右為難，處理不當(dāng)往往得到一部分業(yè)主的心，同時(shí)引起了另一部分業(yè)主的抱怨。管理處除了多加宣傳之外，可以和業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)來(lái)共同制訂所有業(yè)主均能夠接受的統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，以后依照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2717614