【摘要】：房地產產品的極大豐富,消費者對房地產產品的消費日益?zhèn)�性化和多樣化,特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展,使得如何吸引并保持客戶已成為當今企業(yè)競爭的焦點。由于我國相當數量的房地產企業(yè)在資金、管理水平、人才素質、經營效益等方面還處于較為初級的階段,則房地產企業(yè)只有全面提升自身素質,深入研究客戶需求,提高客戶的滿意度,才能實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。客戶關系管理(CRM)是以“客戶為中心”的管理理念和先進信息技術的有機結合,在房地產企業(yè)信息化這樣一個大背景下,實施CRM系統以將有利于開發(fā)企業(yè)摒棄傳統的客戶管理方面存在弊端,挖掘潛在客戶價值、提高服務質量、提高利潤、降低成本,擴大市場份額。 本文以四川YH房地產公司為案例,制定了一個中小房地產企業(yè)實施CRM系統的方案。當前,YH房地產公司客戶關系管理主要存在的問題包括:客戶信息的處理過程主要基于手工處理;主要關注已成交客戶的價值,而對未成交客戶的價值卻不夠重視;大量客戶信息分散而不統一;不同信息系統間不能共享客戶資料;客戶資料無法得到有效整合;現有業(yè)務應用系統無法對客戶數據進行多角度、立體地分析等。通過實施CRM系統,可以幫助YH公司解決產業(yè)化經營與客戶個性化需求的矛盾,實現“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制。而其實施的目標主要是:通過提供更詳盡的客戶信息,幫助企業(yè)實現營銷戰(zhàn)略,吸引和保持更多的客戶;提供營銷活動的有效性和針對性,降低營銷成本,提升營銷能力;改善組織結構,實施業(yè)務流程重組,提高企業(yè)運作效率;通過CRM系統的有效運行,解決在客戶管理中存在的具體問題。 本文在以上分析的基礎上,以面向對象為主要技術,構建了YH房產公司CRM應用系統的基本方案,該方案的基本功能包括銷售管理系統、營銷管理系統、客戶服務系統、客戶信息查詢等。該系統方案具有通用性、實用性、易于使用、易于擴充、可維護性高、安全性能好、實施成本低等優(yōu)點,將有助于YH公司規(guī)范和完善自身管理體系并提高管理效率。
【圖文】：

圖 2 1 CRM 管理過程 RM 的管理過程如圖 2.1 所示�？梢钥吹剑珻RM 貫穿企業(yè)整個流程和環(huán)節(jié)通過面談、網絡、電話、傳真等各種方式，獲得客戶的各種相關信息。存庫后，進行數據分析，銷售、營銷、客戶服務與支持等各部門分別根據分做出活動方案，以其作為行動的指導[12]。 面向對象的系統分析與設計1 面向對象的基本概念和發(fā)展歷程謂面向對象技術，顧名思義，就是以對象的觀點來分析現實世界中的問題普通人認識世界的觀點出發(fā)，把事物歸類、綜合，提取共性并加以描述對象的系統中，世界被看成是獨立對象的集合，對象之間通過過程（在面術語中稱為“消息”）相互通信。 向對象是近 20 年來國內外 IT 行業(yè)最為關注的技術之一，面向對象技術是

單元的信息系統邏輯模型，為面向對象設計(OOD)和面向對象程序設計(OOP)提指導[18]。 到目前為止，面向對象分析方法有許多種，有 Booch 方法（OOD）、Coad 和ourdon 方法(OOA&D)、Jacobson 方法(OOSE)、Rumbauph 方法（OMT）、assman Pircher 方法(OOSD)等，這些方法從不同角度進行分析，各有特色，，但問題的全面解決還有一定的距離。 OOA 的主要目標是利用面向對象的方法，站在對象的角度對所要研究的問題間及系統進行深刻的理解，正確認識問題空間中的事務及其事務之間的關系，別描述問題空間及系統所需的對象、類，定義對象及類的屬性與服務，建立與題空間相映射、相對應的系統對象模型[19]。OOA 的系統模型包括三大部分，即本模型、補充模型及系統的詳細說明。 2.2.4 面向對象設計方法下列面向對象設計模型是由 Coad 和 Yourdon 提出的。該模型由四個部分和五層次組成：
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F293.3;TP311.52

【參考文獻】

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本文編號：2587747