【摘要】： 房地產(chǎn)經(jīng)紀在房地產(chǎn)市場中發(fā)揮著重要作用。隨著市場競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量成為房地產(chǎn)經(jīng)紀公司市場競爭的核心。服務(wù)質(zhì)量管理是房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的核心內(nèi)容,是決定其經(jīng)濟效益、競爭力和顧客滿意度的重要因素。因此,研究服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)獲得市場競爭中的優(yōu)勢。 論文首先說明研究的背景及意義,綜述國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的研究歷史及現(xiàn)狀,然后概括房地產(chǎn)經(jīng)紀的相關(guān)概念,和JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的經(jīng)營狀況,接著說明房地產(chǎn)經(jīng)紀公司服務(wù)質(zhì)量的測量方法�；赟ERVQUAL量表和服務(wù)質(zhì)量差距模型在測量服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的成功運用,結(jié)合JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的基本情況,擬定服務(wù)質(zhì)量評價的原則,設(shè)計JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司調(diào)查問卷,分別調(diào)查顧客對JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司服務(wù)期望和服務(wù)感知的評價,根據(jù)測評結(jié)果分析了房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)中存在的問題和原因。最后,根據(jù)JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的服務(wù)差距,提出了服務(wù)質(zhì)量提升策略,分別是增強個性化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),加強客戶關(guān)系管理,優(yōu)化有形展示,有效管理服務(wù)承諾,做好服務(wù)補救,進行顧客教育。 本文對促進JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司服務(wù)質(zhì)量改進,提升顧客滿意度,增強競爭力,具有較強的針對性和實踐意義。
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3JS房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的服務(wù)質(zhì)量評價通過計算，可以看出顧客對各維度的期望值是不同的。各維度期望值高低對t匕見圖3.3。各維度期望值可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性圖3.3各維度期望值直觀圖從圖3.3中可以看出，，可靠性的期望值最高，保證性期望值次之，接著是移情性期望值和響應(yīng)性期望值，最低的是有形性期望值。各維度感知與期望的差距值見圖3.4。各維度差距

本文編號：2629283