【摘要】： 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)在房地產(chǎn)市場(chǎng)中發(fā)揮著重要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。服務(wù)質(zhì)量管理是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的核心內(nèi)容,是決定其經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)力和顧客滿意度的重要因素。因此,研究服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。 論文首先說明研究的背景及意義,綜述國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的研究歷史及現(xiàn)狀,然后概括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的相關(guān)概念,和JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)營狀況,接著說明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法�；赟ERVQUAL量表和服務(wù)質(zhì)量差距模型在測(cè)量服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的成功運(yùn)用,結(jié)合JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的基本情況,擬定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則,設(shè)計(jì)JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司調(diào)查問卷,分別調(diào)查顧客對(duì)JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)期望和服務(wù)感知的評(píng)價(jià),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中存在的問題和原因。最后,根據(jù)JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)差距,提出了服務(wù)質(zhì)量提升策略,分別是增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,優(yōu)化有形展示,有效管理服務(wù)承諾,做好服務(wù)補(bǔ)救,進(jìn)行顧客教育。 本文對(duì)促進(jìn)JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),提升顧客滿意度,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)踐意義。
【圖文】：

3JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通過計(jì)算，可以看出顧客對(duì)各維度的期望值是不同的。各維度期望值高低對(duì)t匕見圖3.3。各維度期望值可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性圖3.3各維度期望值直觀圖從圖3.3中可以看出，，可靠性的期望值最高，保證性期望值次之，接著是移情性期望值和響應(yīng)性期望值，最低的是有形性期望值。各維度感知與期望的差距值見圖3.4。各維度差距

本文編號(hào)：2629283